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課程背景

“十個好制度，不如一個好項目經(jīng)理。”這幾乎是所有物業(yè)企業(yè)的心聲。制度是死的，人是活的，再好的制度，沒有合格的項目經(jīng)理帶領(lǐng)執(zhí)行，依然是廢紙一堆。體系、制度、表單滿天飛，如果知名物業(yè)企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書能夠拔中小物業(yè)企業(yè)出泥潭，那么中國的物業(yè)管理市場早就百花齊放，絢爛多彩了。項目管理既要“知其然”，更要“知其所以然”，“依葫蘆畫瓢”是會走的項目經(jīng)理，一輩子不過是鞠躬盡瘁；“照貓畫虎”是會跑的項目經(jīng)理，出類拔萃卻難以脫穎而出；“打破砂鍋問到底”的是會飛的項目經(jīng)理，更上一層樓，自然極目楚天闊。

理論傳授為師，實操帶教為傅，學(xué)以致用方稱師傅。

課程收益

1、轉(zhuǎn)認知 畫像項目經(jīng)理明確崗位定位，反思不足補短板。

2、塑思維 解析項目管理邏輯形成操盤系統(tǒng)方法論。

3、提能力 追蹤項目管理周期要點提升解決問題能力。

4、促經(jīng)營 結(jié)果導(dǎo)向提升項目業(yè)績。

5、助發(fā)展 面向未來全面賦能修煉素養(yǎng)。

課程大綱

第1天 項目經(jīng)理的管理邏輯——三線七點法

第一節(jié)：物業(yè)管理的核心作業(yè)面——事、財、人、物

1p【客戶滿意度】是靈魂，代表的是品質(zhì)——事

—要素：報事報修處理及時率、投訴處理回訪滿意率

——滿意率不是滿意度，100-1=0，不滿意事件的蝴蝶效應(yīng)

——同理心是深層邏輯，同情心是表面思維

2p【物業(yè)費收繳率】是生命，代表的是營收——財

——要點：情、理、法的遞進應(yīng)用，以情感人、以理服人、以法制人

——物業(yè)費收繳率的紅線是87%，是啟動全面訴訟催繳的基礎(chǔ)

——催費六絕：磨、泡、纏、貼、哄、拱

3p【百戶業(yè)戶責(zé)任事故發(fā)生率】是底線，代表的是風(fēng)險——人

——重心：防災(zāi)、防盜、防死傷

——責(zé)任事故的維度：作業(yè)規(guī)范缺陷、人為操作失誤、違反法律法規(guī)

——責(zé)任事故的損害：人身傷亡、財產(chǎn)損失、品牌傷害

4p【重大設(shè)備設(shè)施障損率】是抓手，代表的是資產(chǎn)——物

——思路：保養(yǎng)重于維修，維修貴在及時

——設(shè)備設(shè)施故障損害使用感受，造成經(jīng)濟和社會效益雙損失

5p物業(yè)管理服務(wù)管理的是物。是用物和用物行為的規(guī)范，依據(jù)是國家法律法規(guī)、業(yè)主公約和物業(yè)管理服務(wù)合同

服務(wù)的是人。關(guān)注人的需求，關(guān)注服務(wù)生態(tài)的需求，品質(zhì)是結(jié)果表現(xiàn)

防范的是風(fēng)險。是業(yè)主的安全感和認可度，是企業(yè)經(jīng)營的競爭力和持續(xù)性

6p認知決定細節(jié)，細節(jié)決定成敗

第二節(jié)：拉主線

1p結(jié)果導(dǎo)向——品控線

圍繞目標和指標：指標的表現(xiàn)是工作任務(wù)落實，是短期反饋；

目標的結(jié)果是質(zhì)量要求的達成，是中期實現(xiàn)

