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課程背景

早在90年代初，銷售行為學大師杜南·斯巴克斯（Duane·Sparks）就針對銷售人員在銷售過程中出現的問題開發了《行動銷售》模型。從此，行動銷售成為風靡全球的銷售技能評估、改進、提升項目，也是GE、IBM、美洲銀行等眾多“財富1000強”的首選銷售訓練。

行動銷售圍繞“五大關鍵技能”（建立關系、銷售規劃、提問技能、展示技能、獲得承諾）提出了“行動九步”這一極易掌握的銷售流程，將客戶關系技巧和銷售技巧進行了融合，強調的不僅僅是應對客戶的反應能力、掌控能力及相應的技巧，還強調尊重客戶并通過與客戶建立長久的關系來獲得持續的生意。

顧問式銷售技巧(Consultative Selling Skills)是以客戶為中心，以給客戶帶來最大價值為目的的高效銷售模式。

如今的銷售人員，面臨的最大挑戰在于產品(服務)的同質性非常高，價格競爭非常激烈。在這種惡劣環境上，銷售人員仍然要提供高品質、高效率、專業、物超所值的產品(服務)，并與客戶建立良好的互動關系。

顧問式銷售強調對我們現有銷售理念的重新審視，從最根本的客戶需求的角度出發。顧問式銷售使銷售方式從以產品推銷為出發點的說服型推銷，逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的咨詢服務型銷售轉化。銷售的效果也從達成單筆交易，轉化為建立長期關系，成為真正的商業伙伴。

課程目標

銷售人員通過對行動銷售的系統學習，不僅僅能將銷售周期縮短四分之一，讓時間更具有價值以外，還懂得掌握提問技巧，成功銷售自己，更使銷售額增長幅度達到兩倍甚至兩倍以上，并可通過了解客戶的差異化需求以更高的價格銷售產品，穩步獲得客戶承諾。

顧問式銷售技巧可以使銷售人員發揮真正的“顧問”功能，改變他們提出問題，談論產品(服務)的方式，使客戶通過提出問題來參與銷售過程。顧問式銷售能夠讓銷售人員真正成為一名信息的獲得者、需求的引導者、資源的提供者及業績的達成者。在本課程中，學員將會學習和掌握顧問式銷售的操作流程和工作步驟，掌握顧問式銷售技巧中各個環節的重點技巧，尤其是掌握為客戶提供問題解決方案的技巧。

