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課程背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。

課程收益

本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調(diào)整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。

課程對象

醫(yī)院所有人員

課程大綱

第一篇 醫(yī)院服務意識塑造與體系

國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

案例分析：患者門診流程分析及優(yōu)化措施

醫(yī)院為何要強調(diào)服務

適應醫(yī)學模式的變化

建立和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？

影響醫(yī)患關(guān)系的四要素

政府

媒體

患者

院方

醫(yī)院服務的內(nèi)涵

硬性服務：技術(shù)性服務

軟性服務：人文性服務

醫(yī)院服務的目標：以技術(shù)吸引病人，以服務感動病人

醫(yī)護人員服務職責定位

醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務目標戰(zhàn)略與方向

醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務資源的到位

醫(yī)護人員：醫(yī)院服務措施的具體實施

第二篇 醫(yī)院服務的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的“三言”

多言

慎言

無言

醫(yī)患溝通的“四心”

真心

誠心

耐心

細心

醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

排除醫(yī)患溝通的四種障礙

有效醫(yī)患溝通的四項原則

準確判斷患者的不同溝通風格類型

針對不同的患者采取不同的溝通方法

良好的醫(yī)患溝通從問診開始

問診溝通的基本技巧：望聞問切

與普通疾病患者的溝通

與疑難危重患者的溝通

與急癥患者的溝通

與患者家屬的溝通

第三篇 醫(yī)院服務的體現(xiàn)：規(guī)范的服務行為

醫(yī)院服務環(huán)境的規(guī)范

門診服務流程的優(yōu)化

醫(yī)護人員的TOP原則

醫(yī)護人員的服務形象

醫(yī)護人員的行為舉止

醫(yī)護人員的情緒控制

醫(yī)護人員的壓力管理

第四篇 醫(yī)院服務的管理：主動的服務團隊

團隊有合力，科室有動力

醫(yī)院科室團隊角色測試與分析

知人善任，各盡其職

團結(jié)你的同級

分享：天堂還是地獄？

如何指導醫(yī)護人員的工作？

應根據(jù)醫(yī)護人員的特點不同選擇指導方法

如何調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性？

赫茨伯格雙因素激勵的管理應用

醫(yī)護人員的公平激勵

有效的服務激勵方式

威脅

獎勵

發(fā)展

實用的服務激勵技巧

情感激勵

個性激勵

及時激勵

區(qū)別激勵

顧老師

名課堂特聘人力資源講師，資深管理咨詢顧問；

清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；

復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；

浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；

全球華人講師500強、國內(nèi)知名培訓師；

煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；

阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓機構(gòu)特約講師；

授課風格：嚴謹?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識架構(gòu)&風趣幽默的培訓氛圍；

顧老師具有10余年管理培訓與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓服務。能夠?qū)⒍嗄陙韺Χ鄠€行業(yè)的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業(yè)經(jīng)驗與培訓技巧高度結(jié)合，堅持結(jié)合企業(yè)實際情況進行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學員工作情境，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統(tǒng)、實效的授課風格，使學員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實有效的工作方法，多年來獲得學員們的極高評價和歡迎！

顧老師博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報道：

1、《職場精英的溝通技巧》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html

2、《時間管理與目標管理》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html

3、08年8月23日《打造高績效團隊執(zhí)行力》公開課程于9月21日每日商報專版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；

4、08年8月23日《打造高績效團隊執(zhí)行力》公開課程于8月25日都市快報15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

授課經(jīng)歷：

1、公開課研修班：

清華大學繼續(xù)教育學院系列管理研修班、復旦大學醫(yī)院管理研修班、浙江大學工商管理總裁研修班、浙江大學繼教學院/管理學院EDP中心系列研修班、清華大學高級經(jīng)理班、復旦大學高級經(jīng)理班、上海大學MBA研修班、人民大學醫(yī)藥培訓部、華中科技大學管院EDP中心研修班、中華國際醫(yī)學交流基金會等合作課程及其他公開課。

2、內(nèi)訓企業(yè)：

國有企事業(yè)單位：

南方航空集團、浙江省郵政儲匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團杭州市委。。。。。

煙草行業(yè)：

浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。

醫(yī)療衛(wèi)生：

復旦大學醫(yī)院院長管理研修班、復旦大學社區(qū)健康醫(yī)療管理研修班、2010中國社區(qū)血壓達標工程領(lǐng)導力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫(yī)院、北京海淀醫(yī)院、北京平谷中醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、上海兒童醫(yī)院、復旦大學附屬兒科醫(yī)院、上海腫瘤醫(yī)院、上海仁濟醫(yī)院、上海長寧區(qū)婦幼保健院、上海松江區(qū)中心醫(yī)院、南京兒童醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、通州市第一人民醫(yī)院、南通第一人民醫(yī)院、蘇州市第五人民醫(yī)院、鎮(zhèn)江江濱醫(yī)院、常州第七人民醫(yī)院、昆山周市人民醫(yī)院、遼寧本溪醫(yī)院、杭州第一人民醫(yī)院、杭州第二人民醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、桐廬第一人民醫(yī)院、寧波第一人民醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、廣州第八人民醫(yī)院、佛山第一人民醫(yī)院、佛山第二人民醫(yī)院、順德第一人民醫(yī)院、河南省腫瘤醫(yī)院、臨沂腫瘤醫(yī)院、淮北人民醫(yī)院、懷化第五醫(yī)院、上海國藥控股、、南通聯(lián)亞藥業(yè)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。

