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課程定位:

自從美國經濟危機以來，全球經濟持續走低。外貿出口形勢一片凄然。再加上歐債危機，外貿出口企業的繁忙景象不復存在。

虧，縮，轉，關成為當下外貿企業的主旋律。是堅持，還是放棄？ 是改變，還是死守？是創新，還是守舊？每個問題都擺在企業的面前等待選擇。客戶的訂單數量越來越少，款式越來越多。質量要求越來越高，生產交期越來越短。

企業面臨的問題

□接單就會虧損，接的多虧得多？

□工人越來越難招，熟練工人更是難，而且要求高

□單量銳減，無法維持正常的生產要求

□客人的投訴也增加，索賠金額跟進增長，企業負擔急劇增加，導致企業破產

□企業沒有議價權，在買家面前沒有自己的核心競爭力

□企業一只是被動的，沒有長期自己的發展規劃

課程收益：

1.危機下，企業如何面對市場和客戶

2.危機下，企業如何走出困境和尋求發展

3.危機下，企業的戰略是否要做調整

4.危機下，是被動被市場淘汰還是煉好內功，迎接更大挑戰，從而有更大的飛躍

5.危機下，企業的短板很多，產品才是硬拳頭，沒有過硬的質量，如何在砸響市場。

課程優勢：

1．本課程設計貼近市場，避免大而空。危機下，眾多企業茫然一片，尤其中小企業更是雪上加霜。尤其廣東，浙江外貿集中地出現倒閉潮，據不完全統計僅僅服裝外貿工廠東莞就縮減了50% 。留做員工時的工作習慣，使QC管理處于“無政府”狀態。因此，本課程開始內容為QC的角色認知”，使QC真正做好由員工到管理者角色的轉變。

2．把管理者與員工區分的第一功能是教導別人，QC往往自己“能干”，而底下的員工卻“很閑”

學員對象：

企業中高階主管、有志于從事質量的從業者。

培訓形式：

課程講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

課程大綱：

第一部分、 危機下，眾多外貿企業的發展狀況

一、危機下，你們的企業如何？

1、利潤率急劇下降，企業面臨困損。

◇ 企業是保利潤還是保生產？

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益

◇ 基本服務——無怨言

◇ 差異化——零差異

◇ 新的盈利點---無暇顧及

2、企業發展規模，業務量萎縮

◇ 產品——單一

◇ 質量——低端

◇ 核心競爭——缺乏

3、企業發展轉行

◇ 外貿該——內銷

◇ 服裝改投高附加值的行業----能源或房產

◇ 換行——急功近利

4、企業面對困境，無法調整和適應，倒閉關門。

——小組研討：各自當地的外貿企業是否有此狀況總結原因

第二部分 尋求出路-----細分市場，以客戶為導向

——低端產品，低端的服務如何適應客戶的需求

一、以客戶為導向的流程設計

1、找對市場

2、細分市場

——小組討論：著名企業的產品案例研討

3、找對客戶

◇ 產品質量沒有競爭力

◇價格沒有競爭力

◇ 服務沒有競爭力

——現場演練：問題導向

4、客戶為導向的流程設計，打造自身企業

◇ 市場單一，挖掘潛力

◇ 客戶單一，尋求新的增長

◇ 服務單一改主動出擊

——案例分享

第三部分 以客戶為導向的精進模式--打造企業內功

一、以客戶為導向的精進模式的內涵

1、持續性

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

4、新的商業機會

二、為客戶創造價值

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 高質量的流程設計

◇高質量的產品研發

◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性--要有結果

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例1-分析帶給的啟示——70顆撞釘的故事

案例2分析帶給的啟示——彩異“精耕細作贏得商機

第四部分 必須創新--分享歐洲質量獎

一、EFQM 9 大項的內容分析

領導能力-100

人力-90

政策和戰略-80

輔助和資源-90

步驟--140

對人力的結果--90

對客戶的結果--200

對協會的結果--60

主要的成績150

——分享：實際的比對和差異

第五部分 樹立零缺陷質量管理——正確認識客戶投訴和索賠（上）

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

五、惡性循環的結果---越索賠，企業越沒有生存空間，處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

第六部分 樹立零缺陷質量管理-處理客戶投訴的方法（中）

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

——案例分析：H&M質量門事件

第七部分 樹立零缺陷質量管理——正確認識客戶投訴和索賠（下）

1、零缺陷的理念

◇ 人們都有個先天范錯的比列？

◇ 質量成本的定義和分類

◇案例分析--質量成本

2、零缺陷的核心

◇ 2種工作標準

◇你的行業是如何做的？

◇零缺陷的工作標準

3、零缺陷與質量該進

◇ 質量維持

◇質量該進

◇零缺陷與六西格瑪的工作標準

4.案例分析

第八部分 技術轉型，積極創新

一、流程優化

二、高效信息化

三、差異化客

四、隱形冠軍

案例分享

“危 ” 和 “機”

