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【課程背景】

物業(yè)行業(yè)高質(zhì)發(fā)展的現(xiàn)代化已對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建多層次、多元化、覆蓋“全生命周期”及“全生活場(chǎng)景”的服務(wù)體系提出了明確的要求和期望。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力。越來越多企業(yè)選擇夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度與粘性，追求以高質(zhì)量服務(wù)為支點(diǎn)，撬動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。

如何準(zhǔn)確理解全周期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、如何構(gòu)建高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。本次課程圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場(chǎng)景，以全周期品質(zhì)管理為主線，并精選內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)化專家講師講授，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、最干貨：掌握不同階段品質(zhì)管理提升的策略，及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的要點(diǎn)。

2、最實(shí)戰(zhàn)：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，分別從公司視角下及項(xiàng)目視角下詳解全周期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，學(xué)員聽得懂看得見回去就能用。

3、最專業(yè)：通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，企業(yè)可有效構(gòu)建全周期品質(zhì)管理體系，其投資回報(bào)率將超出其期望值。

【課程對(duì)象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運(yùn)營(yíng)部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【授課方式】

小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練

【課程大綱】

導(dǎo)入：

1、什么是物業(yè)全周期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)

2、物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)的重要性

3、高品質(zhì)服務(wù)需要企業(yè)精心設(shè)計(jì)

第一章：公司視角下的全周期品質(zhì)統(tǒng)籌管理

一、市場(chǎng)角度的周期管理

1、增量市場(chǎng)開發(fā)

2、存量市場(chǎng)維護(hù)

二、管理方向定位

1、以制度建設(shè)為機(jī)身

2、以過程管控為機(jī)翼

3、以運(yùn)營(yíng)管控為尾翼

4、以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為機(jī)頭

三、運(yùn)營(yíng)模式

1、“3+”三個(gè)立體化---組織架構(gòu)搭建

2、“2+”兩個(gè)過程管控---制度建設(shè)

第二章：項(xiàng)目視角下的全周期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理

一、籌備階段

1、公司成立階段重點(diǎn)工作

2、招投標(biāo)關(guān)注重點(diǎn)

3、合同簽訂工作重點(diǎn)

4、物業(yè)備案

二、案場(chǎng)階段

1、案場(chǎng)前期籌備階段重點(diǎn)

---前期籌備、服務(wù)合同、服務(wù)方案

2、案場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)品質(zhì)管理重點(diǎn)

---開放驗(yàn)收、開放開盤、進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備

3、案場(chǎng)服務(wù)

---管理類服務(wù)、業(yè)務(wù)類服務(wù)

三、前介階段

1、前介管控設(shè)置---兩個(gè)保障+三個(gè)機(jī)制

2、圖紙會(huì)審

3、前置查驗(yàn)

4、承接查驗(yàn)

5、聯(lián)合驗(yàn)收

6、遺留問題銷項(xiàng)

四、交付前置管理

1、收樓前3個(gè)月、收樓前1個(gè)月、收樓前3日、收樓、過程管控要點(diǎn)

2、交付前置業(yè)務(wù)流程

制定倒排計(jì)劃、人員籌備、開辦費(fèi)用、物資籌備等

第三章、物業(yè)常規(guī)階段品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理

一、基礎(chǔ)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2、后勤保障

3、內(nèi)務(wù)管理 4、委外單位管理

二、磨合期管理重點(diǎn)

1、如何在房修期間做好協(xié)同

2、質(zhì)保期房修問題銷項(xiàng)管理

3、裝修日常管理以及管控重點(diǎn)

4、停車管控重點(diǎn)

5、業(yè)主群訴處理技巧

6、如何與政府做好聯(lián)動(dòng)

7、品牌宣傳

8、社區(qū)文化活動(dòng)開展

三、穩(wěn)定期管理重點(diǎn)

1、安保品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)

2、綠化服務(wù)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)

3、保潔服務(wù)三個(gè)抓手

4、工程管理具體措施

5、客戶服務(wù)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)

四、老業(yè)主期管理重點(diǎn)

1、公共收益如何使用

2、專項(xiàng)維修資金使用

3、業(yè)委會(huì)管理

4、紅色物業(yè)打造案例分享

五、品質(zhì)管理觸點(diǎn)

1、硬件品質(zhì)呈現(xiàn)案例

2、軟件品質(zhì)呈現(xiàn)案例

3、隱形品質(zhì)呈現(xiàn)案例

六、重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

1、報(bào)盤穩(wěn)盤、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

2、業(yè)主滿意度提升思路引導(dǎo)

3、主營(yíng)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如何看

4、社區(qū)增值業(yè)務(wù)落地思路引導(dǎo)

5、市場(chǎng)拓展思路引導(dǎo)

七、交流答疑

徐老師

某頭部物業(yè)集團(tuán)總部品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理、物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系開拓者、物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家、物業(yè)全周期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)專家，擁有超20年頭部物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理與項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵從業(yè)履歷：講師曾實(shí)戰(zhàn)操盤頭部物業(yè)服務(wù)集團(tuán)超大型區(qū)域全盤管理和統(tǒng)籌工作，所轄物業(yè)區(qū)域管理規(guī)模超200個(gè)項(xiàng)目，接管面積近2500萬平米，所轄區(qū)域連續(xù)多年業(yè)績(jī)及業(yè)主滿意度名列集團(tuán)前茅。擅長(zhǎng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建、觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)、滿意度提升問題診斷等物業(yè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景，解決各類疑難業(yè)務(wù)問題，能很好的應(yīng)用于多種品質(zhì)管理場(chǎng)景。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：高質(zhì)量發(fā)展下物業(yè)全周期品質(zhì)管理能力提升(青島)