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培訓對象

各級銷售、服務及相關管理人員

培訓形式

立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法

培訓大綱

前言、 營銷服務新理念

一、 為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是企業生存的根本？

(三)、 本行業市場現狀分析；

(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

二、 影響服務效果的三大因素

三、 服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、顧客消費心理分析

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的營銷策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析

（一）、女性消費心理分析；

（二）、男性消費心理分析；

（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析

（一）、青少年消費心理分析；

（二）、中年消費心理分析；

（三）、老年消費心理分析；

（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客職業分析

（一）、機關行政事業單位人員消費心理分析；

（二）、傳統職業人士消費心理分析

（三）、新經濟職業人士消費心理分析；

（四）、針對學員所在行業的幾種顧客職業消費心理分析

（五）、針對不同職業顧客的溝通營銷策略與方法

（六）、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析

（一）、農村人員消費心理分析；

（二）、城市人員消費心理分析；

（三）、全國各地典型消費心理分析

（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

六、顧客購物態度分析

（一）、七種顧客購物態度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

（二）、七種顧客購物態度的弱點分析

（三）、針對七種顧客購物態度的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

七、顧客購買心理分析

（一）、七種顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七種顧客購買心理的弱點分析

（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

八、顧客購買行為分析：

（一）、八種顧客購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種顧客購買行為弱點分析

（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

九、顧客購買關心分析

（一）、11種顧客購買關心內容分析（營銷商/運營商、現場溝通、品牌文化、價格、功能品質、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務、利益點、附加值、感覺）

（二）、針對11種顧客購買關心內容分析的呈現技巧

（三）、針對11種顧客購買關心內容分析的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十、顧客購買動機分析

（一）、二種顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）、二種顧客購買動機現場演示

（三）、針對二種顧客購買動機的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十一、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

十二、顧客購物身份分析

（一）、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份 VS四種性格

（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

問與答

學習總結與行動計劃

楊老師

出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個突圍法則》（即將上市），

《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》（即將上市）；

北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業常年輪訓講師；

12年一線營銷實戰及管理經驗，大學畢業由技術轉型業務，1年內從基層業務做到銷售部經理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內從銷售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；

先后就職國內某知名上市軟件集團公司業務員、銷售經理、市場部經理、副總經理，國內某知名通信集團北京公司總經理、華北大區經理，同時常年兼任多家企業內部首席銷售導師；

橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業，崇尚“從戰爭中學習戰爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰特性；

8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“‘三十而立’職業化成長與管理系列”首席授權講師，課程開發合伙人。

培訓風格

楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實戰的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。

主講課程

一、巔峰銷售與服務系列

《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個突圍法則》

《獅子與羚羊——卓越銷售團隊建設與管理》

《營銷計劃制定與執行管控》

《“談”定天下——商務談判與謀略運用》

《大客戶銷售》

《顧問式銷售》

《金牌導購訓練營》

《客戶關系深度維護與管理》

《客戶投訴高效處理連環四步》

《危機公關與應對技巧》

《顧客消費心理分析》

二、管理與領導力系列

《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》

《中層干部管理技能綜合提升》

《新任經理人管理技能提升》

《從技術/專業人才走向管理》

《高績效團隊建設與管理5項修煉》

《高效執行力綜合訓練營》

《8090后員工心理與管理實務》

《8090后職場第一課》

《8090后自我職業生涯規劃與成長》

《EQ之道——情緒壓力與陽光心態》

《科學工作與高效執行綜合訓練營》

《溝通與演講——魅力口才訓練營》

備注：以上課程為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據具體需求隨時定制。

咨詢領域

銷售團隊管理

會議營銷策劃運做

分公司設立與運營管控

服務客戶

中國銀行遼寧省分行（10期輪訓） 光大銀行北京分行 農業銀行連云港分行

北京銀行（3期輪訓） 中國銀行湖州分行 建設銀行鎮江分行

信用聯社壽寧分社 信用聯社福鼎分社 信用聯社蕉城分社

信用聯社古田分社 臺州信用社 郵儲銀行赤峰分行

江蘇銀行鎮江分行 北京聯通 長沙聯通

青島聯通 三星通信（2期輪訓） 東信北郵

寶鋼集團 中糧置地 中化集團

北方通用動力集團 一汽集團 北汽集團

海之沃（沃爾沃4S店） 中糧集團 央廣購物

北京大學營銷管理與創新實戰精品課程班 北航在職研究生班

廊坊郵政局 保定郵政局 北京電力

上海巨人網游 筑森國際 雙匯集團

鎮江中儲糧 沈陽機床 風神物流

絲寶日化 沁園水處理科技 賽歧自來水

中煤集團平朔公司 大唐煤業 北京龍潤凱達石化

韓泰石油化工 武漢鍋爐 河南新能光伏

山東玲瓏橡膠集團 北京清大傳智科技 大慶石油測井公司

科利華教育集團 大慶采油九廠 河南許昌豫晨化工

計算機世界 河南印刷物資總公司 河北正元包裝集團

思學通教育集團 天津卷煙廠 天津天寶集團

河北建龍集團 淮安開發區經濟發展總公司 華盛印刷

開誠集團 金百川百貨（連鎖鞋業） 菲林格爾木業（沈陽）

新勝利百貨 龍鳳祥珠寶 友誼電器商城

好日子家具城 不夜城電器城 馬頭船廠

哈爾濱量具 興國教育科技 育靈童科技

深圳大學 北京化工大學 山東師范大學

常州工學院

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