完善標準和體系：標準的關(guān)鍵是可執(zhí)行、可復(fù)制、可視化；

體系的關(guān)鍵是組織化、規(guī)范性、常態(tài)化

緊盯表單和記錄：表單確保同質(zhì)化結(jié)果；

記錄滿足可追溯要求

品控是產(chǎn)品規(guī)劃，主責(zé)在總部

2p過程控制——操控線

全面的培訓(xùn)是會做的前提：崗前、崗中實操帶教，剖析原理、分解動作、熟練要領(lǐng)

項目經(jīng)理、主管是培訓(xùn)的紐帶和主實施人

監(jiān)督是避免差錯損失的擴大：通過巡檢、飛檢進行模板化監(jiān)督；

通過臨檢、抽檢進行走動式監(jiān)督

考核是激發(fā)自覺意愿的手段：物質(zhì)激勵為主，精神激勵為輔；

結(jié)果考核為權(quán)，過程考核為衡

操控是產(chǎn)品實現(xiàn)，主責(zé)在分公司和區(qū)域

3p項目日常管理的五條主線

皮——是外觀，表現(xiàn)在路面保潔、綠化修剪、車輛停放、物品擺放等

肉——是活力，表現(xiàn)在員工的服務(wù)態(tài)度、工作認知以及業(yè)主情緒等

筋——是規(guī)范，表現(xiàn)在資料檔案管理、制度健全、體系完善等

骨——是支撐，表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施維保養(yǎng)護得當(dāng)、使用安全可靠等

臉——是形象，表現(xiàn)在主出入口、單元門廳、景觀小品等

4p風(fēng)險防范——風(fēng)控線

完備的預(yù)案：分類預(yù)判、組織分工、處置流程、損失評估、公關(guān)應(yīng)對

階段性演練：小組模塊單練、統(tǒng)一調(diào)度合練、比武競賽群練

周期性排查：季節(jié)周期、節(jié)日周期、活動周期、社會事件周期

春秋防事故，夏冬防災(zāi)害

風(fēng)控是良品保障，主責(zé)在項目

第三節(jié)：抓要點

1p業(yè)戶的感知要點：觸點、痛點、淚點

觸點：眼、耳、口、鼻、身的感受；

不適感、違和感是關(guān)鍵；

歸家動線和群聚區(qū)是重點（配歸家動線的圖）

——觸點是表的感知

痛點：關(guān)乎業(yè)戶個體財產(chǎn)、人身、工作、生活的服務(wù)缺陷；

糾紛與承諾

——痛點是體的感受

淚點：超出業(yè)主需求預(yù)期的滿足、感動和驚喜；

個性化、精細化服務(wù)

——淚點是心的感動

2p管理動作的要點：重點、難點、亮點、風(fēng)險點

重點是每天要做的事，是針對觸點的持續(xù)性改善

難點是設(shè)計、施工、管理、社群等遺留問題處理，是針對痛點的跟進處理

亮點是可持續(xù)、可復(fù)制、可傳播的獨創(chuàng)性和突破性工作，是針對淚點的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化

案例：花海社區(qū)打造（配花海、花墻的圖）

風(fēng)險點是可能產(chǎn)生重大危害的風(fēng)險因素，是業(yè)主健康安全生活的保障

3p方法工具的輔助應(yīng)用

圖表法：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的搜集整理——柱狀圖、曲線圖

對比法：核心數(shù)據(jù)的分析比對——環(huán)比、同比、類比

色彩法：重要性和結(jié)果狀態(tài)的直觀分辨——安全色、警戒色

大小法：邏輯關(guān)系和側(cè)重點的區(qū)分——字體、圖像（上述內(nèi)容綜合配一張圖）

結(jié)語：三百六十行，行行出狀元，萬事皆歸因，只做有心人

第2天項目經(jīng)理的操作邏輯——三期三維十要素

第一節(jié)：項目管理的三周期

1p交付期——做好第一印象

交付前期：一般為交付日前六個月

人、財、物、事準備，人員持續(xù)招聘、培訓(xùn)、團隊磨合；財務(wù)制度和數(shù)據(jù)準備、票據(jù)器材準備；物料申請、采購、進出倉管理；承接查驗、分戶驗收、業(yè)戶手冊、規(guī)章制度、人事排班、檢查監(jiān)督、設(shè)備設(shè)施造冊等

