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課程背景

在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？

- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

課程對象

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

課程大綱

一.課程導(dǎo)入

1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

二.關(guān)于投訴

1.什么是投訴

2.投訴的實質(zhì)和原因

3.投訴的種類

4.客戶為什么不投訴

5.投訴的顯在訴求和潛在訴求

6.投訴者的類型

7.案例研究

三.投訴處理的意義

1.辯證的看待投訴

2.投訴處理與客戶滿意度

3.投訴處理的意義

四.投訴處理步驟

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的心理準(zhǔn)備

3.受理投訴的三部曲

4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門

五.投訴處理的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.投訴處理的十句禁言

3.傾聽的技巧

4.善加利用你的背景

5.懂一點“兵法”，與客戶成為朋友

6.難于應(yīng)對的客戶案例分析

7.案例分享

六.投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1.心理調(diào)節(jié)的技巧

2.心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密

3.拿得起放得下，做一個大將

七.投訴處理之善始善終

1.投訴歷史檔案的分析

2.8D報告的撰寫

3.效果追蹤和客戶滿意度問詢

4.總結(jié)和持續(xù)改進

八.課程小結(jié)

1.回顧內(nèi)容

2.回答學(xué)員問題及疑點澄清

3.應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

胡老師

從事質(zhì)量相關(guān)工作12年，現(xiàn)任某英資公司質(zhì)量經(jīng)理，機械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運行與維護、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。

臺達電子綠帶認(rèn)證，通用電氣內(nèi)訓(xùn)黑帶學(xué)員，熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應(yīng)對客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導(dǎo)的“臺達電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓(xùn)和全面質(zhì)量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作；

2006年，QC080000體系培訓(xùn) (歐盟RoHS認(rèn)證相關(guān))；

2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓(xùn)，經(jīng)理人提升培訓(xùn)(NMDP)；

其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)。

專業(yè)領(lǐng)域：

在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識培訓(xùn)，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內(nèi)訓(xùn)講師，熟練應(yīng)用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應(yīng)用學(xué)科，熟悉DOE(實驗設(shè)計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式，能把臺資企業(yè)的細(xì)膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。

主要擅長課程：

新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

問題的分析和解決方法(8D)

統(tǒng)計過程控制（SPC）

全面質(zhì)量管理(TQM)

客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)

失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運用，應(yīng)用性強。

授課形式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強調(diào)學(xué)員參與。

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