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課程前言

成熟的企業客戶關系管理已經逐漸發展到培養多次購買的忠誠客戶階段，針對不同的客戶進行多種關系處理成為銷售型企業的客戶管理熱點。大部分企業都在使用客戶關系處理系統進行客戶的維護，在然而在這一過程中，企業管理者常常面臨這樣的困惑——

如何通過大數據發現客戶價值？

如何做好客戶關懷？

如何維護VIP客戶的忠誠度？

針對以上問題，特邀原三星銷售培訓經理吳宏暉先生，與我們一同分享《基于大數據的客戶關系與VIP會員管理》的精彩課程。本課程從實戰角度出發，基于客戶關系管理的基礎，通過對客戶信息進行數據分析，學會設計客戶互動交流活動，建立VIP客戶忠誠計劃和管理，從數據的角度幫助企業客戶關系管理，最終提高企業效益！

課程收獲

1、學會客戶分級的數據分析

2、理解客戶信息的數據分析

3、設計客戶交流互動的活動方案

4、建立客戶忠誠計劃和制度管理

課程對象

銷售部門各級領導、服務部門領導，公司骨干銷售或服務人員

課程大綱

一、客戶關系管理的基礎

1、客戶關系是企業發展的必然

2、客戶關系管理的三大基礎

3、理解關系營銷、數據庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義

4、客戶關系管理的特點與任務

二、客戶分級的數據分析

1、客戶生命周期分類的特點

2、RFM與28定律分級管理

3、客戶價值量化評估與分類

4、客戶信用風險的數據分析

5、高價值客戶關系補救挽留

6、高成本客戶的拒絕與放棄

三、客戶信息的數據分析

1、客戶信息收集與整合方法

2、客戶數據收集全景信息圖

3、數據倉庫建立與運營管理

4、數據分析與數據整合方法

5、數據挖掘與客戶需求預測

四、客戶互動的設計策劃

1、客戶交流互動方式與渠道

2、客戶交流互動的內容策劃

3、社交網絡互動的成功前提

4、客戶個性化互動方案設計

五、VIP客戶的忠誠度維護

1、哪些客戶應得到最好服務

2、提高VIP客戶的退出壁壘

3、理性VIP群體的培養引導

4、實施超越滿意的組織結構

5、搭建不可模仿的管理系統

六、客戶忠誠計劃與會員制管理

1、客戶忠誠計劃管理全景圖

2、客戶忠誠計劃的劃分類型

3、會員積分計劃的四種形式

4、會員積分計劃的利弊分析

5、會員俱樂部策劃運營管理

吳老師

原三星銷售培訓經理 吳宏暉

實戰經驗

服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者，具有豐富的培訓授課經驗。歷任三星銷售總部培訓經理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業競爭力》、《創造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創開發者。

專業背景

長期致力于服務管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內第一本服務管理通俗讀物，被眾多企業批量購買作為相關崗位中層必修教材。

授課特點

注重啟發學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。

主要課程

服務營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務提升企業競爭力、基于大數據的服務營銷與客戶關系管理……

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