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【課程背景】

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷(xiāo)售難度越來(lái)越大，客戶的流失也越來(lái)越多。究其原因，我們并沒(méi)有成為客戶的顧問(wèn)，而是一再去做銷(xiāo)售的動(dòng)作，導(dǎo)致客戶對(duì)我們不論是服務(wù)，還是專(zhuān)業(yè)度都不滿意。

課程借鑒國(guó)外銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)的方法，以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，讓營(yíng)銷(xiāo)人員成為顧客的顧問(wèn)或?qū)＜摇６急菊n程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】

1.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的重要性

2.掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售效率提升－客戶分層管理

3.掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售價(jià)值提升－交叉銷(xiāo)售管理

4.掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售長(zhǎng)效機(jī)制－客戶關(guān)系維護(hù)

5.掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶達(dá)成共識(shí)的溝通技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】：

支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)主任/客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理

【授課方式】

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】

第一單元：顧問(wèn)式銷(xiāo)售前提－營(yíng)銷(xiāo)思維的改變

1.新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

?案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

?案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書(shū)吧、咖啡廳；

（3）營(yíng)銷(xiāo)界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)

?案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買(mǎi)什么”？

（5）顧問(wèn)式銷(xiāo)售的重要性及意義

2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的前提是－轉(zhuǎn)變思維

（1）服務(wù)勝于營(yíng)銷(xiāo)

（2）服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的新思維

?案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)思維？

?案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

第二單元：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的效率提升－客戶分層管理

1.客戶到底是經(jīng)營(yíng)，還是消費(fèi)呢？

?案例分享：美國(guó)安快銀行

2.客戶分層管理的目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產(chǎn)品銷(xiāo)售

?案例分享：招商銀行的分層管理

3.系統(tǒng)中不同維度的客戶分層

（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

?高端客戶管理重黏度

?中端客戶管理重銷(xiāo)售

?普通客戶管理重交易

（2）基于客戶需求的行動(dòng)分層－基金、保險(xiǎn)、黃金

（3）基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層－理財(cái)－基金、現(xiàn)金管理

（4）基于客戶高端服務(wù)的分層

?財(cái)富規(guī)劃

?資產(chǎn)配置

?投資市場(chǎng)分析……

?案例分享：美國(guó)“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：顧問(wèn)式銷(xiāo)售價(jià)值提升－交叉銷(xiāo)售

1.交叉銷(xiāo)售的意義－新經(jīng)濟(jì)時(shí)代衡量銀行經(jīng)營(yíng)客戶的好壞

?數(shù)據(jù)分享：國(guó)內(nèi)與國(guó)外銀行目前交叉率

?案例分享：交叉銷(xiāo)售之王－富國(guó)銀行

2.交叉銷(xiāo)售的內(nèi)容－交叉銷(xiāo)售是什么？

（1）我們銀行目前的現(xiàn)實(shí)狀況

?“我不需要這個(gè)”

?“你們賣(mài)了產(chǎn)品就不管我了”

?案例分享：“你們不要總給我推薦理財(cái)，我不需要”

（2）交叉銷(xiāo)售在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要意義

?交叉銷(xiāo)售有效提升客戶的忠誠(chéng)度

?數(shù)據(jù)分享：來(lái)自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)

?交叉銷(xiāo)售有利于提高客戶的滿意度

?案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹

?交叉銷(xiāo)售能夠增加銀行的利潤(rùn)

?交叉銷(xiāo)售有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

3.交叉銷(xiāo)售的原則：以客戶為中心

?一切從客戶的需求出發(fā)

?客戶到底要什么？

?客戶金融需求的五個(gè)層次

?標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶需求細(xì)分

?按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型細(xì)分

?按投資時(shí)間細(xì)分

?討論分享：按年齡各時(shí)期內(nèi)的交叉銷(xiāo)售

第四單元：顧問(wèn)銷(xiāo)售獲客機(jī)遇-電話營(yíng)銷(xiāo)

1.7條《首電策劃的知識(shí)清單》

（1）首電的目標(biāo)，不是產(chǎn)品成交

（2）錢(qián)跟著心走，給予是根本價(jià)值觀

（3）好的電話腳本，既說(shuō)事又談情

（4）參考5個(gè)步驟，腳本才算完整

（5）開(kāi)場(chǎng)2個(gè)動(dòng)作，敲開(kāi)客戶心門(mén)

