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課程介紹

用戶體驗經濟時代，體驗為王。 許多企業有自己卓越的產品、完善的服務設施與流程，然而卻在服務執行時，因客服的情緒管理、服務意識、態度、 技能等原因，傳遞了較差的甚至是與企業使命愿景相背離的服務給予客戶，直接造成較差的用戶體驗，讓客戶感到 不滿，甚至可能因此而流失客戶。因此，客服如何鍛煉情商，有效管理自身情緒并高情商地與客戶溝通，讓客戶感 受到卓越的用戶體驗，對企業來說至關重要——

對此，我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳老師，為您帶來《高情商服務：打造有溫度的用戶體 驗》的精彩課程。本課程運用學習促動手法，幫助學員準確識別自己和客戶的情緒及行為表現，讓學員帶著對日常 服務典型場景的思考和實踐進行學習，從而提升學員的服務洞察力、情緒管理能力、高情商溝通能力。同時，產出 能直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”的方案，讓學員學完能直接用于工作中，為客戶提供更卓越的用 戶體驗，助力企業品牌和績效持續發展。

課程收益

企業收益：

1、培養高情商的優秀客服人才，增強服務的穩定性與專業性；

2、打造有溫度的用戶體驗，培養客戶的忠誠度，提升業績；

3、以優質的服務，為企業塑造良好的品牌形象。

崗位收益：

1、掌握“國際 6 秒鐘情商”的核心“八項情商勝任力”及其訓練的工具、方法；

2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；

3、掌握“UCM 高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法；

4、現場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

課程特色

1、課程內容結合“國際6秒鐘情商”機構內容及講師10余年服務領域實踐經驗，優秀理論+實戰經驗的融合，幫助 學員系統性掌握情緒、服務方面的實用技巧；

2、采用“情境任務式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學習特點”的多樣化教學方式，提升學員的學習 熱情，讓學員更專注于課堂的學習，掌握知識點；

3、提供豐富的服務和情商實踐工具，并結合典型的服務場景進行實踐運用，產生可直接落地實踐的高情商服務解 決方案，利于學員學完后即可運用于實際工作中。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等。

課程大綱

導入

1、AI 時代的服務特點

2、體驗經濟時代下的服務需求：「體驗金字塔」

3、高情商于服務的價值和意義

4、高情商服務的“學習路徑”

5、建立：「“高情商服務場景”學習研究小組」

一、識別服務情緒及其影響

1、案例：「工位上的哭泣聲」、「怒懟客戶的那一刻」

2、正確認知情緒及其價值

(1) 視頻：「人體的大腦與情緒」

(2) 認識情緒類型：普拉奇克情緒地圖

(3) 八種基礎情緒的特點與價值

(4) 個人實踐：「情緒結盟練習」

3、小組討論：

(1) 本組服務場景中常見情緒

(2) 情緒帶來的影響

4、搭檔對話：「我對情緒的新認知」

二、洞察和剖析情緒模式：高情商服務之“基礎”

1、情緒模式及其價值

2、解析: “ERE 模式”

3、探索服務中的“情緒模式”

(1) 工具：「情緒模式探索卡」

4、洞察客戶的情緒模式

(1) 用戶思維：用戶畫像

(2) 全場景思維：用戶同理圖

(3) 全鏈路思維：用戶旅程圖

(4) 情緒狀態：情緒曲線圖

5、繪制：自我“情緒曲線圖”

6、探索：“情緒模式背后的需求”

(1) “T 思想-F 感覺-A 行動”的相互作用

(2) 搭檔練習：“情緒場景”探索 TFA 卡練習

(3) 小組實踐： 自我&客戶情緒后的需求

7、小組實踐&展示：「表 1：服務情緒剖析表」

三、駕馭及調動情緒：讓服務更順暢、讓體驗更良好

1、視頻：「互相激發的怒氣」

2、服務中情緒的識別

(1) BMH 情緒掃描：“身體 – 思想 – 感覺”

(2) 服務技巧：有效傾聽——理清事件及客戶情緒

3、“服務沖突”瞬間的緩解：6 秒鐘暫停

4、 “服務中情緒”的轉換和調動

(1) VET：轉換/調動“溝通雙方的情緒”

(2) 運用“情商輪盤”：情境-選擇-目標

(3) 小組演練：VET 的具體溝通話術 “情商輪盤”的具體溝通話術

5、運用服務技巧提升用戶體驗

(1) KISS 原則、期望值管理、FAB 原則等

6、服務情商長期訓練：“UCM 三大工具”

(1) 小組實踐&展示：「表 2：服務情緒駕馭練習表」

導出

1、集體回顧：學習內容梳理、總結回顧

2、ORID法：學習收獲分享

鄧老師

原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人 鄧艷芳

實戰經驗

擁有15年的企業實戰經驗，10 年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過 2500 小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養項目： 一線管理者培養項目，“雙11業務”培訓項目（近 3000 人），600 位“阿里未來 服務人”培養項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中 華區客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用 學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。

專業背景

國際 6 秒鐘情商機構 情商實踐家

AACTP 國際注冊行動學習促動師(ICF)、培訓師(ICT)

“2017 年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”

曾開發《3 分鐘溝通達人》24 期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材

“2017 年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”

授課風格

內容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發、易于吸收。

主要課程

向阿里學習：培養未來（T 型）服務人、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越等。

服務客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、 上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發集團、興業銀行……

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