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課程背景

隨著城市化的持續高燒，一線及新一線城市商務寫字樓的增量供應恰如洪峰將至，而存量寫字樓之間的租比競爭更是異常殘酷，排除“區位地段（項目定位）”和“均租標準（管控單價）”的底線硬標外，各商業寫字樓去量化的運營創意可謂是百樣迭放，或是減免物業費，或是贈送車位，或是申請產業補貼，或是能耗費打折等，核心著力點依然是確保“入駐存量的穩定”與“優質增量的開拓”，旨在維護一個高黏性、高質量的客群（租戶）關系，從而確保商寫資產（新樓宇經濟）的保值、升值。

對商寫物業而言，輕資產轉型是一個共同課題，也是一個行業挑戰！

高端寫字樓作為一個資產化運營的投資型標的，除了天然“區位”上的價值優勢外，高品質的物業管理服務，已經成為商業寫字樓“品牌效應及資產溢價”最直接有效的動力，因此，商業寫字樓“客戶關懷”活動開展時，必須非常重視品質維度上的細意創新，也要格外關注落地內容上的場景營造，更要堅決圍繞客戶黏性上的觸點體驗……

商業高端樓宇之間的市場比拼一定程度上就是優質客群/租戶維護戰略上的競爭，那：

優質客群/租戶助力高端寫字樓資產品牌的積極作用在哪里？

差異性商務客群/租戶區域選址的現實偏向有哪些特征？

商務客群（租戶）關系維護戰略上的戰術實踐與創新應用又是什么？

如何讓優質的客群（租戶）關系與商寫樓宇的資產溢價形成良性的正向助動？等等既是高端寫字樓品質運營的關注點、落力點，也是高端寫字樓資產溢價的轉化點、變現點，更是高端寫字樓市場營銷的創新點、競爭點。

有鑒于此，特組織《商寫物業資產運營服務實踐與生態創新暨多業態標桿項目參訪研修班》，鏈接深圳智慧物業前沿標桿，涵蓋智慧產業園區、超高端寫字樓、一站式商業綜合體3大業態。通過實地考察、案例拆解與專家研討，深度剖析智慧系統建設、高端管理服務標準、多業態協同運營等核心議題，助力企業精準把握行業趨勢，嫁接創新經驗至自身業務場景，實現從技術升級到管理效能的全維度提升，為企業在存量競爭時代構筑差異化競爭力提供實踐藍本。

課程收益

認知商業寫字樓運營模式的“競爭趨勢”與“結構共性”，洞悉客群心場改進服務

學習一線城市商寫標桿項目運營案例，可借鑒重塑商寫運營組織架構

貫通應用“商寫物業標準化運營體系”，助力物企創新產品內涵與聚焦客群價值

理解商寫品牌打造及產品營銷策略，有效提升物企商寫項目出租率及平均租金水平

認知客戶運營策略中的風險評估因素，可以前置預警，提升商寫招商綜合效益

通過學習商寫精細化運營細則，提升運營賦能商寫資產的實際效果，助力運營業績

教學方式：

課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景體驗+問題思考+總結提煉

課程對象

建議以下學員報名

物業企業高管（總經理、總監等）；智慧園區運營負責人；高端寫字樓項目經理；商業綜合體招商/運營/品質經理；智慧物業技術主管；多業態戰略規劃負責人等房地產企業、物業企業中高層管理人員。