（6）帶上同理心，讓客戶踏實(shí)親切

（7）不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，預(yù)先策劃演練

1.電話營(yíng)銷(xiāo)五大技巧

（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

（2）正確的心態(tài)

（3）良好的銷(xiāo)售技巧

（4）良好的習(xí)慣

（5）高活動(dòng)量

3.怎樣把異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)

（1）沒(méi)有需要

（2）沒(méi)有時(shí)間

（3）并不急迫

（4）不明白資金對(duì)自己的幫助

4.五種常見(jiàn)的被拒絕話語(yǔ)解答話術(shù)

（1）對(duì)不起，我對(duì)你說(shuō)的產(chǎn)品不感興趣

（2）不好意思，我很忙，沒(méi)時(shí)間

（3）產(chǎn)品聽(tīng)上去不錯(cuò)，但是我沒(méi)有錢(qián)

（4）我的錢(qián)不由我管

（5）我已經(jīng)在別的地方買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品了

第五單元：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵－銷(xiāo)售面談技能提升

（1）與客戶達(dá)成共識(shí)的前提－了解客戶類(lèi)型與消費(fèi)心理分析

?測(cè)試：DISC

?客戶基本性格類(lèi)型分析－幾種不同客戶分析

?SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售

（2）成功營(yíng)銷(xiāo)五步法

第一步：見(jiàn)面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導(dǎo)來(lái)溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶有效的溝通：“望、問(wèn)、聞、切”

（3）學(xué)會(huì)觀察識(shí)別客戶

?案例分享：“渣打”銀行識(shí)別貴賓客戶

第三步：引導(dǎo)去了解－產(chǎn)品推介

（1）產(chǎn)品推介的價(jià)值：5與50%的關(guān)系

（2）如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導(dǎo)給信任－解決異議

1.客戶為什么會(huì)有異議？

?案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意

2.處理客戶異議的原則：換位思考、認(rèn)何觀點(diǎn)......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報(bào)理論

（2）“沉重代價(jià)”法

（3）“聲東擊西”法

?案例分享：“VIP”卡年費(fèi)如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力

第五步：引導(dǎo)去成交－達(dá)成協(xié)議

?營(yíng)銷(xiāo)成功的“3+1”小技巧

韓老師

講師背景

?中國(guó)人民大學(xué)碩士研究生

?國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

?多年知名大型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理背景

?職業(yè)經(jīng)理研究中心資質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目特約顧問(wèn)

?北大、清華、人大、浙大、上海交大、廈大、哈工大等MBA班特聘講師

?現(xiàn)任多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)

工作經(jīng)歷

曾任職于郵儲(chǔ)銀行哈爾濱分行、世界500強(qiáng)沃爾瑪、O&B城市總經(jīng)理，代領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造連續(xù)三年全國(guó)前三名的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。曾任職鑫方盛集團(tuán)、新麗華集團(tuán)人力資源總監(jiān)高管職務(wù)，擁有10多年中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)及管理經(jīng)驗(yàn)。后進(jìn)入管理咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)，專(zhuān)注于MTP、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等領(lǐng)域，授課風(fēng)格以見(jiàn)解獨(dú)到、講解生動(dòng)、案例豐富、工具實(shí)用著稱(chēng)，其課程實(shí)效性和落地性很強(qiáng)，深得客戶推崇。韓老師擅長(zhǎng)中層管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等課程，目前已給工、農(nóng)、中、建、交國(guó)有五大行，招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行，以及城商行等金融單位完成累積超過(guò)3000小時(shí)的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，先后為數(shù)百家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和管理咨詢(xún)，得到企業(yè)的高度認(rèn)可。

主講課程

《管理攻心術(shù)-如何與90后共舞》

《人生成功之道人際關(guān)系與溝通》

《銷(xiāo)售心理學(xué)之攻心術(shù)》

《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升與自我修煉》

《變革重生－高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《企業(yè)戰(zhàn)略致勝關(guān)鍵之贏在執(zhí)行》

《時(shí)間管理-重塑習(xí)慣升級(jí)人生》

《資產(chǎn)配置-顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)－存量客戶開(kāi)發(fā)與交叉銷(xiāo)售》

《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)既銀行產(chǎn)能提升》

《深化價(jià)值-網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理綜合能力提升》

《深化價(jià)值-2020年銀行多元化營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

授課特點(diǎn)

