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課程背景：

不學(xué)禮,無以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。

銀行員工代表了銀行的形象。《銀行高端商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業(yè)形象，掌握規(guī)范商務(wù)禮儀的銀行專家。

課程對(duì)象：

銀行各部門經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程收益：

● 形象管理：形象力就是競(jìng)爭(zhēng)力，管理好在他人眼中的你

● 職業(yè)風(fēng)采：塑造職場(chǎng)專業(yè)形象，提升個(gè)人素養(yǎng)和魅力

● 接待禮儀：商務(wù)場(chǎng)合接人待物的禮儀規(guī)范，掌握商務(wù)禮儀和商務(wù)交往要領(lǐng)

● 職場(chǎng)禮儀：掌握職場(chǎng)內(nèi)外溝通的技巧和藝術(shù)

課程大綱

第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！

一、銀行員工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 銀行員工為什么要注重形象管理？

案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀

二、銀行員工個(gè)人形象塑造

1. 穿對(duì)色彩就精彩

1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

4）常見的色彩搭配誤區(qū)

演練：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人色彩綜合分析

3. 選對(duì)款型就美麗

1）服裝款式的基本知識(shí)

2）臉型與領(lǐng)型的關(guān)系

3）臉型與服裝輪廓的關(guān)系

4）五官與飾品、服裝圖案的關(guān)系

5）服裝廓形與細(xì)節(jié)分析

互動(dòng)：老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)學(xué)員著裝

4. 與氣質(zhì)匹配的穿衣風(fēng)格

1）個(gè)人形象風(fēng)格的表現(xiàn)形式

2）量感大小與服裝廓形

3）體型直曲與服裝線條

4）風(fēng)格動(dòng)靜與服裝色彩

案例：不同氣質(zhì)類型的穿衣搭配

5. 巧搭飾品畫龍點(diǎn)睛

1）不同飾品搭配原則

2）鞋子、腰帶、皮包的關(guān)聯(lián)搭配

3）耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針的關(guān)聯(lián)搭配

4）手鐲、戒指、手表的關(guān)聯(lián)搭配

5）不同場(chǎng)合絲巾的搭配與造型

現(xiàn)場(chǎng)展示：絲巾的九種搭配技巧

第二講：商務(wù)會(huì)面禮儀——你的禮儀價(jià)值百萬！

一、日常接待禮儀——商務(wù)交往規(guī)范

1. 問候的藝術(shù)

1）問候熟悉客戶要注意哪些要點(diǎn)？

2）問候陌生客戶的技能技巧？

互動(dòng)：你的問候有沒有問到對(duì)方心里

2. 得體的稱呼

1）得體的稱呼讓你魅力無窮

2）稱呼的轉(zhuǎn)換讓客戶更受用？

案例：某位老總不同場(chǎng)合的不同稱謂

3. 介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？

4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹

二、日常接待禮儀——引導(dǎo)和座次規(guī)范

1. 引導(dǎo)禮儀

1）同行禮儀

2）電梯禮儀

2. 座次禮儀

1）餐宴座次

2）乘車座次

3）會(huì)談座次

4）合影座次

演練：請(qǐng)學(xué)員到臺(tái)前展示引導(dǎo)和座次禮儀

第三講：商務(wù)接待禮儀——塑造卓越形象，傳遞品牌價(jià)值！

一、會(huì)議禮儀

1. 如何做好會(huì)議安排？

2. 如何做好會(huì)議接待？

3. 會(huì)議禮儀的注意要點(diǎn)（守時(shí)、正裝、手機(jī)靜音、站立發(fā)言、注意傾聽、勤做筆記、不早退）

互動(dòng)：學(xué)員如何做好會(huì)議安排

二、餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）中餐前的準(zhǔn)備工作

2）中餐禮儀5M原則

3）中餐過程中的細(xì)節(jié)

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙買單

互動(dòng)：中餐的禁忌

2. 西餐禮儀

1）西餐禮儀要點(diǎn)

2）西餐禮儀禁忌

案例：西餐禮儀的實(shí)際運(yùn)用

3. 宴請(qǐng)禮儀

1）主人宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)

2）客人用餐的細(xì)節(jié)要求

互動(dòng)：作為主人要如何做好宴請(qǐng)安排

第四講：商務(wù)拜訪禮儀——你就是公司的形象代言人！

一、客戶拜訪禮儀——人際交往藝術(shù)

1. 電話禮儀

1）如何控制音調(diào)和語速？

2）微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？

3）撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些？

4）接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些？

互動(dòng)：根據(jù)老師提供案例進(jìn)行電話撥打

2. 拜訪禮儀

1）注意儀表儀態(tài)

2）守時(shí)

3）敲門后方進(jìn)入

4）善于傾聽

5）表達(dá)清晰

6）適時(shí)告辭

互動(dòng)：學(xué)員分組演練客戶拜訪禮儀

3. 饋贈(zèng)禮儀

1）饋贈(zèng)禮品的種類？

2）饋贈(zèng)禮品的選擇？

3）饋贈(zèng)禮品的技巧和藝術(shù)

互動(dòng)：饋贈(zèng)禮品的禁忌有哪些

第五講：商務(wù)溝通禮儀——人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，事業(yè)發(fā)展助推器！

一、溝通的重要性和溝通技巧

1. 人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

提問：如何維護(hù)良好人際關(guān)系？

1）溝通在人際關(guān)系維護(hù)中的重要性？

案例：經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力

2）什么是溝通？

3）溝通與心態(tài)的關(guān)系？

2. 人際溝通的基本技巧

1）如何通過“聆聽”了解對(duì)方？

2）如何通過“提問”澄清問題？

3）如何通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解？

4）如何通過“信任”建立關(guān)系？

案例：遇到客戶刁難的有效溝通技巧

二、溝通禮儀的具體運(yùn)用

1. 職場(chǎng)內(nèi)部上下級(jí)禮儀

1）辦公室禮儀有哪些要點(diǎn)？

2）日常溝通問候禮儀？

3）重要場(chǎng)合（如頒獎(jiǎng)）注意要點(diǎn)？

演練：結(jié)合學(xué)員工作日常演練辦公室禮儀

2. 職場(chǎng)溝通禮儀

1）禮貌用語不離身

2）職場(chǎng)用語軟墊式

3）職場(chǎng)溝通“三明治”

4）基本原則多贊美

5）勿以自我為中心

演練：結(jié)合學(xué)員工作日常演練溝通禮儀，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國(guó)銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》中國(guó)農(nóng)村信用社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國(guó)工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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