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課程說明

人類發(fā)展源自于交換；人類的行為，在趨利同和避害的交換中，時刻發(fā)生著形形色色的沖突，甚至是危機(jī)。為了幫助組織，或個人將沖突轉(zhuǎn)會為一種需求、一種創(chuàng)新、一個機(jī)會、一個價值，幫助組織或個人認(rèn)識危機(jī)，處理危機(jī)，我們特推出這門課程。

為了提升客戶投訴處理的價值，掌握投訴處理技巧，我們特推出這門課程。

培訓(xùn)目標(biāo)

了解沖突、危機(jī)、風(fēng)險的區(qū)別；沖突與危機(jī)解決方案

課程對象

包括，但不僅于：

企業(yè)高層管理者、HR經(jīng)理、EHS經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、法規(guī)部經(jīng)理、投訴處理經(jīng)理和主管

渴望掌握沖突解決、危機(jī)應(yīng)對技巧的任何人員。

課程大綱

上午 課程內(nèi)容

人在社交網(wǎng)絡(luò)中的角色沖突

沖突診斷與處理策略

化解上下級交往中的內(nèi)心沖突

將沖突轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的處理技巧

處理沖突的逆向思維

穿越?jīng)_突的八個工具

團(tuán)隊談判矩陣

下午 課程內(nèi)容

墨非定律與危機(jī)事件

危機(jī)生命周期

危機(jī)預(yù)警模型

危機(jī)的六個潛在來源

危機(jī)預(yù)警的水平掃描

危機(jī)決策過程

孫老師

【講師資質(zhì)】

√ 曾任職于中國石化，BP公司

√ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任

√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立

√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長

【講師介紹】

孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件

【授課特點】

孫老師老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】

風(fēng)險管理系列

《基于風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險評價FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險》、《質(zhì)量風(fēng)險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

客戶關(guān)系管理系列

《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。

客戶反饋

“孫老師老師的課程非常契合實際，非常適用”

——來自康力斯航空材料 質(zhì)量經(jīng)理

“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”

——來自NGK質(zhì)量經(jīng)理

“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”

—— 來自中亦安圖科技 質(zhì)量經(jīng)理

“總體很好，很實用，對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價值，工作中結(jié)合評價方找出不足點加以改善。”

—— 來自金士頓科技（上海）有限公司

【曾服務(wù)的知名企業(yè)】

上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機(jī)場、上海強(qiáng)生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)

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