頭腦風暴”退還是進？

轉型，路慢慢修遠兮，。。。。你們的態度和行動？

孫老師

名課堂采購供應鏈與品質管理系統問題解決專家

PPT 職業培訓師

國家注冊質量工程師

中國進出口檢驗檢測首批認證專員

第三方內審外審資深培訓講師

中國物流與信息會員

華東區物流與供應鏈協會理事

畢業西安外國語大學國際貿易與金融專業

上海交通大學海外學院特聘講師

悉尼商學院物流與供應鏈管理EMBA

歷任香港歷峰集團采購總監

歐洲集團亞太區品質總監

全球最大的第三方品質檢驗檢測咨詢中心ITS集團NEC品質總監

核心價值：

17年外資職業生涯；國家質量進出口檢驗檢測首批認證專員；先后就職于香港歷峰集團采購總監、全球最大品質檢驗檢測咨詢中心ITS集團NEC品質總監；歐洲集團亞太區品質總監；從事質量管理和供應商的開發，培訓和供應鏈的優化和集成。

系統掌握企業生產運作管理理念、實戰工具與方法，對質量制造管理和供應鏈有著深刻獨到的見地。

自主研發系列生產質量和供應鏈管理培訓課程，課程以外資制造管理模式為主體，吸納先進的世界制造管理經驗，結合自身的實際經驗，力創國內制造管理模式的前沿。

孫老師擁有外貿企業第三方工廠評估和驗廠輔導經驗，具有豐富的行業背景和極高口碑。

在企業期間幫助企業做了什么？

在香港歷峰集團工作期間幫助全球著名客戶組建采購與品質團隊，培訓采購與供應商管理系列課程；并且幫助供應商客戶培養高端供應鏈管理人才；

通過六年多的努力曾幫助全球最大知名企業采購商業績得到持續增長，贏得客戶口碑，成為戰略供應商；

在ITS任品質總監工作期間負責質量體系；幫助企業降低客戶損陪率達到同行業第一；

并且為企業建立高效的QC、QA團隊，從原有37人團隊，通過六年的培養打造500多人的品質團隊；

在歐洲集團公司更專注于奢侈品品牌的質量管理和供應商的開發，培訓及優化。

品牌有BURBERRY ,COACH,HUGO BOSS,CHOLE,TIMBERLAND,DKNY,CK,

DVF,MARC JACOBS, LV,GUCCI.TORY BURCH.

授課風格：

講課思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，課程深入淺出 ,演繹充滿活力、激情、極具感染力；學員帶問題來，老師讓學員帶著方案走。

主張“專心專注所以專業”，憑著自己十多年來對采購管理與品質管理的豐富經驗和滿腔的熱忱，致力于企業前期調查，結合企業的實際開發出符合客戶需求的課程及解決方案。切合實際，志在超越。

授課方式：小組討論、案例分析、講授、情景演練、課堂練習、點評、視頻分享、提問

課程特色：

咨詢式培訓，長期致力于行業管理問題研究與針對性解答。力圖立足實際、為企業提供具有實用價值的觀念與方法、工具與實戰技巧，幫助企業解決實際問題；

互動式、引導式、演練式教學。倡導學員與老師、學員與學員之間的交流討論，重課堂案例點評、管理錯誤揭示糾正及正面引導、活學活用、現學現練、貼近管理現實，提升實戰能力，樂于與學員分享管理經驗，解析管理疑難，誠懇回答學員提出問題。

服務客戶：

美國沃爾瑪，法國家樂福，法國歐尚集團，美國高斯集團、凡客誠品，法國法瑞爾集團，法國奢侈品集團，德國ALDI集團，德國麥德龍集團，英國TESCO集團，瑞典宜家集團， 香港利豐，西班牙LGI集團、西班牙AIC國際集團，美特斯邦威，聯橋集團，東方國際，中大企業，江蘇蘇美達集團等

主講課程：

《非質量管理人員的質量管理意識的提高》《TQM全面質量管理》《如何成為一名優秀的ＱＣ》《外貿中小企業如何沖出突圍》

采購供應鏈系列課程：

《新型供應商選擇，考核和全面管理》《供應商管理與采購談判技巧》《采購供應商與庫存管理》《PMC生產計劃與物料控制》《供應商管理與降低采購成本》《SCM供應鏈管理》《國際零售商的物流與的供應鏈設計與分析》

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