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課程背景：

我們在領導工作中常常會有以下問題：

如何提升在企業內部的影響力?面對下屬管理者提出的關于薪酬、獎勵、績效、加班等棘手問題，怎么辦？下屬管理者有心理戒備和顧慮，很難完全敞開心扉，真誠溝通，如何能讓員工真正放下顧慮，表達出內心真實感受和想法？

協調部門間的利益，面對不同訴求，如何對待和滿足不同的需求？面對他人的指責或誤會，不知道如何應對從而討好、指責、冷漠，還有別的方法嗎？

人際活動中，如何能高情商的互動、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通中的誤會，如何很好的化解和消除?

管理者的影響力和溝通技能絕不僅僅體現在溝通的技術和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養中，掌握更多心理學在溝通中的應用，達到更好的效果。

本課程適合于聽過溝通技巧類型的課程，或者具有一定心理成熟度的學員，使得學員們進一步提升人文素養、提高對人性的洞悉能力、從而更好的解決職場人文類的問題。

課程對象：

中高管理層

課程收益：

● 洞悉人性、提升管理者的情商和心理管理能力

● 通過高情商的溝通力提升溝通能力

● 學習共情溝通技術、提升個人影響力

● 學習“問題溝通”的本質，掌握有效方法改善“問題溝通”

● 提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動

課程大綱

第一講：溝通中的情商與人際互動

1. 什么是情商

2. 高情商的“讓人舒服”

3. 低情商的五大表現

4. 情商如何影響人際互動

第二講：構建情商能力，高情商溝通的步驟

一、一致溝通模式

1. 解決問題：面臨問題，我們常常搞不清自己的情緒，所以常常會有以下行為：指責、討好、超理智、冷漠等等

模型：五大應對模式模型

應用工具：一致溝通模式的工具

場景練習：面對他人的指責、批評和評論

2. 面對他人指責、批評和評論的三個時期

1）“情感的奴隸”

2）“面目可憎”

3）“生活的主人”

3. 面對他人的指責：回應的四個步驟

二、高情商溝通的基本模塊

1. 共情他人

1）解決問題：如何真正站在他人立場，看見他人的需求，贏得他人的好感

模型：共情的六個不同場景

應用工具：共情模式

練習場景：下屬不滿意待遇

2. 表達自己

1）解決問題：如何正確的表達自己而不被誤解

模型：錯誤表達自己的三種方式

應用工具：自我表達的四個步驟

練習場景：在工作場景下如何表達

3. 人際交往

1）解決問題：人際交往中如何影響他人

模型：事件的“故事情節”

2）故事情節背后的信念和價值觀

3）創傷我和防御我和內在心理需求的自我認知

工具和練習：面對問題和沖突，進行高情商回應的五個步驟

第三講：“高情商”影響他人的四個步驟

解決的問題：我們常常使用道德評判、進行比較、回避責任、強人所難等方式來影響他人，但是說的人達不到目的，聽的人產生負面感受

一、“高情商”溝通的模型

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 感受

二、“高情商”溝通的應用

1. 說出觀察

1）工作中區分觀察和評論

2）觀察和評論的工作舉例

練習：這些是觀察還是評論？

2. 表達感受

1）區分感受和想法

2）感受和想法的工作舉例

3）用具體的語言表達感受

工具：表達感受的參考詞匯表

練習：是感受還是想法？

3. 了解需要

1）感受根源于我們自身的需要，情緒是內在需要的信使

2）我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。

3）聽到不中聽的話時，我們的四種選擇和內在心理結構

4. 提出請求

1）清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。

避免使用抽象的語言，而借助具體的描述，來提出要求。

練習：提出請求

5.“高情商”步驟的綜合應用練習

第四講：“問題對話（低等級沖突）”怎么辦

解決問題：工作中的強烈沖突并不是太多，常常發生的是“暗波流動”的沖突，這稱之為“問題對話”或者“低等級沖突”，如何能夠用不帶傷害的方式化解、減少和消除溝通中的誤會呢？

一、什么是問題對話

二、每一段問題對話的三層結構

1. 發生了什么對話

2. 情緒對話

3. 內在心理定位對話

三、設定談話目的

1. 無效的談話目的：試圖改變他人、只為發泄情緒、報復式回擊

2. 有效的談話目的：探詢對方構建的“故事”、表達觀點和感受、尋找解決方法

四、應對“問題對話”

1. 真相——“第三個故事”，停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

2. 控訴——意圖和影響，不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

3. 指責——歸責，放棄指責，轉為歸責

五、綜合應用舉例

王老師

王曦英老師 管理心理學專家

國家二級心理咨詢師

《六維領導力》授權講師

曾任：北大匯豐商學院領導力中心項目負責人

曾任：大型教育集團分公司總經理/銷售總監

曾任：上市公司高級培訓師/培訓經理

授課特色：

王老師歷任上市公司HR、多年大型團隊高管、以及高等學府項目負責人，同時學習和應用管理心理學多年，具有扎實的心理咨詢理論以及豐富的咨詢經驗。擅長為企業管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結合、基于心理學三大主流派，實踐并講授在企業中，管理者的識己、識人性、提升情商、提高管理績效、以及自我情緒和心智建設等。既能從人性發展層面調整管理和自我管理理念，又有落地實操工具。

王老師的課堂呈現張弛有度、學員參與度高；

王老師師承名師，課程內容系統有深度；系統學習了香港大學的管理心理學課程和北大匯豐商學院領導力課程體系；潛心學習了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行。教練技術、行動學習、TA溝通分析、戲劇治療、4D領導力等。

