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【課程背景】

當(dāng)前，購物中心市場(chǎng)展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)態(tài)日益豐富多元，不僅融合了傳統(tǒng)零售，還涵蓋了餐飲、娛樂、休閑等多種功能，為消費(fèi)者提供了全方位、一站式的購物體驗(yàn)。隨著消費(fèi)升級(jí)和城市化進(jìn)程的推進(jìn)，購物中心已成為城市商業(yè)的重要組成部分，吸引了眾多國內(nèi)外品牌的入駐，形成了各具特色的商業(yè)生態(tài)圈。

然而，購物中心市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，各大購物中心紛紛通過創(chuàng)新業(yè)態(tài)、提升服務(wù)質(zhì)量等方式吸引消費(fèi)者，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大。其次，隨著物價(jià)上漲和人工成本提高，購物中心的運(yùn)營成本也在不斷攀升，對(duì)經(jīng)營者的盈利能力提出了更高要求。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為購物中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，但如何有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)提升運(yùn)營效率、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，仍是許多購物中心需要解決的問題。最后，消費(fèi)者需求的快速變化也為購物中心帶來了不確定性，這要求經(jīng)營者時(shí)刻保持敏銳的市場(chǎng)洞察力，靈活調(diào)整經(jīng)營策略以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

此次課程由臺(tái)灣第一代購物中心成功團(tuán)隊(duì)引進(jìn)，結(jié)合內(nèi)地?cái)?shù)家領(lǐng)頭商業(yè)集團(tuán)實(shí)務(wù)管理核心知識(shí)，兼具境外成功經(jīng)驗(yàn)與內(nèi)地落地實(shí)操作法，提供一整套動(dòng)線設(shè)計(jì)、商戶搶奪能力、場(chǎng)景體驗(yàn)升級(jí)、服務(wù)優(yōu)化等心法。

【課程收益】

1、成功商業(yè)地產(chǎn)的關(guān)鍵經(jīng)營心法：場(chǎng)景式經(jīng)營、大數(shù)據(jù)透析、消費(fèi)者掌控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工具方法論。

2、大量項(xiàng)目案例與照片，生動(dòng)直觀的印證，可直接引用于現(xiàn)有項(xiàng)目，實(shí)操與落地。

3、超過18個(gè)國家與地區(qū)800個(gè)境外城市案例，包括紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖、首爾、馬尼拉、東京、大阪、福岡、新加坡、曼谷、臺(tái)灣、香港、澳門、悉尼、墨爾本、惠靈頓、雅加達(dá)、吉隆坡、柏林、巴黎、倫敦、迪拜、阿布扎比等國外優(yōu)秀商場(chǎng)案例分享。

4、超過320個(gè)國內(nèi)城市案例。包括北京、上海、廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、天津、青島、包頭、呼和浩特、鄭州、西安、南京、蘇州、杭州、武漢、長(zhǎng)沙、合肥、福州、廈門、東莞、南寧、重慶、成都、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、拉薩等約3,000個(gè)商業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解析成功與失敗原因。

5、揭密國內(nèi)位居領(lǐng)先的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)，包括龍湖、萬達(dá)、萬科、新世界、北京金融街的核心經(jīng)營能力。

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、副總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷運(yùn)營總監(jiān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)總監(jiān)、招商總監(jiān)、營銷策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理等商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)人員；各類商業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)策劃營銷及相關(guān)業(yè)界人士。

【課程大綱】

一、商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀

1、國內(nèi)購物中心2020年開始的市場(chǎng)現(xiàn)狀，并購與倒閉的集團(tuán)化，2025年前主要商業(yè)集團(tuán)正式底定。

2、商業(yè)地產(chǎn)5大困境與機(jī)會(huì)并存

3、未來的5大發(fā)展趨勢(shì)顯現(xiàn)

二、商業(yè)地產(chǎn)回歸商業(yè)本質(zhì)：消費(fèi)者與商戶視角

1、何謂消費(fèi)者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢(shì)丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺(tái)灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場(chǎng)、巴黎Aeroville廣場(chǎng)、萊比錫HAB廣場(chǎng)的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補(bǔ)妝區(qū)、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告

A）消費(fèi)者選擇商場(chǎng)前三：距離近、服務(wù)好、設(shè)施優(yōu)

B）消費(fèi)者選擇商場(chǎng)考慮品牌：逐年降低

三、消費(fèi)者與商戶經(jīng)營法則的運(yùn)用

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第一個(gè)核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場(chǎng)懂顧客：定位準(zhǔn)確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價(jià)的客流法則