課程大綱

案例導入：商業寫字樓的歷史演繹，近十年房地產經營主題的進化，如上游房地產的宏觀環境、資產邏輯、經營核心等

第一講：【解析樓宇經濟】行業趨勢上的競爭策略與結構共性

現象1：一線城市深圳的商辦市場現狀

現象2：商寫樓宇經濟的新角色定位（城市經濟上的雙重身份）

現象3：誰是創造商寫樓宇經濟繁榮主角

現象4：制約商寫樓宇運營發展現實痛點

一、行業宏觀趨勢現狀及競爭策略

現狀：一線城市空置率正在上升

案例：頭部競爭對手打法分析

1. 商寫樓宇主攻客群定位

2. 商寫提升競爭力的方式

1）地標型商寫的3種形態

2）商寫招商的宏觀新策略

二、商寫樓宇建筑7個標配——建筑標配與商務空間的結構共性

1. 中廳結構系統：大堂結構、標準層結構、走廊戶內

2. 車貨分流系統：客貨車道、車位配比、限高設置

3. 特種電梯系統：電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設置

4. 暖通空調系統：空調選型、末端配置、負荷標準

5. 電力電氣系統：負荷標配、回路設置、應急電站

6. 崗位運營編制：人員配崗、秩序、工程、客服、外包

7. 經營費用模塊：物業管理費、中央空調費、水電能耗費

第二講：【洞悉客戶心聲】8大客戶服務，商寫資產運營效益上的密碼

案例導入：為什么要定期進行客戶滿意度調研分析？——發現問題比解決問題更重要

調研意義：租戶滿意度調研的最終目地

案例分析：商寫物業綜合滿意度評分上的評價與解析

1. 招商租賃服務——讓前沿數據告訴您該怎么樣跟客戶談

2. 客戶服務——服務的短板決定服務的水平

3. 綜合配套服務——周邊半徑的便利性決定了舒適性

4. 辦公環境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障

5. 工程管理維修服務——及時響應，是優質服務的基礎

6. 停車場管理服務——讓停車變得簡單與溫馨

7. 公共設施設備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障

8. 安全秩序管理——聚焦安全環境，讓租戶安心上班

案例解讀：從什么角度認知優質服務？注重“服務場景”搭建、讓商寫運營在投訴中完美

案例分析：騰訊總部大廈、嘉里建設廣場、京基100中心3個時代標桿商寫項目對標分析

第三講：【商寫標桿學習】品控觸點，助推商寫運營機制提升

案例導入：商寫樓宇的現狀與發展

1）發展趨勢：物管時代→商管時代→大營運時代

2）商寫樓宇“大運營”的主流前沿做法：綠色建筑、智慧樓宇、第三業態

3）搭建商寫樓宇“大運營”標準化體系：產品硬件、物業管理、樓宇配套、內容服務

打造商寫物業服務標桿4步驟：分析項目→標桿目標→措施跟進→展望未來

觸點一、對內：清晰明確的管理方案

1. 管理目標——要求：設定清晰

2. 管理措施——要求：具備實操

3. 服務體系——要求：體現尊享

4. 節點計劃——要求：循序漸進

觸點二、對外：服務標桿的創新實施

1. 以人為本的商服理念設想

2. 充分洞悉的客群客體需求

3. 務實分析商寫的運管重點

4. 搭建全維周期的運營架構

5. 構建梯級有序的服務定位

6. 設定行之有效的管理目標

7. 健康穩定的常態運營維護

8. 創新創意的客戶服務機制

9. 科技賦能的智慧場景打造

第四講：【重塑運營邊界】商寫物業項目的業務邏輯與架構案例

多維運營邊界的三個原則：權責相符、專業執行、陽光運作

組織架構設置的三個初心：機制與效率、品質與品牌、成長與愿景

一、商寫項目的業務邏輯與架構案例

1. 招商企劃部業務邏輯

案例：招商企劃部組織架構

2. 客戶服務部業務邏輯

案例：客戶服務部組織架構

3. 工程管理部業務邏輯

案例：工程管理部組織架構

4. 物業秩序部業務邏輯

案例：物業秩序部組織架構

5. 安全品質部業務邏輯

案例：安全品質部組織架構

6. 財務采購部業務邏輯

案例：財務采購部組織架構

7. 行政人事部業務邏輯

案例：行政人事部組織架構

二、搭建分級分類的標準化商寫體系

1. 超甲級商業寫字樓

2. 甲級商業寫字樓

3. 乙級商業寫字樓

4. 丙級商業寫字樓

逐一解讀：樓宇品質、建筑規模、客戶進駐、物業服務、交通便利、智能化程度等

案例解讀：廣州商務樓宇等級評定規范（樓宇設施（35分）、樓宇運營（25分）、 樓宇招商（20分）、社會經濟貢獻（20分）四個分項）

案例分析：北上廣深商寫樓宇存量圖鑒

課程導入：存量商寫樓宇市場分類，高端商寫的KPI評估指標

第五講：【拓展資產空間鏈】創新產品與聚焦客群價值

一、創新產品的10大方向——優化存量就是一種生態創新

1. 空間配需新業態

2. 可視直觀樣版間

3. 商寫田園零距離

4. 紅色黨建新引領

5. 酒店式至尊服務

6. ISO三標體系認證

7. 工程5S之道+運營10S提升

8. FM-IFM設施設備生態圈

9. LEED-WELL-BOMA認證

10. EHS-ESG可持續發展體系

案例解讀：超高層商寫“北京中信大廈”運維管理創新案例

二、提高客群價值5大觸點——商寫周期場景上的衍生效益

1. 商務不失舒適的形象與設計

2. 長遠視角基礎配置硬件設施

3. 無縫鏈接物業服務全維要點

4. 延深經營的配套設施與服務

5. 健康有序的空間環境與綠化

場景落地：10個客群服務提升（AI智能訪客識別系統、商圈大會員系統體系、開放陽光的社群平臺、樓宇生態的平臺構建、商寫白領睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環評守護、商寫圈屋公益微課堂、創意溫馨的客關維護）

