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課程背景：

在大眾的印象中各行各業好像一聽到是國外的企業都會覺得更專業，更好一些，不管是學歷學校，美妝用品，衣服品牌，電子產品，還是汽車，高檔酒店等等。那為什么國人大多都有這樣的感覺呢？一方面這些知名品牌已經經過了時間的積累，具有了自己的品牌價值；那另一方面還是我們自己的企業大多職業化的形像不夠深刻。在我國現在的有這么幾種行業是最快獲得企業形像的，比如：航空公司的空姐、酒店的從業人員、銀行的柜面人員，這些是辨識度比較高，服務規范與職業想象比較好的；另外保險銷售、房產銷售、汽車銷售也是辨識度比較高的，就是夏天時穿著半袖襯衫系領帶的職業形像，好像和服務并沒有搭在一起，也沒有對公司形像有所加分，所以企業首要的就是提升面對客戶的第一印象——職業形像。

服務性企業的員工需要得到顧客的信任與認同，專業的職業形像有助于提升新員工的自信心與企業歸屬感，加強說服力，提高專業水平，也可以進而提升企業的自身形像。因此更好的展示自己，凸顯自身的專業形像，是為給企業帶來更好的效益強心劑，本課程便應運而生。

課程收益：

● 提高個人職業形像的意識，增強自信心，增加信服力

● 塑造專業的企業形像，贏得客戶的好感，并在殘酷的競爭中脫引而出

● 掌握職業形像在工作的運用技巧，從容的應對工作的難題

課程對象：

全體員工

課程大綱

第一講：職業意識——職業化的工作形像

導入課程——破冰游戲

一、員工的職業形是企業最生動的名片

案例分析：透過職場中的形像看能力

1. “一見鐘情”——長達7年的第一印象

2. 首因效應的第一印象暗示

3. 職業的形像與工作行為是企業發展的助推劑

案例分析：你就是自己企業的形像大使

4. 暈輪效應“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”

5. 員工的個人形像構建了企業的公眾形像

小組討論：結合現在的工作中，自身存在哪些需要改進的地方

二、職業形像應該遵循的標準

1. 職業形像包含的方面——靜態形像、動態形像

2. 職業形像應遵循的禮儀原則

1）服務禮儀形像——溫馨親和

2）政務禮儀形像——嚴肅莊重

3）商務禮儀形像——專業得體

4）涉交禮儀形像——紳士優雅

案例分析：各不同形像代表不同的含義

第二講：個人職業形像塑造——動、靜態形像

一、職業化外表的塑造——為自己設計專業的形像

1. 職業形像的基本標準（內容沒有體現出標準，老師可以補充~）

1）女士的職業妝容

面容整潔化淡妝，皮膚無油零瑕疵，清新口氣多微笑

2）男士的職業妝容

面容整潔無胡茬，保持干凈無異味，注意口腔勤漱口

2. 職場形像禮儀

案例分析：你的形像足夠專業嗎？

1）女士的儀表規范

干凈整潔多套裝，顏色搭配不夸張，優雅氣質三公分

2）男士的儀表規范

襯衫三白穿標準，整體三色顯專業，系帶三孔最正宗

3. 不同場合的著裝標準

1）服務場合穿親和

2）政務場合穿莊重

3）商務禮儀穿大氣

4. 職場揚長避堵的著裝搭配——矮不穿長、高不穿瘦、胖不穿橫、瘦不穿修

5. 表現不同心情、性格、含義的著裝

實操演練：女士的職業發型，男士的職業著裝

3. 職場著裝的禁忌

4. 職業化形像的整體表現

1）專業之感——具有豐富的知識、博學

2）能力之感——有決斷力、判斷能力

3）親和之感——近而不遠，高而不冷

二、職業化形像的動態展現

1. 目光禮儀的應用

1）客戶來了看哪里

2）“散點柔視法”的運用

3）服務禮儀中的目光禮儀區域

實操演練：眉目傳情

2. 微笑是通行證

目光注視顯真誠，柔視對方三角區

面含笑意嘴角揚，親和大方掛臉龐

3. 優雅專業的站姿

面含笑意站如松，肩背后展腰立直

腳下丁字腿內收，右手輕握左手上

雙手垂放小腹前，自然放松顯專業

4. 端莊大方的坐姿

案例分析：不同身體姿態表達不同的崗位

5. 技巧性的走姿

1）后退走姿顯修養

2）避讓走姿表尊重

案例分析：技巧的走姿體現出的素質素養

6. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用

7. 提升客戶體驗感的蹲姿

8. 指引與引領的區別

第三講：在整體的企業形像中員工應具備的基本禮儀

一、員工日常的基本禮儀

1. 員工日常辦公的交往禮儀

2. 員工日常辦公的禮儀規范

1）稱謂禮：“先生、女士；小姐、同志，分人分國別亂叫”

2）介紹禮：“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長者后”

3. 行進間的禮儀

1）電梯禮儀：“客人優先不爭搶，安全保障為第一；上行下行多詢問，到達終點多指引”

2）樓梯禮儀：“上行樓梯下危險，男女不同巧展位；下行樓梯前危險，及時關注多提醒”

3）叩門禮儀：“不管多急莫連續，敲門聲音要掌控；服務宗旨背不對，關門離去無聲音”

二、員工日常對外時所需要的基本禮儀

1. 員工一般商務會晤的禮儀要點

1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”

2）握手禮——“尊者優先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”

3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”

案例分析：透過名片我們可以了解什么

2. 工作人員的電話禮儀

鈴響三聲要接起，原則三分內容閉

多用禮貌常用語，最后請您先掛機

案例分析：電話禮儀的時間節點

3. 凸顯企業定位——對外或對內的會議布置

1）單邊會議布置

2）多方會議布置

互動演練：我們是怎么開專業型會議的

第四講：員工形像的氣質提升

一、學習簡單測量氣質的方法

1. “猥瑣”氣質——頸前伸

含胸駝背多猥瑣萎靡之感，自測自身好氣質

2. “萎靡”氣質——圓肩膀

站姿上身不挺拔，穿的再美也沒用

3. “核心”氣質——腰挺直

核心區域沒力量，有損健康不美觀

二、3分鐘提高氣質小方法

1. 調整“猥瑣之感”——含胸駝背

2. 擁有舞蹈演員一樣的挺拔身姿

3. “9點”靠墻法

4. 呼吸法

5. 辦公室就地取材增加優雅氣質，彬彬有禮

第五講：實操演練+沉浸式學習法

一、動手設計專業的企業形像

1. 找到適合自己的形像

2. 動手設計不同類型的員工形像

二、禮儀操的編排——形成肌肉記憶力

1. 禮儀操的設計

2. 禮儀操的含義

3. 禮儀操化的音樂配合

4. 禮儀操的工作意義——形成肌肉記憶，舉手投足間盡顯專業

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經驗

政協禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業飲食服務發展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經驗，提煉總結出獨特的教學理念“內修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業素養》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業形像塑造與氣質提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業飲食服務發展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業公司……

【金融行業】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業】：哈爾濱美瑞盛祥物業管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業】：北大荒墾豐種業有限公司、黑龍江環保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網才人力資源協會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業公司、哈爾濱菲瀾整形醫院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業教育集團……

【社會組織】：中國戰略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害

——北大荒集團李經理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創建國汽車集團周總

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