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【課程收益】

銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)的中高層管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)管理人員等。

【課程大綱】

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

1.這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

2.消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

3.從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

4.從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論

1.誰(shuí)是客戶(hù)

2.客戶(hù)關(guān)系的定義

案例：王永慶賣(mài)大米

3.客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

4.客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義

5.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶(hù)關(guān)系的建立

1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)

客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

客戶(hù)的狀態(tài)

客戶(hù)的生命周期及計(jì)算

2、客戶(hù)選擇

客戶(hù)的選擇與定位（STP）

市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

什么是好客戶(hù)

大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)

案例：ＩＢＭ的短視

客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想

客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)信息

個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)

獲得客戶(hù)信息的渠道

利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息

案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理

2、客戶(hù)分級(jí)

為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)

客戶(hù)金字塔

案例：寶潔公司的客戶(hù)管理

3、客戶(hù)溝通

溝通的目的

三個(gè)層次的障礙

溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試

同理心定義

共鳴的三個(gè)層面

客戶(hù)溝通的途徑

如何處理客戶(hù)投訴

處理沖突的溝通模型

處理困難情景的7A原則

4、客戶(hù)滿(mǎn)意

把我客戶(hù)期望

提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面

案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶(hù)忠誠(chéng)

四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)

提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略

案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈

案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理

第四章 客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)

1. 客戶(hù)流失的原因

2.冷眼看待客戶(hù)流失

案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

張老師

張老師 Robert

清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專(zhuān)業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專(zhuān)職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢(xún)顧問(wèn)。

在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢(xún)、物流、汽車(chē)、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢(xún)和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢(xún)顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專(zhuān)職咨詢(xún)與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專(zhuān)業(yè)講師，曾為很多不同類(lèi)型的公司做過(guò)咨詢(xún)和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

◆張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類(lèi)：

《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》

《如何有效提升執(zhí)行力》

《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》

《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》

《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

《時(shí)間與壓力管理》

《壓力與情緒管理》

《高效溝通技巧》

《會(huì)議管理》

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《時(shí)間管理》

《客戶(hù)關(guān)系管理》

《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類(lèi)：

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《高級(jí)招聘面試技巧》

《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》

《KPI的有效設(shè)定》

《薪酬與福利體系》

《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》

《戰(zhàn)略人力資源管理》

《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》

《流程管理》

《企業(yè)文化建設(shè)》

《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

◆張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

無(wú)錫布勒機(jī)械制造

山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）

東芝信息機(jī)器（杭州）

斯必能通訊器材（上海）

南京搏峰電動(dòng)工具

騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）

常州法力諾長(zhǎng)城焊管

威樂(lè)（中國(guó)）水泵系統(tǒng)

凱斯帕液壓（上海）

江陰貝卡爾特鋼絲制品

格拉默車(chē)輛內(nèi)飾（上海）

愷博（上海）車(chē)輛座椅技術(shù)

佛吉亞（上海）座椅

蒂森克虜伯鞍鋼（長(zhǎng)春）

柳州五菱汽車(chē)

上海德?tīng)柛Ｆ?chē)空調(diào)系統(tǒng)

威伯科汽車(chē)控制系統(tǒng)（中國(guó)）

艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）

上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)

哈雷戴維森（上海）

安博（中國(guó)）房地產(chǎn)咨詢(xún)

華新（南京）置業(yè)開(kāi)發(fā)

青島萬(wàn)科房地產(chǎn)

歐尚（中國(guó)）

巴魯夫（上海）貿(mào)易

蘇州西門(mén)子電器

天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)

鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝

海南優(yōu)美內(nèi)衣

貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)

中國(guó)大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺(jué)技術(shù)

揚(yáng)子石化-巴斯夫

拜耳醫(yī)藥保健

中國(guó)移動(dòng)（廣東）

菲尼薩光電通訊（上海）

固瑞特（天津）復(fù)合材料

阿爾斯通

鄭州長(zhǎng)城水泥

中海油(天津)

東亞銀行(中國(guó))

大眾汽車(chē)金融(中國(guó))

東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車(chē)金融等等

王老師 Rice

王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷(xiāo)售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷(xiāo)售和客戶(hù)管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)企業(yè)和學(xué)員分享其在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)管理等方面的心得。

王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆王先生主講的課程包括：

《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》

《如何在電話(huà)中贏得客戶(hù)》

《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》

《大客戶(hù)戰(zhàn)略管理》

《客戶(hù)關(guān)系管理》

《成功的銷(xiāo)售技巧》

《卓越客戶(hù)服務(wù)》

《卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》等

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