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課程背景

當前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進入轉型升級的新階段，技術化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉變?yōu)榉掌焚|之爭和經營能力之爭。以品質謀生存，以品質求發(fā)展，以品質樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時，從管理型組織、服務型組織向經營型組織轉變，以更高的經營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質，一手抓經營，已成為當前和今后一段時期物業(yè)服務企業(yè)的兩個基本任務，兩者協同發(fā)展，不可偏廢。

與制造業(yè)的品質管控相比，服務品質管控的特點和邏輯是什么？物業(yè)服務品控管理應該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業(yè)項目應如何做好品質管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項目如何實現統一管理？如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系？這些都是物業(yè)服務企業(yè)進行品質管控所必須解決的問題。

有鑒于此，本次“物業(yè)服務品質管控體系構建與客戶關系提升落地”實戰(zhàn)課程，特邀行業(yè)知名專家馮德榕老師，為大家一一答疑解惑，指點迷津。既不同于學院派的紙上談兵，也不同于實踐派的片面經驗，馮老師知識面廣，理論功底扎實，實踐經驗豐富，課件制作精良，基于多年的物業(yè)企業(yè)中高層管理經驗和對行業(yè)眾多知名企業(yè)的深入研究，善于運用各種管理案例和實際案例，深入淺出，幽默生動，邏輯性強，說理透徹，緊密結合學員實際需求，輔之以現場的良性互動，具有很強的可操作性和實際指導性。既可以幫助學員提升管理的理論水平，拓寬行業(yè)視野，進一步提高企業(yè)管理能力，又可以理清實際工作思路，掌握可以在企業(yè)和項目中落地執(zhí)行的具體方法。

【課程收益】

1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經典案例分享，為學員帶來生動、深刻的學習體驗，使實戰(zhàn)管理能力全面提升;

2、理解品質管控的概念與邏輯，并且能夠運用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項目的實際出發(fā)，迅速提升服務品質，并建立適宜有效的服務品控體系;

【適合對象】

1、物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務分管領導；

2、品質管理人員、物業(yè)項目經理；

3、其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務運營的相關人員。

【培訓內容】

第一部分：認識品質

一、大師眼里的品質

1、產品由誰定義？ ????

2、物業(yè)管理如何突破傳統的“畫地為牢”？

二、新形式下物業(yè)品質管理的內涵

三、服務品質困境的多維分析

四、項目現場六大常見品質缺陷

五、質量管理八項原則

六、建立品質管控的五個核心

第二部分：品質管控基本方法

一、戴明循環(huán)的啟示

二、品質管控的基本要求

三、如何構建規(guī)范的企業(yè)標準化服務體系

1、服務為什么要標準化

2、什么是好標準

3、標準化體系的架構如何構建

4、如何保證標準化有效落地

5、服務關鍵時刻MOT的策劃與落地

6、品質標準化的最佳實踐參考舉例

四、如何有效的開展員工培訓，提升員工業(yè)務技能？

1、典型物業(yè)服務企業(yè)的培訓管理體系分析

2、員工培訓六法

3、現場培訓五步法

4、績效運用：物質、認同、職業(yè)發(fā)展、非物質激勵

第三部分：如何建立“客戶驅動”的服務品質提效系統

1、“信息前臺”的管理法門

2、“指揮中心”的管理要點

3、“響應后臺”的管理關鍵

4、客戶驅動機制建設過程的評估和推進要領

第四部分：物業(yè)管理品質管理系統

一、品質管控理念與方法

二、公司總部品質管理業(yè)務開展形式

1、如何進行內、外審

2、計劃性審核的實施流程

3、神秘顧客的實施技巧

4、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

三、物業(yè)服務中心品質業(yè)務開展形式

1、如何通過QPI日檢來改進服務品質

2、通過周檢查改進服務品質

3、如何做好數據統計分析與糾正預防？

四、物業(yè)服務業(yè)務外包策略

1、哪些業(yè)務需要外包，如何選擇外包供方？

2、項目現場如何監(jiān)管？如何解決灰色空間？

3、外包人員崗位成本核算與控制

4、如何簽定外包合同和界定風險責任，外包風險與應對策略

5、通過雙贏取得業(yè)務外包經濟效益

第五部分：品質檢查流程與步驟

一、典型品質檢查活動的概述

二、品質檢查活動關鍵點分析

三、檢查啟動

四、檢查報告編制

五、整改及效果驗證

第六部分：如何進行有效的品質檢查

一、我們常規(guī)的品質核查的難點與控制策略

二、識別客戶關鍵觸點，作為品質核查重點

三、客戶服務品質核查工具

四、秩序服務品質核查工具

五、工程服務品質核查工具

六、環(huán)境服務品質核查工具

第七部分：物業(yè)服務投訴與危機處理

1、投訴處理與客戶滿意的關系

2、投訴處理一般流程

3、群訴危機的形成機制

4、群訴危機的應對和處理

5、物業(yè)服務群訴的預防

馮老師

馮老師：中國物業(yè)管理協會人力資源發(fā)展委員會委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協會專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產與物業(yè)管理進修學院客座教授；馮老師二十余年物業(yè)管理從業(yè)經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與全國注冊物業(yè)管理師系列培訓教材的編著。參與多個國家級、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，多次在行業(yè)擔任公開課專家，授課案例豐富，培訓內容與項目運作實際結合度高，課堂效果深受好評。

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