案例分析：商寫樓宇投資判斷的10個關鍵要素

課程導解：學習商寫辦公樓宇租賃市場基本術語，了解深圳超級建筑【商寫】進化過程

第六講：【品牌戰略破局】商寫資產上的品牌打造與產品營銷

課程導入：客戶投資置業分析（個人置業的5個投資維度、公司置業的6個維度）

商寫物業的市場趨勢：建筑創新、綠色環保、人性人文、智能科技、公寓商寫

一、商寫品牌的18個營銷戰術

案例解讀：差異化市場營銷、品牌賣點致勝營銷、先入為主的營銷等18個營銷戰術

二、商寫樓宇的名片戰略

1. 產品定位暗示

2. 地段優勢傳遞

3. 社區規模傳達

4. 物業功能屬性

5. 客戶價值迎合

四、產品營銷的實戰4步驟

第一步：商寫品牌營銷體系打造

第二步：商寫品牌創設

第三步：招商策劃方案制定（4大內容）

1）招商租賃宣傳策略

2）招商市場推廣策略

3）品牌入駐先后策略

4）樓層朝向價格策略

第四步：招商租賃（4個策略）

1）推廣期——優惠

2）出租期——強勢

3）出租期——選擇

4）取值期——價格

案例引導：，商寫項目（深圳國際商會中心、深圳大中華國際交易廣場、福州泰禾中心、武漢萬達中心）操盤前沿實踐分析

——新質服務力，駱駝精神=長期主義

導入：當前行業內“回歸本位”的新質服務力

1）綠城、龍湖——基礎服務是基本盤

2）保利、世茂——增值服務是加分盤

3）融創、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意

4）綠城、金茂——溝通，解決滿意度短板

5）綠城、永威——員工是業主滿意的第一觸點

6）萬科、睿海——軟硬件升維服務滿意

第七講：【客戶運營策略】商寫物業資產風險評估數據體系

現象：商業寫字樓盈利模式與投資分析（SOHO中國案例等）

一、租客運營風險

評估數據：合同到期、續租盤點、退租預警、空置分析、年計租率、競品監測、現金監測

二、租客數據問題：4大雷區

1. 數據滯后：實時性不足，未同步

2. 數據失真：缺失或出錯、有偏差

3. 數據打架：前后不一致，邏輯不暢

4. 數據骨島：橫向不拉通，縱向不穿透

案例解讀：以客戶為中心，讓品質時代的服務力真正兌現

第八講：【精細品控行動】資產維度上的運營賦能

課程導入：商寫物業“精細化運營”的現實必要性、雙重性、一體化、責任與定位

一、商寫樓宇“品控精細化”的5個范疇

1. 工程精細化

2. 客服精細化

3. 物業精細化

4. 安全精細化

5. 供方精細化

對標案例1：品質對標到底不是簡單模仿？胖東來

對標案例2：讓服務在投訴中走向新完美？萬科物業

對標案例3：面向客戶的服務從哪里開始？海底撈

對標案例4：品質體驗上的量化與顯化

對標案例5：品質的實戰型結構思維：定位+歸位

二、聚焦“客戶心聲”的商寫運營品質場景提升

1. 讓觸點上的“有形服務”精細化

2. 讓痛點上的“場景體驗”精細化

3. 沉浸式服務呈現“MOT關鍵時刻”

4. 啄木鳥精細化品質場景執行管理

三、商寫樓宇物業“精細化管理”案例場景分享

24個應用場景及品控案例展示

總結：商寫物業的10個實踐

1. 商寫租戶關系維護，高端寫字樓物管新課題

2. 高端寫字樓“客戶關懷”的解析與應用

3. 超高層商寫物業建筑的運管要點

4. 現代商寫物業“第五空間”創意探索

5. 海因里希法則對標商寫物業時的實踐應用與創新指導

6. 商寫物業項目負責人-安全管理關注點與新擔當

7. 城市綜合體商寫物業管理的多樣化分析

8. 現代城市商務區商寫樓宇高空墜物治理之策

9. 論城市綜合體的物業管理上的運營價值

10. 淺談城市立體物業的物業管理運營特色

---未來商寫物業資產運營的前沿理念：標準化、信息化、數字化、智能化、智慧化、數智化。

【參訪項目簡介 —— 智慧產業園區、超高端寫字樓、商業綜合體】

項目1：產業園區-深圳星河WORLD

星河WORLD項目占地約62.29萬平方米，總建筑面積約160萬平方米；是由星河控股集團斥資超280億元開發建設，集產業、商務、居住、教育、購物、休閑等多業態配套打造的集產城、產融、產教、產居四位一體的產融新城。

聚焦以人工智能、5G、大數據、物聯網為核心的新一代信息技術產業、高端裝備制造產業、生命健康產業、金融產業五大核心產業，運用產融理念，打造“園區+金融”雙閉環總部基地。目前已簽約企業超1800家，其中包括華為、中國人壽、三菱電機、五礦證券、平安普惠等30家500強企業、57家上市企業及60家專精特新與小巨人企業，形成規模化產業集群；招商入駐率高達99%，創造稅收30億元，產值300億元，吸納就業人口4萬人。

