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課程目標：

掌握呼叫中心數字化管理的通用語言

學習呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟

掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

適用對象：

呼叫中心負責人、運營經理、現場運營經理、數據分析崗等

課程大綱：

第一篇 寫在數據分析之前---數字化管理體系的建設過程

目標：了解數字化管理在呼叫中心的價值和作用

1)呼叫中心管理的三因素和四模塊

2)什么是平衡的績效管理體系

3)績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值

1.明確追蹤指標

2.合理設定目標

3.有效數據收集

4.綜合數據分析

5.持續績效提升

第二篇寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據

目標：了解數據收集的意義和價值

1)明確追蹤指標

1.客戶的聲音

2.流程的聲音

3.員工的聲音

2)績效目標的設定原則

3)數據收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇數據分析方法統籌篇

目標：了解數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題

1)績效分析的一種制度三個層面和五種方法

a)三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面

b)五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2)趨勢分析法

a)趨勢分析法的主要作用

b)趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價

c)趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

3)對比分析法詳

a)對比分析的主要應用領域

b)對比中要注意目標

c)對比分析法案例分析

4)趨勢、對比分析綜合案例

5)分布分析法

a)分布分析法的應用

b)分布分析圖詳解

c)CPK分析

d)分布分析法綜合案例

第四篇數據分析方法提升篇

目標：了解數據分析的提升技巧，學會看到數據背后

的故事和數據身邊的故事

1)關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系

a)對照關系

b)制約關系

c)因果關系

d)散點圖的主要要素

2)細化推理法

a)時間維度的細化

b)人員維度的細化

3)根源分析---關聯和細化推理的綜合應用

4)綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？

5)綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升

付老師

曾任聯想全球服務用戶體驗總監

曾任聯想全球備件運營總監

曾任聯想移動互聯服務總監

曾任聯想服務戰略聯盟與新業務發展總監

20年的服務運營經驗

現任中國電子商會售后服務專業委員會副秘書長

付老師是業內公認的客戶服務與用戶體驗專家，擁有近20年的聯想任職經驗，2000年加入聯想，具有電腦手機營銷、銷售、服務的多方面工作經驗。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場擴展業務。在聯想集團長期負責客戶服務工作，曾任全球服務用戶體驗總監、全球備件運營總監，移動互聯服務總監，服務戰略聯盟與新業務發展總監等職務，具有非常豐富的服務運營和用戶體驗經驗

培訓專長：

數字化運營、績效管理、現場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、移動互聯時代的服務變革管理、移動互聯時代的服務營銷管理、營銷類呼叫中心的數字化管理等。

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