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課程前言：

卓越的客戶質(zhì)量管理水平是當(dāng)代高層領(lǐng)導(dǎo)交流的熱門(mén)話題，許多企業(yè)時(shí)常片面地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。卻忽略了終端客戶產(chǎn)品體驗(yàn)與感受。企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品99%的合格率，而直接決定了客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品100%不合格。未來(lái)發(fā)展的方向則是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有最優(yōu)質(zhì)的客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)，誰(shuí)就能牟取更多的利潤(rùn)。因此，全球福布斯排名的前50強(qiáng)企業(yè)總裁一致認(rèn)為：“客戶是我們的衣食父母，也是我們企業(yè)生存發(fā)展的唯一途徑，客戶滿意度是我們事業(yè)追求的戰(zhàn)略方向與目標(biāo)，也是我們企業(yè)家交流的永恒不變?cè)掝}”。

《客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧》該課程結(jié)合了多家標(biāo)桿企業(yè)的精彩案例與視頻教學(xué)技術(shù)，喚醒了所有質(zhì)量人關(guān)注客戶質(zhì)量與投訴處理的意識(shí)。高度重視全員參與質(zhì)量改進(jìn)，共同預(yù)防設(shè)計(jì)、工程、采購(gòu)等部門(mén)的錯(cuò)誤重復(fù)再犯。真正做好預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，最可能實(shí)現(xiàn)“零投訴”的天真夢(mèng)想。同時(shí)學(xué)員掌握了如何構(gòu)建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設(shè)計(jì)、搭建客戶質(zhì)量信息化管理的制度與平臺(tái)等一系列的能力。員工滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)技術(shù)、圓通的人際關(guān)系處理的技巧也是我們CSR客戶服務(wù)代表、CQA客戶質(zhì)量專員必修的功課。產(chǎn)品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于企業(yè)而言，如何真正做到客戶需求的識(shí)別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶，最終實(shí)現(xiàn)以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇，誠(chéng)摯邀請(qǐng)你來(lái)感受課程現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴。學(xué)以致用，自然可以領(lǐng)悟到客戶質(zhì)量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”，全面理解課程現(xiàn)場(chǎng)給予我們疑難客戶投訴處理的智慧、戰(zhàn)略、體系、方法、技巧。特別是老師多年來(lái)在一線現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷與體會(huì)。相信你一定會(huì)受益匪淺。因此，如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質(zhì)量績(jī)效的基石，也是真正創(chuàng)造企業(yè)效益的開(kāi)始。

課程對(duì)象：

本課程適合希望提升管理能力金領(lǐng)職業(yè)人士，例如總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理/主管、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理/主管、物流與采購(gòu)經(jīng)理/主管等。

教學(xué)模式：錄像觀賞＋工具復(fù)制+案例分析+實(shí)戰(zhàn)模擬+疑難問(wèn)答＋精彩點(diǎn)評(píng)

課程綱要

模塊一：以客戶為中心的質(zhì)量文化

1．客戶需求的識(shí)別與訪談

①.考慮訪問(wèn)客戶范圍及傾聽(tīng)哪些客戶意見(jiàn)

②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問(wèn)題的交流

③.挖掘客戶需求的四種方法

④.如何將顧客的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為客戶要求

⑤.客戶需求的統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)

研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿

2．客戶質(zhì)量的框架與模型

①.失效分析FA的目的與意義

②.失效分析FA組織保證與角色定位

③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法

④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計(jì)劃QIP

⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì)議QBR

案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

3．客戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)技術(shù)

①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)

②.客戶滿意度測(cè)評(píng)與ISO9001的關(guān)系

③.客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

④.客戶滿意度測(cè)評(píng)的工作流程圖

⑤.客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟與實(shí)例

⑥.客戶滿意度指標(biāo)的設(shè)定與持續(xù)改進(jìn)

案例：H公司的客戶滿意度提升30%

模塊二：客戶質(zhì)量問(wèn)題分析與解決

1．質(zhì)量報(bào)表的數(shù)字并不可怕

①.省思：為什么質(zhì)量報(bào)表，大家不愿意看

②.質(zhì)量成本報(bào)表的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集流程

③.質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的厘清與檢驗(yàn)報(bào)告的審定

④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析

⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析

案例：解讀系列質(zhì)量報(bào)表一點(diǎn)通

2．問(wèn)題分析與解決7步法

①.問(wèn)題描述與現(xiàn)狀剖析

②.數(shù)據(jù)采集與目標(biāo)設(shè)定技術(shù)

③.尋找問(wèn)題背后的可能原因

④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因

⑤.頭腦風(fēng)暴與問(wèn)題整改計(jì)劃的方案

⑥.整改計(jì)劃方案的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的評(píng)估

⑦.方案實(shí)施與效果認(rèn)證技術(shù)

研討：有效益比有效果更珍貴

 

3．Ford-8D在客訴處理中的應(yīng)用

①.Ford-8D的目的與意義

②.Ford-8D的精神與特點(diǎn)

