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課程背景

成功始于口碑，服務決定未來；

互聯(lián)網(wǎng)+是大風口，未來產(chǎn)業(yè)以服務為主；

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品；人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，學習和了解客戶服務的各種方法和技巧成為我們的必備技能。本課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際演練的結合，學員可以培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的技巧、態(tài)度以及思維方式。

培訓對象：

呼叫中心經(jīng)理、主管等呼叫中心管理層

課程大綱

一、決定客戶滿意度的2大要素

模塊設計背景：

德魯克曾說過，一家企業(yè)如果以“追逐利潤”為核心的話，這家企業(yè)一定會做出一些不恰當?shù)男袨椋云髽I(yè)的發(fā)展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國為什么會出現(xiàn)“三鹿事件”，所以：

1. 為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？

2. 客戶滿意度越高企業(yè)成本相對就越高，那為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？

3. 企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？

學習收獲

1.掌握客戶隱性心理和顯性心理

2.了解客戶滿意度與忠誠度關系

3.掌握客戶投訴模型

4.掌握客戶期望值與體驗值的關系

模塊大綱

1、提升客戶滿意度2大要素

客戶期望值

體驗值

2、客戶體驗值心理分析

感覺

聽覺

觸覺

嗅覺

視覺

3、客戶期望值分析

顯性心理

解決問題

速戰(zhàn)速決

花的錢越少越好

服務態(tài)度好

隱性心理

公正公平

能有承諾

換位思考

問題不會再次發(fā)生

二、洞察客戶心理特征

模塊設計背景：

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。

此節(jié)內容將會告知員工，客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

1.為什么客戶明明是來咨詢產(chǎn)品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？

2.為什么前面半小時和客戶聊得挺對路的，客戶卻說翻臉就翻臉？

3.明明我是按著公司的規(guī)定如實回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務態(tài)度？

學習收獲：

1. 掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

2. 掌握客戶關鍵節(jié)點的服務要素的依據(jù)

3. 掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

模塊大綱：

1、客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務態(tài)度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉移客戶注意力三問題

2、客戶從眾心理分析

為什么企業(yè)要形象代言人

最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務流程關鍵節(jié)點解析

4、曲折理論

如何有效的拒絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務的4大關鍵要素

模塊設計背景：

摩托羅拉副總裁Fred曾說過，做好客戶服務要抓關鍵要素，要抓關鍵問題。

所以就不難明白：

1.所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業(yè)務知識，為啥總有員工出現(xiàn)致命性差錯？

2.對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？

3.員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？

學習收獲：

1.掌握講授和學習業(yè)務知識、流程6大要素

2.掌握快速建立客戶親密的4大原則

3.主動服務的意義和作用

4.掌握快速調整自己情緒的技巧

模塊大綱：

1、講授業(yè)務知識6大要素

業(yè)務背景

業(yè)務辦理門檻

業(yè)務辦理的渠道

客戶可能會咨詢的問題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關系3準則

一句話不在于說什么而在于怎么說

不要與客戶爭論對與錯

說話人的立場決定了說話的效果

3、主動服務

統(tǒng)一回答問題的口徑

4、客戶人員自我管理

四種基本情緒

情緒的產(chǎn)生

受害者與擔當者

四、繪制一擊即中的話術地圖

模塊設計背景

當當網(wǎng)連續(xù)幾周社科類書籍排名第一的書居然《所謂情商高，就是會好好說話》，見國人對溝通的重視，也反映了國人在溝通技巧上的欠缺。

在客戶服務過程中，員工與客戶溝通出現(xiàn)的問題也是五花八門，可是企業(yè)主管往往是頭痛醫(yī)痛，腳痛醫(yī)腳。極少有人去做總結分析：如何說客戶才愛聽，如何問客戶才愛說。

學習收獲

1.了解客戶4大類型

2.分析客戶愛聽與不愛聽的話術特征

3.繪制客戶話術地圖

模塊大綱

1、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴謹型

沉穩(wěn)型

2、不同類型客戶溝通要點分析

3、如何說，客戶才愛聽

我們愛說的，客戶愛聽的

我們愛說的，客戶不愛聽的

我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說

我們愛問的，客戶愛說的

我們愛問的，客戶不愛說的

我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答

李老師

客戶服務管理專家

知名客戶服務培訓師

《客戶世界》雜志編委

澳大利亞西悉尼大學工商管理碩士

國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經(jīng)驗

中國聯(lián)通學院客戶服務專業(yè)培訓師

第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)禮儀課程培訓講師

培訓經(jīng)歷：

十年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過數(shù)萬人次，學員滿意度幾乎都是95%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳。

負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。

2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”，六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。

授課風格：

親切、自然、隨和、幽默的培訓風格，結合理論分析和大量的案例分享。

近期服務過的部分客戶：

中國電信總部、廣東電信、民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院、安利公司、廣州立白、惠氏公司、樂百氏、BELLE、京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）、國家廣電總局、中國石化等。

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