課程對象

銷售經理/主管、區域經理/主管、客戶經理、資深銷售代表等

課程大綱

第一天行動銷售

一、學員行動銷售學習目標與模塊簡介

1、引言：采購流程VS銷售流程

2、銷售技能開發目標

3、銷售人員的作用（三大角色）

4、游戲及討論（數字連線游戲）

5、視頻：引言、討論與練習

二、行動1（承諾目標）

1、討論：銷售目標（引出承諾目標及意義）

2、視頻：承諾目標

3、練習：拜訪目標VS承諾目標

4、引導與討論：銷售周期圖（新客戶、老客戶）

二、行動2（人際技能）

1、小組討論：如何創建第一印象與持久印象？

2、關系的意義

3、視頻：人際技能

4、小組討論與練習：如何有效地傾聽？

如何鼓勵客戶多說多談

如何讓客戶感覺到你對所談內容感興趣

如何讓客戶感覺到你對所談內容理解

如何讓客戶感覺到你記住了所談內容

5、視頻回顧練習：開放式問題

6、討論：把封閉式問題改為開放式問題

7、如何通過提問建立互信并引起興趣？

8、小組討論與練習：

9、總結與互動

三、行動3A（巧妙提問）

1、識別客戶深層次的需求

2、巧妙提問圖譜介紹

3、視頻：巧妙提問

4、小組討論與練習：客戶情形（提問設計）

5、小組討論與練習：你的情形（提問設計）

6、總結與互動

四、行動3B（高級提問技巧）

1、運用開放式問題增加成交幾率

2、視頻：高級提問技巧

3、練習（討論及扮演）：杠桿性問題

4、練習（討論及扮演）：反問

5、總結與互動

五、行動4（達成需求共識）

1、需求數量VS成功銷售

2、需求質量VS成功銷售（利益探究法）

3、視頻：利益探究法

4、練習：如何使用“利益探究法”？

5、小組練習：

利益探究法（人、公司、產品）

6、小組練習：達成共識

7、總結與互動

六、行動5（“贏銷”企業）

1、講師引導：如何熟練地、有說服力地介紹企業？

2、視頻：“贏銷”企業

3、練習：“贏銷”企業

4、總結與互動

七、行動6（“贏銷”產品）

1、學員自我測評：產品介紹方面的典型錯誤

2、視頻：“贏銷”產品

3、視頻練習：TFBR法回顧及舉例

4、小組練習與角色扮演：用TFBR法說話（3套）

5、總結與互動

八、行動7A（要求承諾）

1、講師引導：沒有要求承諾的常見原因

2、角色扮演：臨門一腳中的常見錯誤（有臺詞）

3、小組討論：沒有承諾的后果（你、公司、客戶）

4、視頻：要求承諾

5、視頻回顧與角色扮演（有臺詞）

6、小組練習：購買信號討論及“要求承諾”練習

7、總結與互動

九、行動7B（處理延遲與異議）

1、延遲與異議舉例、自我測評

2、視頻：延遲與異議的處理

3、視頻回顧：延遲處理策略

4、小組練習：客戶延遲處理

5、視頻回顧：異議處理策略

6、小組練習：客戶異議處理

7、總結與互動

十、行動8（銷售確認）

1、講師引導：確認銷售的3種方法

2、視頻：銷售確認、銷售回顧

3、總結與互動

十一、行動9（銷售回顧）

1、講師引導：為什么要進行銷售回顧？

2、銷售回顧checklist

課程研討，優秀客戶經理的素質模型

第二天 顧問銷售

一、銷售理念與心態

1. 銷售人員是否在傳遞價值，創造價值？

2. 從哪里創造價值，價值等式是什么？

3. 我是誰？—銷售人員如何自我定位？

4. 銷售工作有什么價值和意義？

5. 我要成為誰？

6. 銷售人員應該具備什么樣的素質？

二、了解客戶

1. 誰是我們的客戶？

2. 我們對客戶的認識存在哪些誤區？

3. 客戶有什么樣購買需求？

4. 如何認識并了解客戶的不同需求？

5. 客戶的購買特點是什么？

6. 如何判斷客戶處于什么樣的購買階段？

三、銷售流程

1. 為什么要有銷售流程？

2. 為什么優秀銷售人員不能成為優秀銷售經理？

3. 銷售流程是如何開展的？

4. 進行銷售前都要做什么樣的準備工作？

5. 如何在銷售前全面了解客戶？

6. 如何在銷售前制定銷售策略？

四、客戶開發

1. 什么樣的客戶開發觀念最有效？

2. 客戶開發需要找到誰？

3. 運用哪些方法進行客戶開發最高效？

4. 客戶開發要注意哪些要點？

五、銷售拜訪

1. 如何讓客戶一眼就看中你？

2. 如何讓客戶喜歡你？

3. 拜訪中如何進行會談？

4. 拜訪中如何讓客戶信任你？

5. 如何讓客戶把需求都告訴你？

六、引導需求

1. 客戶提出的需求是真正的需求嗎？

2. 如何了解客戶的內在需求？

3. 如何了解客戶需求的緊迫度？

4. 如何通過提問引導客戶的需求？

七、產品推薦

1. 如何介紹產品最能打動人心？

2. 如何讓我們的產品最具競爭優勢？

3. 如何讓客戶自己深刻了解產品的優勢？

八、異議處理

1. 客戶一般會在什么時候提出異議？

2. 客戶提出異議的真正目的是什么？

3. 客戶都會提出哪些異議？

4. 如何來處理這些異議？

5. 如何采取最有效策略來對付異議？

6. 價格異議如何處理最有效？

九、成交技巧

1. 如何發現購買訊號？

2. 如何達成交易？

3. 傳統成交技巧有什么弱點？

4. 如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺？

5. 如何達到雙贏成交？

6. 成交之后怎么辦？

十、售后跟進

1. 成交就是一切嗎？

2. 客戶做完采購決策后最擔心的是什么？

3. 客戶還會不會再向你重復購買？

4. 客戶會不會向別人推薦你？

十一、銷售策略

1. 銷售過程中如何判斷競爭形勢？

2. 在采購決策中，客戶最擔心什么？

3. 如何對競爭形勢進行有效評估？

4. 如何激發客戶的購買需求？

5. 如何在客戶心目中搶得優勢地位？

6. 客戶已經基本確定購買決策時怎么辦？

7. 我們處于劣勢怎么辦？

8. 客戶已經決定不選我們，還有挽救辦法嗎？

十二、客戶關系

1. 什么樣的客戶關系策略最有效？

2. 客戶關系發展與維護的真正含義是什么？

3. 如何對客戶實施有效關懷以帶動后期銷售？

4. 如何評估客戶關系？

5. 客戶關系管理的關鍵要點是什么？

6. 在資源有限的前提下如何實施有效的客戶關懷？

譚老師

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

Esprit Changeware LTD.MOT關鍵時刻認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

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