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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。

但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

● 網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象

● 網(wǎng)點柜員服務(wù)行為規(guī)范

● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

● 柜員投訴處理應(yīng)對

課程對象：

銀行網(wǎng)點柜員

課程大綱

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 柜員職業(yè)形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細節(jié)決定成敗——柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1. 開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項?

2. 柜面服務(wù)七部曲

1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3. 一個負(fù)面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3. 加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4. 更好的改進產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償?shù)男睦?/p>

對策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1）柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率

2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶需重新填單但不愿離開柜臺

4）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

5）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

5）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

7）客戶被插隊后情緒激動

8）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點

2）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

3）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回

4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

6）客戶投訴銀行不予兌換零幣

7）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

8）客戶無存折是否能沖賬

9）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

10）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

11）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取

14）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書

15）客戶投訴柜面的快速營銷

3. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3）客戶回單丟失，要求銀行賠償

4）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

6）客戶投訴銀行處理問題不及時

7）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償

8）投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對

9）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

10）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節(jié)

1）網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

2）銀行沒有如期為客戶安裝POS機

3）機器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4）運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序

5）維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

6）禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛

7）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

課程結(jié)束

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

星級千百佳網(wǎng)點輔導(dǎo)專家

500多期銀行培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗

500多家銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

12年郵儲在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗，受訓(xùn)學(xué)員上萬人

金融銀行咨詢項目若干個：主導(dǎo)了廣東某郵儲銀行開門紅項目咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長期營銷咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：

1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲蓄銀行等20多個縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評價與認(rèn)可，為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營銷引爆產(chǎn)能”項目主導(dǎo)顧問，成立項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的營銷輔導(dǎo)；按照服務(wù)營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，4家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。

4. 多年主導(dǎo)星級千百佳項目輔導(dǎo)經(jīng)驗，通過率98%以上，成功驗收的網(wǎng)點有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點營銷項目負(fù)責(zé)人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網(wǎng)點客戶維護與營銷技巧》

《開門紅創(chuàng)值營銷與活動策劃》

《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓(xùn)練營》

《“八策四術(shù)”助您存款提升》

項目類：

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

《銀行外拓營銷提升項目》

《銀行千佳百佳星級網(wǎng)點打造》

服務(wù)類：

《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網(wǎng)點高績效運營管理》

《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對轉(zhuǎn)型》

《讓”舵手”揚起網(wǎng)點之帆》

部分服務(wù)客戶：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲集團……

股份制銀行：海口招行、開封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行江門分行……

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