項目2：商業綜合體 — 星河WORLD COCOPARK

占地面積34630.27平方米；總建筑面積281066.81平方米；一期綠化面積10750平方米；星河world一期項目于2015年9月1日交付投入使用。星河world一期項目建筑分A、B棟：其中1F-5F 裙樓為星河COCOPARK商場；6-35F為商務寫字樓；地下室共3F，用途為停車場、設備房、商業；一期地下停車場規劃停車位為1620個。項目從前期介入、助力招商、驗收把關、運營支持、資產守護等全生命周期提供企業運營服務，助力企業發展。商寫出租率穩居全市第一，出租率常年保持在 97.8%。

項目3：超高端寫字樓 — 星河雙子塔

中國最高等高雙子塔

深圳·星河雙子塔坐落于深圳市龍崗區坂田街道，項日占地36萬平方米，總建筑面積67萬平方米，東西雙塔高度均為369米，地上73層，是中國最高等高雙子塔。

以“風”為設計理念，立面造型采用金屬扭轉技術，呈現出螺旋向上的“風之律動”視覺效果。

首層大堂挑高19.5米，東塔約2500㎡，西塔約2900㎡；43-44層設有空中企業總部大堂，挑高9.5米。共配備88部電梯，最高梯速與迪拜哈利法塔相同，為世界第五快梯速配置。聯盟商務、產業孵化區、品牌商業區、酒店公寓、文化藝術區、人才配套區、湖山居住區、生態休閑區等多元業態。

園區聚焦新代信息技術產業、高端裝備制造產業、文化創意產業、生命健康產業，科技金融產業五大核小產業，運用產融聯照理念、打造"昆區+金融,雙閉環總部基地、鑄就聯照其享典范、共創聚人才、集產業、共成長”的產城社區。 項目獲得LEED金級預認證和WELL-Core鉑金級預認證。提供高端商務辦公空間，標準層面積約2300-3200㎡，辦公平面四個角預留上下水位。西塔設直升機停機坪，提供高端出行服務；園區內設城市候機樓，約40分鐘直達深圳寶安國際機場。項目垂直規劃直升機停機坪、空中企業總部大堂、共享會議中心、員工餐廳等配套。項目與騰訊云深度合作，以騰訊微瓴物聯網為系統核心，打造科技領先和AI智能化運營的超高層地標建筑。【服務內容】保潔服務、安全服務、客服服務、會務服務、工程服務、綠化服務【項目特色】人與空間的智慧鏈接者, 以創新科技、匠心服務，助力企業內生發展。

項目4：智慧產城社區/綜合體-深圳中執時代

中執時代廣場位于深圳市龍華新區東環二路與建設東路交匯處，龍華文化廣場旁，是龍華新區的地標性建筑之一。中執時代廣場總占地面積約4萬平方米，總建筑面積約15萬平方米，由甲級寫字樓、國際五星級酒店和國際購物中心組成。項目自帶龍華唯一國際五星級酒店和國際購物中心兩大頂級商務配套，同時項目周邊銀行、醫院、餐飲等配套設施一應俱全，完全滿足現代化商務辦公需求。項目具備甲級寫字樓的頂級軟硬件配置，包括中空雙銀LOW-E純玻璃幕墻，進口日立高速電梯等。物業重金聘請頂級物管公司——世邦魏理仕進行物業服務顧問，為企業及員工提供優質的辦公空間及貼心服務。

雷老師

18年商業多業態物業運營管理實戰經；8年部隊經歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功；注冊物業管理師、物業管理師、中級工程技師（中級職稱）CIH英國特許房屋經理學會特許會員、深圳市物業管理協會專家庫成員。

現任：雅居樂商業|副總經理

曾任：萬達集團|萬達商業中心總經理、武漢區域副總經理；泰禾集團|泰禾商業副總經理；深圳大中華第一太平戴維斯物業公司| 副總經理；佳兆業物業高級經理

擅長領域：高端商業物業（甲級商寫、商業綜合體、智慧產業園、購物中心、酒店）的資產運營、一體化多維運營、品質提升、新樓宇經濟、物業職業經理人能力提升

理論研究：近年來陸續在《中國物業管理》《深圳物業管理》《住宅與房地產》《現代物業》《城市開發》等國家級期刊及雜志上發表學術論文90多篇；原創課題《新資產運營視角下的商業寫字樓品質化創新與精細化提升》《現代智慧產業（園區）新城商業物業運營實戰》《新實戰•物業職業經理人•復合型素質構建》《現代購物中心創新品質實踐》等。

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