交付中期：集中交付的美陳布置；

交付流程確認及交付風(fēng)險規(guī)避交付流程：開發(fā)商交付確認表——物業(yè)業(yè)主身份確認、資料登記——業(yè)主繳交物業(yè)相關(guān)費用、《業(yè)主手冊》等相關(guān)資料交付登記——業(yè)主驗房并填寫《房屋交付驗收表》——鑰匙交付、裝修等相關(guān)事項告知

交付后期：零星交付與保修問題跟進；

未交付物業(yè)處置

2p磨合期——培養(yǎng)良好習(xí)慣

裝修：方便業(yè)主拉近服務(wù)距離；

管控裝修公司和裝修工人杜絕違章行為；

服務(wù)裝修工人減少裝修破壞；

精裝房的維保、投訴跟進

入?。喝胱x式感暖心；（配圖）

入住成員走訪舒心；

個性化入住需求滿足開心

3p成熟期——打造溫度服務(wù)

完善服務(wù)配套：聯(lián)合政府、服務(wù)商方便業(yè)主生活

加強業(yè)主粘性：發(fā)掘熱心業(yè)主參與管理

活躍業(yè)主關(guān)系：協(xié)助組織，鼓勵有專長的業(yè)主開展豐富的社區(qū)活動(配圖片)

第二節(jié)：項目管理的三維十要素

1p項目細節(jié)管理的重心：品質(zhì)、運營、客戶關(guān)系

品質(zhì)是基石：保證客戶資產(chǎn)使用價值，改善客戶資產(chǎn)使用體驗感受是品質(zhì)核心

物業(yè)保值增值的根本是延長物業(yè)使用壽命，保持良好居住體驗

運營是前提：提高客戶資產(chǎn)效益，滿足客戶便利需求是運營的宗旨

業(yè)主才藝展示、快遞驛站、園區(qū)跳蚤市場等豐富運營形式

客戶關(guān)系是關(guān)鍵：客戶畫像、客戶互動、客戶關(guān)懷是維護客戶關(guān)系的法寶

2p三維十要素：方案為根、執(zhí)行為本、結(jié)果為準

方案：項目服務(wù)方案是品質(zhì)保障的前提，完善可行的方案確保行動一致

準確的定位——基于客戶需求的定位才能提高滿意度

明確的標準——客觀的標準才能實現(xiàn)質(zhì)價相符

思考：雜物留地時間考核和單位面積雜物數(shù)量考核哪個更科學(xué)？

對應(yīng)的要點——聚焦關(guān)鍵要點才能有序開展工作

物業(yè)管理權(quán)之辨——有一種冷叫你媽喊你穿秋褲

3p執(zhí)行：有效的執(zhí)行是良好結(jié)果輸出關(guān)鍵

清晰的作業(yè)規(guī)范——明確誰去做、做什么和怎么做

科學(xué)的作業(yè)流程——提高工作效率，減少協(xié)同障礙

突出的作業(yè)亮點——在平凡的作業(yè)中打造極致的典范

協(xié)力的作業(yè)團隊——各司其職各盡其責(zé)，杜絕能者疲勞、庸者苦勞、奸者功勞

和諧的作業(yè)氛圍——補臺不拆臺，方便不隨便，友善不虛偽

做好執(zhí)行過程的檢查：監(jiān)控室——屋頂、地下室——出入口、單元門廳、景觀休憩區(qū)——計劃、表單、內(nèi)業(yè)資料、工作記錄——員工訪談、業(yè)主訪談

