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課程背景

呼叫中心的現場管理非常重要，而現場管理中號稱“兵頭將尾”的現場管理者和班組長，在組織中處于承上啟下的關鍵作用，是一線的直接指揮者和組織者，他們的管理水平高低將最終影響公司的經營績效。所以要把現場管理者和班組長培養成管理精英。

現場管理者和班組長是企業服務組織中的基本細胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰略和規章的落實者，現場管理者和班組長的理念和管理素質直接影響所轄班組成員。

零散的課程培訓模式往往使現場管理者和班組長沒有一個整體的管理理念，分散的技能培訓容易讓現場管理者和班組長抓不住重點。所以建議針對現場管理者集中式組織訓練營，形成完整的系統的“管理寶典”，以便真正能夠產生效果。

培訓受眾:

1、服務營銷中心經理、主管及現場管理人員

2、呼叫中心培訓師

課程收益:

統一思想，提升一致化的規范管理水平；

明確現場管理精細化內容和標準；

明確現場管理者和班組長的工作職責，幫助現場管理者和班組長掌握日常管理思路和方法；

提升現場管理者和班組長的執行力和管理能力；

營造“簡單、快樂、高效”的工作氛圍和全面達成滿意服務客戶的價值觀，使現場管理者和班組長這個關鍵的管理團隊能夠“承擔責任、追求卓越”。

課程大綱:

第一篇 培訓課程：《我是誰？》

Case study：我對我的JD以及我下屬的JD重新定位

1. 現場管理的目標

2. 現場管理的核心關鍵因素

3. 心理學測試定位分析：認識本我

4. 心理學測試定位分析：認識別人眼中的我

5. 如何在整個產業和行業以及公司中看待此崗位

6. 崗位憂患意識：小游戲 (神奇的硬幣)

7. 認識人生的成長三個階段和兩種必備能力

認識自我和下屬崗位的職業生涯

第二篇 培訓課程：《我離我的崗位有多遠？》

Case study：我對我的意識和能力的重新認識

故事分享：1度C的溫度

1. 現場管理者和班組長的11個意識要求

2. 現場管理者和班組長的13項能力要求

3. 現場管理者和班組長的12項工作職責

4. 崗位JD以及下屬JD邊緣擴展分析

5. 每天必問的三個問題

6. 崗位意識培養：情感傳染游戲

小組討論：崗位能力偏差（猴子撈月亮）

第三篇 培訓課程：《現場管理者和班組長的管理藝術》

Case study：我的藝術化管理高招

1. 呼叫中心運營管理的國內外發展歷史

2. ＭＰ３的管理模式

3. 管人的藝術：什么是真正的管理

4. 溝通的藝術：溝通的六大要素

5. 贊美的力量

6. 表揚和批評的藝術

7. 如何激勵員工：新一代員工激勵心理學

8. 如何處理緊急問題

管理的高招：小游戲（腦筋急轉彎）

第四篇 培訓課程：《現場精細化管理藝術》

1. 現場管理的4個“合適”目標

2. 如何把握現場運營分析（KPI拆解和分析）

3. 如何調動現場員工的陽光指數

4. 如何做到合理的授權

5. 如何做到高效的交接班管理

6. 如何開一個快樂、簡單、高效的班會

7. 如何整合資源為管理所用

8. 小組討論：現場管理的關鍵時刻有哪些？

掌握五張卡片工具的使用：我的感恩卡、恩人卡、客戶心理行為分析卡、我的心情卡、我的業績卡

第五篇 培訓課程：《現場激勵藝術》

1. 激勵的心理學特征

2. 呼叫中心激勵管理的特殊性

3. 激勵的關鍵因素：攻心為上，攻城為下

4. 高效激勵的特點

5. 激勵的維持因素和催生因素

6. 如何通過制度激勵員工

7. 如何通過會議激勵員工

8. 贊美和欣賞員工的藝術

9. 如何通過競爭氛圍有效激勵員工

李老師

客戶世界雜志編委會委員

國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家

服務營銷行業資深咨詢顧問專家

《呼叫商業評論》雜志特約撰稿人

激情派雙語培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一

15年的行業工作經歷使得李女士成為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士。曾組織撰寫中國第一個呼叫中心行業報告；組織中國第一個呼叫中心行業研討會和展會；多年的呼叫中心管理及咨詢培訓經驗

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