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課程目標：

掌握企業危機發生的原因和影響

建立事前防范及危機處理能力，建立有效的危機預警制度

掌握各種突發事件的基本處理方法和建立有效的管理方案

目標學員：

公司總經理，副總，負責公司對內外溝通的公司的公共關系經理、市場經理、公司事務經理、專員等，以及任何負責公司對外溝通的人員

課程大綱：

第一講．企業自身危機與輿情的綜合分析

1．洞察企業自身的危機場景

（1）外部：政策形勢、互聯網、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環境......

（2）內部：組織、戰略、資本、管理、人力資源、財務、投融資、運營、產品......

2．企業早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業類危機、個人類危機

3．企業危機與媒體輿情的演變周期

（1）潛伏期

（2）爆發期

（3）解決期

（4）恢復期

4. 危機公關與輿情管理是持續經營關鍵

（1）居安思危，培養全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統

（4）防微杜漸，內部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．網絡時代企業危機與輿情的特性（案例分析、互動研討）

1．網絡時代危機與輿情效應

（1）放大效應

（2）擴散效應

（3）連鎖效應

2．危機與輿情的信息源分析

（1）主觀判斷性

（2）寧可信其有

（3）所謂的真相

3．危機與輿情管理需要媒商

（1）說話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應

5．防范出現新的危機信息源

（1）傳播的拋物線規律

（2）防范再次放大擴散

第三講．企業危機公關與輿情管理的具體要求（案例分析）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．企業危機公關與輿情管理的實操內容（案例分析、互動研討）

1．企業危機公關與輿情管理的六項實務

（1）危機與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機與輿情處理機構的建立

（3）危機與輿情事態的初步控制

（4）危機與輿情事件的全面評估

（5）危機與輿情管理計劃的制訂

（6）危機與輿情管理計劃的實施

2．企業危機公關與輿情管理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統運作原則

3．企業危機公關與輿情管理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業危機公關與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第五講．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析）

——企業與政府的關系管理

1．企業處理好與政府關系的重要性

2．企業要關注主管部門的兩個心態

3．呼吁各級主管部門監管應該到位

4．企業發生危機時應積極政府公關

第六講．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析）

——企業與媒體的關系管理

1．企業要重視全媒體

（1）全媒體時代已經來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業的關系如何處理？

3．企業有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導媒體，把握輿情方向

4．企業如何主動建立與媒體的良好關系

（1）被動關系向主動關系轉變

（2）外部關系向內部關系轉變

（3）強調企業與媒體雙方的利益

5．企業正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業的問題那就承擔

（2）不是企業的問題就拿出配合的態度

6．媒體應對與輿情管理的預案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場應對

（2）新聞發言人設置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統媒體的面對面

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．網絡媒體的輿情管理

（1）系統監測負面輿情

（2）輿情監控與確定

（3）輿情危機的性質分析

（4）輿情管理的三個誤區

（5）輿情危機應對的注意事項和禁忌

9．企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容

（1）態度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責任類、過程類、影響類？

10．企業與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創造價值

（2）從基礎傳播到戰略合作

（3）日常雙贏關系的建立

第七講．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析）

——企業與公眾、客戶的關系管理

1．企業危機發生時，公眾客戶最關心什么

2．網絡背景下公眾客戶組織化、串聯化趨勢漸強

3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業要引導和把握公眾客戶的情緒

5．企業危機發生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業為了預防危機事件，要多替公眾客戶考慮

7．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第八講．企業危機公關與輿情管理的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業成立危機公關與輿情管理小組

2．企業對內加強各層級人員之間溝通

3．企業對外展開各個關聯方之間溝通

4．企業引進權威介入危機的公關管理

5．企業實施危機公關與輿情管理預案

殷老師

殷俊 資深危機管理與風險管理專家

資歷背景

中國管理科學研究院社會體系建設發展中心專家委員會副主任

天安人和（北京）危機與風險研究發展中心 首席顧問

"危機管理與風險管理是一種思想"理論體系的創始人

亞洲風險與危機管理協會"注冊風險管理師"講師

國資委職業經理研究中心特聘專家

"職業經理（企業風險管理）資質評價與能力測評項目"教材主編

授課風格

在培訓過程中，擅于引用經典的思想、豐富的案例、真實的數據、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創造性地提出相應觀點，將培訓的效果發揮到極致！

授課經驗

國家行政學院、中國管理科學學會、國資委研究中心、國資系統、國資委職業經理研究中心、福建建行、四川建行、青島建行、上海奉賢農行、北京中國銀行、上海工行、交通銀行上海分行、江蘇泰州工行、北京郊區電信實業、湖北聯通、廣東江門移動、廣東茂名移動、廣東清遠移動、廣東揭陽移動、國藥材集團、云南白藥、江蘇常州四藥、法國賽諾菲－安萬特制藥、上海新先鋒藥業、西安碑林藥業股份有限公司、民生醫藥控股、國藥控股、新華制藥、上海大眾、長春一汽、華晨汽車工程研究院、神龍汽車有限公司、哈爾濱鐵路局、成都鐵路局、葛洲壩集團、中國冶金地質總局一局、溫州金溫鐵路、國家電網、國家電網農電部、華北電網、云南電網、北京電力、上海電力、天津市濱海電力、保定電力局......

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