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課程說明：

我們把服務風范仍列為品牌形象管理的范疇與重要步驟。任何的形象設計和禮儀都不應是簡單的色彩、固定的可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的知識和經驗成果，并與企業內部的文化相結合。本課程正式基于以上的理念與思路，部分內容特別參照空乘人員和五星級酒店的訓練標準，針對服務大廳的特點、客戶對優質服務的期待和對服務人員的規范要求而專門設計。

課程對象：

柜面接待服務人員

客戶服務中心服務人員

投訴處理專員

課程受益：

學習以客戶為中心的全新的服務理念；

把優質服務與個人魅力與企業魅力有機銜接；

優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；

優化職員的服務語言，提高與客戶的實際溝通的能力；

通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高職員應對問題和解決糾紛的能力

授課方式：

講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風暴+情景模擬

課程內容：

第一篇：服務心態與服務意識提升

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 優質服務的根本

■ 客人無需感謝我們

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客戶的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

第二篇：服務形象與服務氣質管理

■ 優質的服務形象設計

“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

客戶的需求心理決定了汽車銷售人員的服務形象

服務人員形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

發型設計與發飾要求

手的要求與禁忌

首飾款式與佩戴的嚴格要求

細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 服務人員完美表情訓練

微笑

眼神

■ 服務氣質

何謂服務氣質

第三篇：儀態訓練與服務氣質提升

■ 站姿訓練

■ 服務站姿

不同場合的站姿

■ 服務坐姿

不同場合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 服務蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

■ 問候的儀態

■ 等候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合

行禮的尺度

行禮的與儀態與禁忌

■ 鞠躬禮與服務禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優雅大方蹲姿訓練

■ 助臂禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 敲門的禮儀

■ 情境服務禮儀訓練

第四篇：營業廳服務接待禮儀

■ 稱呼的藝術與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

■ 自我介紹的禮儀與禁忌

■ 自我稱呼的禮儀與禁忌

■ 謙虛與張揚的尺度

■ 居間介紹的順序、方法和禁忌

■ 握手禮儀——

“似是而非”的案例評析

■ 名片禮儀——

“名片是儀式，是臉面”

“怎樣珍視自己的臉面”

“怎樣珍視客人的臉面”……

■主動服務的含義

■迎候客人的時機、儀態與語言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

■陪行的位次禮儀

■會談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第五篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構成與要求

■電話前的準備

■電話溝通中緊急情況應對技巧

■電話中重要事項的強調技巧

■身邊的客人最重要

■手機禮儀與禁忌

■短信問候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第六篇：客戶服務語言藝術與溝通技巧

■“舒適”的含義

■ 讓客戶靠近的藝術與技巧

■ 服務人員語言的要求：和婉 讓步 幽默

■ 3A心態

■ 控制音量

■ “閑談”的尺度

■ 贊美的技巧

■ 感謝的技巧

■ 如何說“不”

■ 選擇積極的用詞與方式

■ 規范表達

■ 讓客戶的形象與公司的形象雙贏

■ 把對讓給客人

■ 熱情的尺度

■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

■ 服務人員的情緒管理

■ 傾聽的藝術

第七篇：營業廳客戶糾紛與抱怨處理

■客戶為何會發怒——客戶心理分析

■ 我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析

■客戶抱怨處理關鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評析

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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