③.Ford-8D解決問(wèn)題的方法與步驟

④.如何運(yùn)用Ford-8D處理客戶投訴

⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應(yīng)用

⑥.Ford-8D的項(xiàng)目結(jié)案流程與追蹤技巧

案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設(shè)客戶投訴的管理體系

1．建立客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程

①.樹(shù)立正確的客戶投訴處理的理念

②.客戶投訴管理的4大層面差距分析

③.建立滿意的客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)

④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟

⑤.如何地收集客戶的信息4個(gè)步驟

研討：為什么會(huì)有客戶“被折騰”出來(lái)的

案例：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案

2．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的技巧

①.成功地處理投訴的基本原則

②.6C—客戶投訴處理的流程

③.個(gè)性化表達(dá)溝通的技巧

④.客戶抱怨與投訴處理的3步法

⑤.如何擺脫情緒對(duì)自己的困擾

⑥.化解負(fù)面情緒的LSCPA模型

⑦.魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧

問(wèn)題：處理投訴不是制造問(wèn)題，而是…

案例：麥當(dāng)勞的天價(jià)索賠事件

3．避免客戶投訴的預(yù)防機(jī)制與技術(shù)

①.客戶需求管理之品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QFD

②.預(yù)防設(shè)計(jì)之失效模式與效果分析FMEA

③.什么升級(jí)投訴，及疑難投訴的處理

④.攻克策略一：準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要

⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事

⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事

⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟

案例：X某電子制造設(shè)計(jì)失效模式FMEA

模塊四：客戶質(zhì)量信息化管理體系的設(shè)計(jì)

1．建設(shè)客戶質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)

①.客戶質(zhì)量信息化的類別及定義

②.客戶質(zhì)量信息登記表與分析表

③.客戶質(zhì)量信息調(diào)查工作流程

④.客戶質(zhì)量信息收集管理流程

⑤.客戶質(zhì)量信息管理工作流程

⑥.保密管理流程與分析工作流程

研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶投訴

案例：T公司客戶信息管理方案設(shè)計(jì)

2．建立客戶質(zhì)量信息化管理的制度

①.信息化管理為什么需要制度支撐

②.建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟

③.客戶質(zhì)量信息化管理的制度

④.客戶質(zhì)量信息化保密的制度

⑤.如何應(yīng)對(duì)管理制度運(yùn)營(yíng)的瓶頸

⑥.省思： 避免管理制度執(zhí)行的形式化

研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的最高性尊重

案例：C公司客戶質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計(jì)

3．?dāng)?shù)據(jù)采集—搭建客戶質(zhì)量信息化管理的平臺(tái)

①.信息化管理平臺(tái)的目的與意義

②.構(gòu)建客戶質(zhì)量化管理平臺(tái)的內(nèi)容與步驟

③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺(tái)的整合

④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺(tái)的整合

⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺(tái)的整合

⑥.質(zhì)量知識(shí)管理與管理平臺(tái)的整合

模塊五：組織保證與崗位設(shè)計(jì)

1．客戶質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

①.客戶質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的組建技術(shù)

②.管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與角色定位

③.管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與制度的管理

④.管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定

⑤.如何激勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)的士氣

⑥.6種人性激勵(lì)技術(shù)

案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

2．CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育計(jì)劃

①.為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)代表CSR

②.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求

④.CSR客戶服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

⑤.CSR客戶服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價(jià)值

⑥.CSR客戶服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓(xùn)練規(guī)劃

3．CQA客戶投訴處理專員的職業(yè)素養(yǎng)

①.CQA客戶投訴處理專員的職責(zé)與角色

②.CQA客戶投訴處理專員的目標(biāo)管理

③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養(yǎng)

④.如何塑造CQA專員職業(yè)化的形象

⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力

⑥.精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃

案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練

模塊六：提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力

1．員工滿意度是客戶質(zhì)量的基礎(chǔ)

①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識(shí)

②.員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與實(shí)施

③.員工滿意度統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)

④.提升員工滿意度的4個(gè)路徑

案例：荒唐的投訴：壓縮機(jī)內(nèi)的“榨菜”

2．提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4步法

①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標(biāo)準(zhǔn)

②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求

③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)

④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧

案例：五星飯店中餐廳的真實(shí)故事

3．圓通的人際關(guān)系處理技巧

①.人際關(guān)系中溝通的重要性

②.人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸

③.圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區(qū)點(diǎn)

④.正確認(rèn)識(shí)自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)

⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系

研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視

七.課程總結(jié)Q &A

1．回顧并復(fù)習(xí)2天的課程重點(diǎn)

2．專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用

3．快樂(lè)分享—3分鐘課程感悟

4．課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場(chǎng)咨詢與輔導(dǎo)

5．填寫(xiě)《學(xué)以致用行動(dòng)計(jì)劃表》

 

 

吳老師

由知名專家講授，運(yùn)用眾多實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點(diǎn)問(wèn)題，欲了解老師更多詳情，敬請(qǐng)致電咨詢。

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在線報(bào)名：客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧(深圳)