第二個(gè)核心問題『導(dǎo)流』：客人在店內(nèi)怎么走？

A）商場(chǎng)知顧客：大數(shù)據(jù)透析

B）拿錢來換：室內(nèi)WIFI LBS、店鋪級(jí)客流

C）拿勤來換：1080條痕跡

第三個(gè)核心問題『留客』：客人為什么重復(fù)再來？

A）顧客愛商場(chǎng)：用心經(jīng)營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經(jīng)營技巧與大數(shù)據(jù)引進(jìn)

四、商業(yè)地產(chǎn)基于DROP OFF的生命動(dòng)線

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第二個(gè)核心問題『導(dǎo)流』：客人在店內(nèi)外怎么逛？

1、五種交通工具判讀：二個(gè)主交通工具的市調(diào)挖掘（睦鄰計(jì)劃與六次市調(diào)）

2、DROP OFF的確認(rèn)五步驟：

A）核心商圈二次繪制：二個(gè)主交通工具的商圈邊界

B）核心商圈競(jìng)爭(zhēng)者搶奪：舍去競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)勢(shì)范圍進(jìn)一步確認(rèn)主客群落點(diǎn)

C）再次模擬顧客確認(rèn)DROP OFF位置：團(tuán)隊(duì)分工與現(xiàn)地采集

D）主力店對(duì)面原則：項(xiàng)目冷區(qū)與主力店落位

E）創(chuàng)造DROP OFF：項(xiàng)目人為創(chuàng)造最佳落點(diǎn)

五、商場(chǎng)七大設(shè)施全面升級(jí)

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第三個(gè)核心問題『留客』：客人為什么重復(fù)再來？

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個(gè)項(xiàng)目?jī)?yōu)秀設(shè)施案例

1、廁所：專屬補(bǔ)妝區(qū)的女性貼心思維、全球惹人厭的蒼蠅、上癮的溫水噴泉、寵物乖乖

2、停車場(chǎng)：偷偷為你免費(fèi)擦車、五種停車位的細(xì)致、隨處可見的SOS、漂浮的尋車

3、休息區(qū)：天地墻的統(tǒng)一裝修、躺著休息吧、順便充個(gè)電

4、母嬰室：媽媽喘口氣、育兒顧問、全部免費(fèi)

5、充電區(qū)：舒適坐著充、你逛街我?guī)湍愠?/p>

6、吸煙室：無煙不嗆、社交中心、獨(dú)享景觀

7、會(huì)員VIP室：免費(fèi)水吧、坐著好好聊、真多課程

六、客戶服務(wù)管理升級(jí)

商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)升級(jí)：成本意識(shí)、痛點(diǎn)收集、現(xiàn)場(chǎng)法則、收益評(píng)估

1、服務(wù)一定有成本：專人專職專預(yù)算

A）有形：專人專職專預(yù)算（日本顧客服務(wù)臺(tái)案例）

B）無形：制度體系表格與會(huì)議管理

2、服務(wù)反饋客戶痛點(diǎn)

3、服務(wù)是面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)：

A）一線服務(wù)人員的思維建設(shè)：快樂服務(wù)才有快樂體驗(yàn)（海底撈與胖東來案例）

B）二級(jí)管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應(yīng)（臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢(shì)（會(huì)員中心臉孔辨識(shí)與資料庫案例、強(qiáng)生CALL CENTER）

4、服務(wù)是必須可以評(píng)估：

A）獎(jiǎng)懲制度：對(duì)內(nèi)考績(jī)掛勾與對(duì)外客人激勵(lì)政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強(qiáng)資歷（日本商場(chǎng)副職升遷案例）

C）經(jīng)營指標(biāo)與滿意度交叉比對(duì)：透過VIP重復(fù)到店率、指名率、商戶續(xù)約率、租金上漲率等評(píng)估

七、商戶搶奪與業(yè)態(tài)創(chuàng)新

商業(yè)項(xiàng)目增量時(shí)代，搶奪商戶能力是關(guān)鍵

1、商品力是搶奪商戶的新能力

2、商業(yè)業(yè)態(tài)與品牌新趨勢(shì)

A）單客群導(dǎo)向：由樓層業(yè)態(tài)落位轉(zhuǎn)為單客群多業(yè)態(tài)聚落（七寶萬科、曼谷Central Embassy等案例）

B）感情媒介：女人的閨密對(duì)話空間（上海長(zhǎng)風(fēng)大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例）

C）社交互動(dòng)：跨業(yè)態(tài)結(jié)合引領(lǐng)社交聚集（紐約Westfield、新西蘭The Colombo等案例）

D）生活品味：增加高頻率到訪的生活結(jié)合（香港領(lǐng)展、蘇州鄰里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）

