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課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與客戶營銷的良好機(jī)會。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

課程對象：

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂助理、主管服務(wù)行長等

課程收益：

★ 強(qiáng)化服務(wù)營銷意識，提高主動(dòng)營銷積極性

★ 理順工作流程、提升崗位技能

★ 提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營銷能力

★ 掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧

★ 掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能

課程方式：講授為主，學(xué)員演練為輔，銀行營銷案例研討、學(xué)員現(xiàn)場編寫營銷話術(shù)、學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析

1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境

2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業(yè)秩序

5. 挖掘營銷機(jī)會

6. 處理現(xiàn)場投訴

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認(rèn)同感

2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質(zhì)期望值要低

5. 做好服務(wù)如同做名母親

6. 團(tuán)結(jié)協(xié)作營造和諧團(tuán)隊(duì)

第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧

一、客戶引導(dǎo)分流

1. 營業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點(diǎn)

2. 客戶引導(dǎo)分流的恰當(dāng)時(shí)機(jī)

3. 巧妙引導(dǎo)客戶分流的技巧

二、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢

2. 準(zhǔn)確把握銀行產(chǎn)品咨詢

3. 靈活應(yīng)對服務(wù)價(jià)格咨詢

三、特殊情況服務(wù)

1. 特殊群體服務(wù)注意事項(xiàng)

2. 特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對策略

3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)

案例教學(xué)：本節(jié)均采用銀行實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧

一、好的準(zhǔn)備是營銷成功的基礎(chǔ)

1. 了解客戶消費(fèi)心理

2. 了解銀行產(chǎn)品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動(dòng)接觸客戶把握營銷時(shí)機(jī)

1. 叫號機(jī)主動(dòng)服務(wù)引導(dǎo)營銷

2. 等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展?fàn)I銷

3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營銷

三、從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷售

1. 發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的真實(shí)需求

2. 挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢

3. 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的理財(cái)價(jià)值觀

4. 借力FOC客戶需求引導(dǎo)工具

四、推動(dòng)客戶決定促成產(chǎn)品成交

1. 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)以客角度講解產(chǎn)品

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3. 產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范

4. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷

1）動(dòng)作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術(shù)

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點(diǎn)

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點(diǎn)的步驟

5. 消除客戶異議的話術(shù)

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)，并分組演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一、真正的銷售在產(chǎn)品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進(jìn)——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護(hù)客戶技巧

1. 如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”

2. 如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議

3. 大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事

綜合演練：學(xué)員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品;

包老師

包亮老師 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：

包老師學(xué)識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強(qiáng)，語言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

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