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課程背景

進(jìn)入新時代，服務(wù)成為市場競爭的重要武器，市場和客戶發(fā)生變化，無論是產(chǎn)品、服務(wù)、工具、技巧，都面臨快速迭代更新。傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)和技巧已不足以應(yīng)對，需要全面快速創(chuàng)新升級。

課程收益

培訓(xùn)師曾獲國內(nèi)外眾多獎項，實力雄厚，網(wǎng)上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累，培訓(xùn)經(jīng)驗豐富，確保課程質(zhì)量；

培訓(xùn)師運用新思維，獨創(chuàng)多項緊貼客戶需求、全國領(lǐng)先服務(wù)技法，并配合“四結(jié)合”培訓(xùn)法（理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”；

在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員完成《服務(wù)創(chuàng)新思維行動書》，使學(xué)員能夠回崗位立即使用，培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化；（根據(jù)前期調(diào)研，本次培訓(xùn)不涉及具體問題的解決方案）

學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新方法；

課程內(nèi)容可個性化訂制，操作性強，案例豐富，培訓(xùn)方法多樣，課程既充滿樂趣，學(xué)員又能掌握要點；

知識點和案例及時更新。確保內(nèi)容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

培訓(xùn)對象

企業(yè)分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、中層服務(wù)經(jīng)理、基層服務(wù)主管、產(chǎn)品開發(fā)人員、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的企業(yè)。

課程大綱

一、萬物智聯(lián)時代震撼來襲——傳統(tǒng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)？

1. 萬物智聯(lián)時代，服務(wù)顛覆案例分析

2. 如何重構(gòu)傳統(tǒng)管理（渠道服務(wù)顛覆、產(chǎn)品服務(wù)顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)顛覆、研發(fā)服務(wù)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）

3. 新服務(wù)思維VS 傳統(tǒng)服務(wù)思維

4. 企業(yè)有沒有潛力、員工有沒有發(fā)展，就看他是否適應(yīng)新時代

5. 看不到危機是最大的危機，團隊服務(wù)績效如何提升？

6. 服務(wù)管理體驗如何提升？

7. 服務(wù)團隊執(zhí)行力如何打造？

二、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)本質(zhì)特征

1. 市場、個體的行為變化趨勢；

2. 服務(wù)新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)和面臨的挑戰(zhàn)；

4. “萬物智聯(lián)時代”，服務(wù)對象的本質(zhì)特征；

5. “萬物智聯(lián)時代”，服務(wù)本質(zhì)特征——六脈神劍（個體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務(wù)發(fā)展動態(tài)和案例分析。

三、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)創(chuàng)新的框架體系

1. 服務(wù)職責(zé)分析（性質(zhì)特征圖）

2. 服務(wù)創(chuàng)新的要素匹配（五步法）

3. 服務(wù)創(chuàng)新能力模型（多維可視圖）

4. 服務(wù)創(chuàng)新框架體系（管理全息系統(tǒng)圖）

5. 服務(wù)創(chuàng)新實施和監(jiān)控（管理儀表盤）

四、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)創(chuàng)新思維與實踐

1. 服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)創(chuàng)新的必要條件；

（2）服務(wù)創(chuàng)新的模型；

（3）服務(wù)創(chuàng)新案例分析；

（4）服務(wù)創(chuàng)新十二招。

2. 服務(wù)創(chuàng)新實踐

（1）服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)戰(zhàn)略管理中的實踐應(yīng)用；

（2）服務(wù)創(chuàng)新在市場營銷中的實踐應(yīng)用；

（3）服務(wù)創(chuàng)新在用戶體驗中的實踐應(yīng)用；

（4）服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)品運營中的實踐應(yīng)用；

（5）服務(wù)創(chuàng)新在渠道建設(shè)中的實踐應(yīng)用；

（6）服務(wù)創(chuàng)新在團隊管理中的實踐應(yīng)用。

吳老師

中華人民共和國國務(wù)院特殊津貼專家

上海市物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會兼職副秘書長

中國健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長

上海市經(jīng)濟和信息化委員會企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心特聘專家

上海市經(jīng)濟和信息化委員會項目評審專家

上海市物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合實驗室特聘專家

上海市“上海工匠”

“智慧生活”等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)始人兼CEO

【部分榮譽】

中華人民共和國五一勞動獎?wù)?/p>

全球首屆十大世博城市之星

中國2010世博會服務(wù)卓越獎

中華人民共和國國務(wù)院津貼專家

上海市勞動模范

上海五一勞動獎?wù)?/p>

上海市“上海工匠”

上海市“智慧工匠-智慧城市解決方案”大賽獎

【擅長領(lǐng)域】

國家/區(qū)域/行業(yè)的最新戰(zhàn)略政策解析、信息科技引發(fā)的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級（含：戰(zhàn)略、管理、運營、產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、模式創(chuàng)新）、創(chuàng)新思維類、前沿新科技類、用戶體驗與服務(wù)類。

課程行業(yè)通用性強，又體現(xiàn)行業(yè)特色，適合：IT業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療健康業(yè)、教育業(yè)、文旅業(yè)、醫(yī)療健康、快消品、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售連鎖、電子商務(wù)、餐飲業(yè)、服裝業(yè)、公用事業(yè)、政府部門、大專院校等。

【課程差異化】

1.理論結(jié)合實際：吳老師理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，改變市場上同類課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給學(xué)員帶來源頭活水。

2.訂制帶來匹配：課程根據(jù)行業(yè)、企業(yè)和學(xué)員特點進(jìn)行訂制。

3.培訓(xùn)指導(dǎo)行動： 吳老師課程安排沙盤演練，結(jié)合行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點評輔導(dǎo)。讓學(xué)員“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”“從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》，使學(xué)員把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實際工作中。

4.對接優(yōu)質(zhì)資源：在培訓(xùn)同時，為企事業(yè)單位有針對性地引入優(yōu)質(zhì)外部資源，協(xié)助企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生實際效果。

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