電力能源行業(yè)：

浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網(wǎng)華東天荒坪電站、浙江電力設(shè)計研究院、江蘇海峰電力機械集團、國電豐城發(fā)電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內(nèi)蒙古伊東集團。。。。。

制造業(yè)：

柯尼卡美能達控股株式會社、吉利控股集團、新安化工集團、萬馬集團、蘇泊爾股份、臥龍控股集團、金田銅業(yè)集團、萬國富士集團、杭州汽輪動力集團、頓力集團、浙江萬邦漿紙集團、河南安陽鋼鐵集團、蘇州金紅葉/金華盛紙業(yè)（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。

其他行業(yè)：

阿里巴巴、中國博客網(wǎng)、文峰大世界連鎖股份、開元旅業(yè)集團、萬華房產(chǎn)、動力地產(chǎn)、理想四維地產(chǎn)、星湖置業(yè)、漢嘉地產(chǎn)、怡和工貿(mào)、通達汽車4S、力贏科技、安恒信息技術(shù)。。。。。

選擇顧老師的五大理由

一、授課滿意度高

1、學員滿意度評分均在90%以上；

2、被授課企業(yè)稱為最具有親和力的培訓師之一，重復聘請率高；

3、能幫助企業(yè)和學員解決工作中的諸多管理困惑，并且提供培訓效果固化建議。

二、培訓經(jīng)驗豐富

1、曾服務于全球頂級管理咨詢公司，具備深厚管理學根基與管理實踐；

2、具有10余年管理培訓與咨詢經(jīng)歷，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓服務；

3、既可進行深度研發(fā)的企業(yè)內(nèi)訓，亦具備公開課及研修班課程講授能力與經(jīng)驗。

三、課程研發(fā)能力強

1、具備深厚的理論研究功底，曾發(fā)表諸多論文及著作；

2、課程結(jié)構(gòu)嚴謹，邏輯性極強；

3、具有持續(xù)學習精神，課程內(nèi)容更新速度快。

四、注重培訓實效

1、堅持結(jié)合企業(yè)實際情況進行授課，授課案例充分結(jié)合企業(yè)與學員實際工作情境；

2、擅長將咨詢工作經(jīng)驗中對企業(yè)的理解和心得融合到培訓課程中，使理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與培訓技巧高度結(jié)合；

3、采用“三位一體”與“體驗式”相結(jié)合的獨特教學方式，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。

五、與培訓機構(gòu)合作的支持力度強

1、可提供課程推廣建議與相關(guān)文案；

2、可為培訓機構(gòu)的發(fā)展提供經(jīng)營管理建議；

3、可幫助合作機構(gòu)培訓課程推廣人員，以及協(xié)作進行組織俱樂部活動等。

顧老師課程學員心得（部分）

“顧老師以其職業(yè)培訓師風范，真誠的微笑，具有很強的親和力，給授課內(nèi)容增添了亮點，有回家的感覺！”-----吉利控股集團張經(jīng)理

“顧老師能職業(yè)地把握課程全局，循序漸進，深入淺出；所舉案例針對性強、分析透徹；條理清晰、重點突出。”-----臥龍控股集團俞主任

“顧老師的高效溝通課程使我更深入的對溝通技巧的認識,多種形式方法的運用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！”-----浙江省郵政儲匯銀行袁主任

“顧老師的課非常精彩和務實，解決了我實際工作中存在的很多困惑，讓我意識到自己在管理方面曾經(jīng)犯過的錯誤，同時也知道了今后努力的方向，學到了不少實用的管理工具和方法。我曾經(jīng)接受過多次類似課程的培訓，但今天的感悟最深、最切合實際。非常希望能有機會再次聽顧老師的課……”-----浙江虎王科技生產(chǎn)部車經(jīng)理

“通過2天的學習，我覺得自己啟發(fā)很多，回去后將針對自己工作的特點，運用這次學習到知識，完善自己管理方面存在的不足，爭取創(chuàng)造一個良好的管理環(huán)境、以保證工作的高效運行……”-----BLOGCN中國博客網(wǎng)方總監(jiān)

顧老師對培訓需求的分析和把握比較準確；課程內(nèi)容對理念更新、思維拓展很有幫助；課程實用，可操作性強！-----浙江動力地產(chǎn)郭經(jīng)理

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