4p結(jié)果：結(jié)果是衡量成敗的唯一標準

及時的作業(yè)考核——確保過程始終朝向正確的結(jié)果，避免過程管控缺失造成無法挽回的后果

良好的作業(yè)成效——績效是激發(fā)工作熱情，實現(xiàn)共同目標的手段，績效設(shè)計要綜合考慮管理、執(zhí)行、操作三個層面的因素，既要鼓勵先進，也要鞭策后進

第三節(jié)：項目管理實操研討

一、物業(yè)費收繳率考核方案設(shè)計

1p收繳率的幾個名詞定義

年飽和物業(yè)費

年應(yīng)收物業(yè)費（當(dāng)期應(yīng)收物業(yè)費）

往欠物業(yè)費

預(yù)繳（存）物業(yè)費

當(dāng)期物業(yè)費收繳率

物業(yè)費收繳率

2p當(dāng)期物業(yè)費收繳率考核激勵指標

激勵底線

激勵原則

分級原則

3p方案落地的幾個要素

4p制定考核方案兼顧的幾個方面因素

清欠優(yōu)先原則

企業(yè)的現(xiàn)金流要求

競爭導(dǎo)入機制

5p保證考核方案切實可行

二、社區(qū)養(yǎng)老的項目落地

1p社區(qū)養(yǎng)老的三個難題

——傳統(tǒng)觀念難改：老人不愿意，子女沒面子

——業(yè)務(wù)瓶頸難破：護理人員難找，老人不舍得花錢

——盈利模式難成：政府補貼不好申請，風(fēng)險意外難以防范

叫好不叫座

2p問診社區(qū)養(yǎng)老

問診一：生活無法自理或者重疾在身的老人是社區(qū)養(yǎng)老的目標客戶嗎？

——解決客戶定位問題

問診二：什么樣的老人有消費能力并且愿意接受社區(qū)養(yǎng)老？

——解決市場定位問題

問診三：老人們希望社區(qū)養(yǎng)老給予自己什么服務(wù)？

——解決產(chǎn)品定位問題

孤獨、無聊、失助是老人三大生理問題；健康、休閑、有用是老人三大心理問題

3p轉(zhuǎn)換思路，立足養(yǎng)生，讓老人不老

心態(tài)年輕就是年輕人

吸引老年人加入養(yǎng)生大團隊——從營養(yǎng)膳食出發(fā)、從興趣愛好出發(fā)、從陪伴交流出發(fā)

鼓勵老年人活躍養(yǎng)生大氛圍——從財富觀影響、從養(yǎng)生觀影響、從生活觀影響

促進老年人融入養(yǎng)生大市場——四季節(jié)氣養(yǎng)生、保健運動養(yǎng)生、休閑興趣養(yǎng)生

心態(tài)決定生活狀態(tài)，改變生活從改變心態(tài)開始

4p社區(qū)養(yǎng)老的主要模式

業(yè)務(wù)模式：居家智慧健康管理——居家定期健康監(jiān)測、居家緊急狀態(tài)監(jiān)護

社區(qū)共享養(yǎng)生服務(wù)——長者食堂、營養(yǎng)湯膳、托老保健陪伴文化休閑共生活動——老年大學(xué)、休閑度假游、文創(chuàng)活動團

加裝電梯、建設(shè)無障礙通道、健身休閑場地開發(fā)等適老化改造是硬件支撐

5p社區(qū)養(yǎng)老的盈利模式

智慧服務(wù)平臺提高運營效率

轉(zhuǎn)換客服職能助力業(yè)務(wù)實現(xiàn)

共濟互助模式促進客戶認同

渠道服務(wù)共贏增強市場能力

金融配套支持降低風(fēng)險隱患

結(jié)語：物業(yè)經(jīng)紀，是項目經(jīng)理的春天

林老師

生態(tài)物業(yè)倡始人、物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專委會副秘書長、20年物業(yè)總經(jīng)理崗位經(jīng)驗

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