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課程目標：

1天內完成12個討論題，6個案例分析題；

分組討論，訓練為主，互動式教學，真實案例分析

既有搶答，又有辯論，還有現場演練；

將銷售管理融入培訓現場：

不僅關注個人學習表現，而且重視團隊合作；

不僅考核個人得分，而且考核團隊得分；

不僅考核學員的學習成績，而且考核學員學習的參與度；

課程對象：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員。

課程內容：

第一模塊：銷售技巧

一、優秀銷售人員的自我認知與角色定位

1．具備良好的銷售習慣

2．提升個人魅力的7項指標——如何有效進入不同人的“軌道”

3．銷售人員如何適應營銷環境——如何避免只做“會說話的產品說明書”

4．優秀銷售人員的作用及特性——如何去建立感覺 *?我們是客戶的朋友——感情凝人

二、第二部分 有效的客戶開發

1．了解“量大取勝”、“剩者為王”的營銷年代

2．你的客戶在哪里？

3．銷售人員進行客戶有效開發的8種經典方法

4．如何快速、準備地找到你的客戶——學會到有魚的地方去“釣魚”

5．如何有效地選擇客戶——不良的客戶是“魔鬼”

第二模塊：銷售的溝通技巧

一、成功銷售之有效溝通

1．一個有效的溝通站在客戶的立場上講只有兩個字，那就是“舒服”

2．為什么銷售人員會與顧客溝通不良

3．溝通一定有方法——巧妙使用“占位主觀法”

4．溝通一定有方法——合理采用假設策略

5．溝通一定有方法——如何使用“問題附帶法”

6．溝通一定有方法——如何采用“上引”策略

7．溝通一定有方法——使用“催眠式語言”（如何把話說到位）

二、聽——聽是為了再次去問，從而決定如何來說

1．對于客戶來講，什么是“最尊重的聽”呢？

2．“江湖人士”如何避免“慣性思維”

三、問——如何探詢客戶“首頁”背后的秘密

1．掌握誘導性的“提問流程”——做到“引導消費，創造需求”

2．合理提問六法——讓客戶產生“痛苦”

四、說——如何說得客戶怦然心動

1．銷售中的你會“講故事”嗎？

2．如何運用想象力去創造購買力

五、笑——如何運用“笑”的戰術來融化不愉快的問題

1．笑本身就是一種戰術

第三模塊 完美的客戶服務

一、優質客戶服務的四個基本階段

1．接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

2．理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

3．幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

4．留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、投訴處理

情景模擬：公司日常工作中客戶投訴的類型

理論導入：

三、客戶抱怨、投訴的分類分析

1．解決客戶服務的核心分析

2．形成客戶的不滿、抱怨、投訴的原因

3．影響客戶行為的特征要點

4．根據公司情況分析維護客戶關系的原則

5．如何快速構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

6．如何靈活運用公司規則

7．客戶服務如何引導客戶順從我們思路

8．平息客戶憤怒的方法研討

9．解決客戶投訴的步驟

10．不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧

處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

處理客戶反饋過程中的身體語言

處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

四、處理抱怨、投訴的應對策略

1．進入投訴處理階段的綜合性策略

2．依據客戶的不同性格采用不同的處理策略

3．依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

4．如何處理有以下典型特征的投訴事件

5．突發事件的處理步驟與策略

6．快速與客戶建立信賴感的方法

韋老師

留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰專家、數十家上市企業營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰”的培訓師

韋老師是國內最早將團隊作戰的概念融入企業的實戰派老師，并創造許多種行之有效促銷模式。在行業內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業管理模式與中國企業實際相結合的先驅者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業提供企業內訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。

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