王老師有豐富的團隊領導經驗，實戰足，課程以幫助企業解決實際問題為出發點。曾經牽頭世聯地產的內部培訓體系搭建，研發和講授10多門實操管理課程；曾作為高管，帶領下屬12家分公司20多名銷售總監，取得公司年度銷售額提升50%以上的業績；在做項目咨詢期間，深入各類型企業100家以上做調研、項目輔導，積累大量的實踐管理經驗和案例；在做心理咨詢期間，具有超過1000小時的個案咨詢，積累了豐富的心理問題的診斷和治療。因此，王老師為企業提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續發展三個層面科學的提升企業“軟實力”！

扎實的理論功底，系統的管理經驗，以及老師本人具有深厚的人文關懷、富感染力、氣場足，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業一致評價為“最具有東方氣質美感和西方管理哲學相交融的實戰課程”。

主講課程：

《管理者情商修煉》

《管理心理學》

《壓力與情緒管理》

《溝通與沖突管理》

《非暴力溝通》

《領導力》

授課風格：

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

服務過的部分客戶：

國企集團：東莞市政務服務數據管理局（5期）、中國航發中傳機械、中鐵大橋、蘇高新交發集團、中國電建深圳水環境公司、廣東粵能集團、大秦環境、中車長江、中鐵隧道局、鳳崗政府、中建四局、深圳地稅局、武鋼集團、水務集團、福建鑫葉集團、天津中石化、珠海城市建設、嘉興煙草局、天津濱海新區中心商務區管委會、質量監督檢測研究院、天津中沙石化、開陽高速收費站、湘潭城鄉建設、西安高新區人才服務中心、梅州地稅局、梅州稅務局、汕頭煙草局、廣東計生辦、上海地鐵、沈飛集團、成都飛機、廣州白云機場、廣州質量檢測、成都機場、貴陽卷煙廠、廣州JFE鋼鐵集團、北方聯合鋁業、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農場、昆侖輪胎、深圳面粉有限公司、龍華水務等

電力：華林電力、海鹽核電廠（5期）、國家電網吉林分公司、青海電力（3期）、怡信電力、湖北供電局、黃石供電局（8期）、梅州電網、華潤電力、重慶國網、內蒙古電力、山西光宇光電、銀河風電等

上市公司/外企：格力電器、貴州茅臺、煙臺通用汽車有限公司、加運美快遞公司、廣東卓維網絡有限公司、中鎢高新材料股份有限公司、廣汽豐田、萬代玩具（4期）、京寫電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶

銀行業：

國有行：貴陽工行、深圳工行、深圳中行、湖南中行、四川農行、湖南建行、長沙建行、泰安中行、安徽農行、河南工行、佛山工行、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽農行、福建中行、廣州中行、山東建行等。

農信系統：江蘇農商行、如皋農商行、河南農信社、青海農信、日照農信社（4期）、遵義農信社（4期）、深圳農商行、重慶農商行、江北農商行、衡水農信社、貴州農信社（3期）、溫州農商行、株洲縣聯社、柳州農信社、湖北省農商行（4期）、甘肅農信社、上海農信社（18期）、甘肅農商行、江蘇農商行、貴陽農信社、永州郵儲、東莞農商行、東莞郵儲等。

股份制及城市銀行：武漢平安普惠（2期）、廣西民生銀行、深圳興業銀行、蘇州銀行、南寧興業銀行、昆明興業銀行、廈門銀行、光大銀行、山東浦發銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽銀行、晉商銀行、南京銀行、東莞銀行、杭州銀行等。

通信行業：汕頭移動、廣州移動、廣東移動（15期）、北京移動、重慶通服、宜興電信、廣州移動、宜賓移動、內江移動、成都移動、四川移動、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達州移動、陜西省移動等

地產、物業：佛山碧桂園、中海地產、金茂集團、三湘建筑、萬科地產、新鴻基地產、中原地產、北京澤信地產、綠地集團、萬利加集團、僑鑫集團、廣東珠江地產、武漢金地地產、中海物業、深圳世聯地產、湖北中都集團、南京中豪威爾控股集團、新疆溫商房地產公司等

大企業：貴州紅星金服資產管理有限公司、招商貿易、助貸網、長城醫療、萬澤大藥房、天威視訊、廣西聯寵斯圖寵物醫療、珠海碼頭、貴陽星空影業、廣西圣保堂、開封光利高科、厚德仁營養健康公司、蒙牛集團、佳寶集團、勁牌集團、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團、山東華譽集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、天津榮程集團、瀏陽河酒業、天津精武集團、亞太集團、老百姓大藥房、廣州冠星國際、愫美集團、中數通信息有限公司、深圳萬店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、新疆晨美義齒、影兒服飾、創美藥業、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等

加工、制造業：廣州利口福食品有限公司、河南金泰成商業運營管理有限公司、世紀金馬集團、廣州鵬輝能源科技股份有限公司（2期）、冰輪集團、廈門精合電氣自動化有限公司、惠州光弘科技股份有限公司、珠海城建公共自行車有限公司、新地能源、內蒙古蒙泰煤電集團、億興電力工程建設、思林菲加熱器材、廣東聯合電子（3期）、德勝石油設備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開易實業、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機械制造、美固電子、東風印刷、鴻展發實業、宇晶玻璃、細細建材、汕頭樂盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環、粵寶五金、大長江摩托、汕頭牙科、愛爾眼科等

保險行業：廣西平安人壽、太平洋保險

醫院：南雅醫院、新疆安寧醫院等

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