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課程背景

美國(guó)通用電器CEO杰夫·伊梅爾特曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“客戶(hù)忠誠(chéng)度凈推薦值是我見(jiàn)過(guò)的最好的客戶(hù)關(guān)系指標(biāo)”。客戶(hù)忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱(chēng)NPS）幾年間為蘋(píng)果、飛利浦、西南航空等跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。

客戶(hù)忠誠(chéng)度凈推薦值將會(huì)幫助企業(yè)走向重視客戶(hù)生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的精耕細(xì)作時(shí)代，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重大變革。然而，在管理客戶(hù)的忠誠(chéng)度的過(guò)程中，企業(yè)常常面臨這樣的問(wèn)題——

?如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

?如何化解銷(xiāo)售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？

?如何設(shè)計(jì)好客戶(hù)體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀吳宏暉老師與您一同進(jìn)行探討學(xué)習(xí)。本課程將運(yùn)用客戶(hù)忠誠(chéng)度的量化思想，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶(hù)實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國(guó)企業(yè)員工執(zhí)行落地的方法，最終為企業(yè)培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，帶來(lái)社會(huì)美譽(yù)度與銷(xiāo)售額，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。

課程收益

企業(yè)收益：

1、幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿意度，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度；

2、提升企業(yè)客戶(hù)的美譽(yù)度，為企業(yè)帶來(lái)可觀的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)；

3、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，將客戶(hù)忠誠(chéng)度量化策略有效執(zhí)行。

崗位收益：

1、了解客戶(hù)的滿意與忠誠(chéng)涉及維度，掌握忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)的規(guī)則；

2、學(xué)會(huì)服務(wù)利潤(rùn)化，設(shè)計(jì)出讓企業(yè)獲得更高利潤(rùn)的服務(wù)方案；

3、掌握如何設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)的工具和方法，贏得客戶(hù)口碑；

4、學(xué)會(huì)利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，為企業(yè)的發(fā)展提供方向。

課程特色

1、課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)實(shí)踐應(yīng)用，得到了學(xué)員和行業(yè)的高度認(rèn)可；

2、課程授予學(xué)員一套行為改善的方法，讓學(xué)員真正學(xué)會(huì)“用服務(wù)做銷(xiāo)售”的技巧。

課程對(duì)象

關(guān)注客戶(hù)忠誠(chéng)度與未來(lái)利潤(rùn)的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷(xiāo)售與服務(wù)領(lǐng)域均適合。

課程大綱：

第一講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1、客戶(hù)滿意到忠誠(chéng)的管理差異

2、客戶(hù)未來(lái)能帶來(lái)利益有多大

3、簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值

4、能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)

5、忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略

1、忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則

2、忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3、區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)

4、找到降低客戶(hù)忠誠(chéng)的原因

5、客戶(hù)導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制

第三講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略

1、客戶(hù)滿意的四個(gè)管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶(hù)的引導(dǎo)教育

3、滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶(hù)忠誠(chéng)之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問(wèn)題

第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

1、設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)的最佳工具

2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向

3、贏得客戶(hù)口碑的互動(dòng)體驗(yàn)

4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)

1、掌控貶損著的生命周期

2、找到貶損著的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者

4、不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶(hù)關(guān)懷

1、客戶(hù)生命周期的全程關(guān)懷

2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶(hù)需求

3、新媒體互動(dòng)黏住你的客戶(hù)

4、線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)

課程總結(jié)與回顧

吳老師

原海爾服務(wù)總部總監(jiān) 吳宏暉

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷(xiāo)售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)及培訓(xùn)工作。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)技巧》兩門(mén)課程原創(chuàng)開(kāi)發(fā)者。在三星供職期間，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國(guó)萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱(chēng)為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。

專(zhuān)業(yè)背景

長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版的圖書(shū)《客戶(hù)忠誠(chéng)的秘密》，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)作為相關(guān)崗位中層必修教材。

授課特點(diǎn)

注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂(lè)，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。

主講課程

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-讓銷(xiāo)售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

服務(wù)客戶(hù)

阿里巴巴、京東商城、海爾、格力、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三星電子、松下、東芝、美的……

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