八、場(chǎng)景化體驗(yàn)就是五感營銷

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個(gè)項(xiàng)目案例分享五感營銷

1、五感營銷的視覺經(jīng)營：專家指出品牌傳播資訊83%由視覺接收

A）項(xiàng)目的設(shè)計(jì)：包括外墻、室內(nèi)空間、室外空間設(shè)計(jì)引入品牌經(jīng)營內(nèi)涵

B）項(xiàng)目的環(huán)境：包括公共設(shè)施、物業(yè)環(huán)境、商戶環(huán)境管理

C）項(xiàng)目的美感傳播：由顧客來店全程移動(dòng)過程的視覺溝通美感

2、五感營銷的聽覺經(jīng)營：品牌與聲音良好搭配可以帶來96%的回憶效果

A）項(xiàng)目的聲音設(shè)施：氣氛營造、傳播溝通、品牌印記塑造

B）活動(dòng)舉辦：聲音結(jié)合活動(dòng)的優(yōu)秀案例

3、五感營銷的嗅覺經(jīng)營：噴灑香味的商場(chǎng)讓顧客停留時(shí)間提升36%

A）香味的商家：香味商戶、品牌落位技巧

B）香味營銷案例：香格里拉酒店經(jīng)典香味營銷案例、龍湖香氛品牌傳播計(jì)劃

4、五感營銷的味覺經(jīng)營：早餐麥片越脆銷量提高20%

A）互動(dòng)美食趨勢(shì)：新商戶分享

B）美食商戶體驗(yàn)：裝修趨勢(shì)與體驗(yàn)營造案例

5、五感營銷的皮膚經(jīng)營：沃爾瑪讓顧客觸摸衛(wèi)生紙帶來銷量增加27%

A）消極的顧客體驗(yàn)提升：環(huán)境設(shè)施優(yōu)化

B）積極的顧客體驗(yàn)增加：服務(wù)體驗(yàn)的增加

九、優(yōu)秀商業(yè)集團(tuán)案例

1、中糧祥云小鎮(zhèn)動(dòng)線診斷推演五步驟、深圳萬象天地動(dòng)線模擬

2、紐約、柏林、迪拜、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等18國120個(gè)項(xiàng)目有價(jià)值動(dòng)線案例。

十、現(xiàn)場(chǎng)解惑

張老師

· 曾任職國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)前五強(qiáng)，集團(tuán)商業(yè)高管。外資港商新世界百貨中國東北區(qū)域、民企萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理公司總部、民企龍湖集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)總部、民企萬科杭州區(qū)域總部、國企北京金融街商業(yè)管理公司總部。

· 實(shí)力操盤項(xiàng)目近百個(gè)。臺(tái)灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網(wǎng)路、型錄、電視）。萬達(dá)廣場(chǎng)44家、龍湖天街20家、萬科社區(qū)廣場(chǎng)20家、新世界百貨7家。

· 臺(tái)灣第一代商業(yè)地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。臺(tái)灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。

· 國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)線上線下智能信息化商業(yè)操盤者。擔(dān)任萬達(dá)與龍湖大數(shù)據(jù)信息化建設(shè)與線上線上操盤手。從組織團(tuán)隊(duì)、建立制度、IT系統(tǒng)建立、搭建平臺(tái)、日常運(yùn)營等深入且實(shí)戰(zhàn)多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

· 受邀全國商業(yè)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)。長(zhǎng)期擔(dān)任臺(tái)灣與內(nèi)地各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師，臺(tái)灣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證講師，并曾受邀多家商業(yè)集團(tuán)內(nèi)部高管培訓(xùn)，2020年與2021年曾服務(wù)以下商業(yè)集團(tuán)與項(xiàng)目?jī)?nèi)訓(xùn)：包括星河商業(yè)集團(tuán)、招商積余商業(yè)集團(tuán)（原中航九方）、綠城商業(yè)集團(tuán)、重慶融匯商業(yè)集團(tuán)、華僑城歡樂海岸商業(yè)集團(tuán)、廈門兆翔商業(yè)集團(tuán)、天河城商業(yè)集團(tuán)、華潤華中區(qū)商業(yè)、長(zhǎng)沙友阿商業(yè)集團(tuán)、紅星上海商業(yè)集團(tuán)、龍光深圳商業(yè)、國瑞重慶商業(yè)、國泰重慶商業(yè)、印力深圳商業(yè)、正和鄭州商業(yè)、中糧大悅城杭州商業(yè)、常州百貨商業(yè)集團(tuán)、海信商業(yè)集團(tuán)、瑞安佛山商業(yè)、邯鄲陽光商業(yè)集團(tuán)、常州泰富商業(yè)集團(tuán)、上海張江商業(yè)集團(tuán)、杭州銀泰、上海百聯(lián)集團(tuán)集團(tuán)等。

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