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課程介紹

通常有許多事情，不是只有部門本身工作做好就有好結果，它還需要其它部門的配合與支持才可能完成。由于部門不同，大家在認識上難免有所差異，如果再加上溝通的信息不對、不能及時反饋等因素，就會導致目的或結果與預期不同。近距溝通是針對企業中、高層管理人員在日常工作中出現的溝通、沖突、協調與協作和相互推諉、扯皮甚至刁難等問題進行深層次分析和探討。

了解傾聽與反饋的關系

學會實踐中運用傾聽與反饋的技巧

了解溝通的基本概念及特點；

學會如何避免及解除溝通的障礙；

掌握改善人際關系的方法和技巧；

以頭腦風暴法對會議進行主持和掌控；

了解成功企業溝通體系搭建模式。

課程對象

企業中所有相關人員

課程大綱

第一模塊 傾聽中的障礙

一、環境障礙

1.干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號

2.影響溝通者的心境

3.環境三因素

a)封閉性

b)氛圍

c)對應關系

4.創造良好的傾聽環境

a)非威脅環境

b)適應的地點

c)反饋和行動

d)時間因素

e)正確的態度

二、傾聽中的障礙

1.用心不專

2.急于發言

3.排斥異議

4.心理定勢

5.厭倦

6.消極的身體語言

三、如何克服傾聽中的障礙

1.避免粗心大意導致的溝通失誤

a)列出問題

b)核實

c)記下要點

2.克服誤解障礙

a)核對信息

b)客觀理解

c)客體分析

第二模塊 如何提高傾聽的效果

一、五種積極傾聽的技巧

1.解釋

2.反射感覺

3.反饋意思

4.綜合處理

5.大膽的設想

二、傾聽如何更有效

1.保持良好的精神狀態

2.排除外界干擾

3.建立信任關系

4.明確傾聽目的

5.使用開放性動作

6.及時呼應

7.適時適度的提問

a)理解

b)時機

c)提問內容

d)提問的速度

8.傾聽中的沉默

a)不感興趣

b)支持和信任

c)受到打動

第三模塊 傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

1.語義明確、心靈相通、探究查詢

2.樹立自己的可信度、把握反饋時機、注意傳達反饋的方式

二、反饋的障礙源

1.上下級的關系

2.雙方的競爭感，導致信任度低

3.反饋的一方或雙方認為無必要反饋

4.雙方都以為對方會反饋

5.文化背景不同

6.當對方提出遇到的困難時，我們常常立即回應，開始分析或試圖解決問題

7.一些因素會阻礙小組而不是個人間的反饋交流

三、阻礙反饋的回應

1.命令、威脅

2.勸誡、批評

3.審問

4.將問題縮小

5.建議

第四模塊 反饋的技巧

一、認知反饋

小練習：畫圖

1.反饋――最重要的溝通技巧

2.反饋的類型

3.反饋的價值

4.反饋的情境

二、有效反饋的八個步驟

步驟一：區分事實和猜測

步驟二：關注具體的、易觀察的行為

步驟三：關注可能的改進

步驟四：避免語氣重的措辭

步驟五：首先處理情緒問題

步驟六：關注反饋對接受者的價值

步驟七：反饋的信息量對于接受者而言是可以接受的

步驟八：分享想法和信息

三、接受反饋的七個原則

原則一：認真傾聽

原則二：不帶任何抵觸情緒地注意所有不同的意見

原則三：以復述來檢查你的感覺

原則四：請求進一步的澄清

原則五：評估所聽到的反饋的價值

原則六：從其它來源獲得額外的信息

原則七：根據正確的反饋意見行動

四、如何給予負面反饋

案例分析：失敗的績效面談

1.給予負面反饋的技巧

2.應對負面反饋的技巧

3.單元總結：給予反饋Vs.應對反饋

第五模塊 溝通對組織的重要性

1．溝通的意義、原則和障礙

2．溝通協調對建立高效團隊的作用

3．高效管理溝通與協調的技能

4．部門溝通能力的重要性

5．部門溝通的現狀

6．溝通能力強的人更善于管理

7．對溝通能力的正確觀念與心態

8．溝通的意義，障礙和原則

9．要被動溝通變主動溝通

第六模塊 跨部門溝通技巧

一、跨部門溝通的基本原則

1、鎖定目標——溝通目的明確

2、態度積極——沒人能為你的結果負責

3、尊重個體差異

4、尊重職務差異：財務、銷售、技術

5、賞識與激勵：案例——問題男孩

6、寬容與接納——不要過于計較

7、參與和互動——中國的人情傳統

8、了解對方需求：講目標、講思路

二、跨部門溝通心態調整

三、跨部門溝通三要素

四、跨部門溝通的態度

五、何為溝通分析法：5W1H

第七模塊 跨部門溝通中的實戰問題解決

1．屢次溝通沒有結果怎么辦？

2．遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3．大家都是平行部門，不配合怎么辦？

4．對其他部門工作不了解，甚至持否定態度怎么辦？

5．本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？

6．互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

7．各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

8．溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

9．關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

張老師

畢業于國內知名大學，后赴德國留學，并進入德國Mannasman公司實踐，并接受其嚴格的專業培訓。獲得德國ULM大學的碩士學位，同時張先生是東華大學管理學碩士，其先后在財富500強的兩家美資、多家德資企業工作，歷任生產經理、物料部經理，廠長，公司總經理等重要職務。

作為生產經理,張先生參與了德資公司在上海的籌建,開業和發展,對公司從開始到正常運作有完整的經驗和體會;作為物料經理,張先生主要負責公司的采購、物流、倉儲、公司運作計劃及供應商的評估等工作,直接參與MRPII的推行, DFT的生產管理和先進外資企業的管理模式和中國國情的融和；

作為廠長，張先生協調生產部門、物料部門及質量控制，計劃等部門之間的各種問題，全面負責公司的每日生產運作，提高生產效率。在生產領域積累了豐富的經驗，就質量控制和生產率的提高而言，張先生僅用1年的時間，將整個產品流程的累積一次通過率從50%提高到了80%，生產效率提高了近50%。在改善的過程中，大量運用6Sigma的工具對流程進行改善；

作為德資企業的總經理，張先生完成一家公司從零到成長發展的全部過程， 對人力資源，供應商管理，產品開發和國產化，質量控制，問題的解決，生產流程的設計，成本控制和績效管理等方面都積累了相當的經驗；

張先生曾為近500多家國內外知名企業進行生產及相關技能的培訓，其中有寶鋼集團、上汽集團、阿爾卡特、博世、唐納森、梅特勒-托利多、日立半導體、武漢蒂森克虜伯、赫比電子、飛利浦注塑、恩歐凱、先靈葆雅、紫江集團、卜內門、芬歐匯川紙業等知名企業，并受到公司的好評。

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