?內(nèi)容實(shí)效：基于營(yíng)銷(xiāo)和管理的實(shí)際問(wèn)題設(shè)置課程內(nèi)容，提供可操作的思路、方法、工具。

?課堂高效：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱(chēng)，尤其擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式。

?形式豐富：擅常多種授課形式，會(huì)跟據(jù)學(xué)員特點(diǎn)設(shè)置授課形式，有講授、有研討、有練習(xí)。

?方案落地：大量企業(yè)實(shí)際案例，以事實(shí)支持觀點(diǎn)，既具備外資企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，又融合了中

國(guó)企業(yè)的靈活性。因此課程中所提供的解決方案落地性很強(qiáng)，往往直指問(wèn)題核心，

深得企業(yè)認(rèn)可。

服務(wù)客戶

?金融行業(yè)：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、渤海銀行、天津銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、黃河銀行、德州銀行、北京農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)村信用合作社、石家莊農(nóng)村信用合作社、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作社、長(zhǎng)沙農(nóng)村信用合作社、中國(guó)人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、光大永明人壽保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中信證券、國(guó)泰君安證券、招商證券、廣發(fā)證券、齊魯證券、銀河證券、海通證券、上海申彤集團(tuán)。

?通信IT/電力行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、京信通信、長(zhǎng)城寬帶、網(wǎng)易、京東商城、順風(fēng)速運(yùn)、中國(guó)華電、南方電網(wǎng)、大唐托電。

?能源/航空行業(yè)：中國(guó)石油、中國(guó)石化、中國(guó)海油、中國(guó)水泥協(xié)會(huì)、中電投、中儲(chǔ)集團(tuán)、神華集團(tuán)、中國(guó)煤炭科工集團(tuán)、南方航空、東方航空、中航信、中地海外漢盛。

?煙草行業(yè)：郴州煙草、石家莊煙草、長(zhǎng)春煙草、泉州煙草、武漢煙草、太原煙草。

?酒店行業(yè)：海航酒店集團(tuán)、北京開(kāi)元名都大酒店、浙江溫嶺國(guó)際大酒店、南京狀元樓大酒店、

北京香格里拉酒店、哈爾濱萬(wàn)達(dá)索菲特酒店、杭州凱悅酒店。

?其它行業(yè)：中國(guó)南車(chē)、中國(guó)航天207研究所、中國(guó)航天技術(shù)研究院、中國(guó)拍賣(mài)協(xié)會(huì)、中國(guó)輕工業(yè)進(jìn)出口總公司、中國(guó)建筑研究院、華潤(rùn)集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、北京首發(fā)、北京現(xiàn)代、北京住總集團(tuán)、北京首農(nóng)、貴州茅臺(tái)、合肥蜀山開(kāi)發(fā)區(qū)、紅星美凱龍、南京金陵國(guó)際家居、嘉豐木業(yè)、北京茗視光眼科醫(yī)院、盾安機(jī)電、錦湖輪胎、北京市均豪物業(yè)、輝瑞制藥、雙鶴藥業(yè)、吉林天泰藥業(yè)、石家莊制藥、吉林修正藥業(yè)、河南張仲景大藥房、濟(jì)南漱玉平民大藥房。

客戶反饋

韓老師的整個(gè)課程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性非常強(qiáng)，案例恰當(dāng)而豐富，語(yǔ)言幽默，講課內(nèi)容非常實(shí)用并且實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),。

——北京大學(xué)MBA班某企業(yè)總經(jīng)理孫總

韓老師的課程風(fēng)趣、幽默，而且開(kāi)放式教學(xué)，她可以根據(jù)學(xué)員在課程開(kāi)始前提出的問(wèn)題靈活調(diào)整課程的內(nèi)容，讓學(xué)員受益匪淺。課程互動(dòng)性、操作性、實(shí)踐性均很強(qiáng)。開(kāi)發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改變管理的思想，提升企業(yè)的效率！

——上海交大培訓(xùn)中心 劉主任

韓老師的課程可操作性非常強(qiáng)，在潛移默化中將經(jīng)驗(yàn)和方法傳授的很到位。今天的課程給我很大啟發(fā)，在輕松的氛圍中提高了自己的能力。

——中國(guó)石油人力資源部徐經(jīng)理

韓老師的課分析透徹、通俗易懂，解決了我們?cè)S多困惑，道理很深刻，方法很實(shí)用，給我一種茅塞頓開(kāi)感覺(jué)。

——國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)部郭經(jīng)理

幾年來(lái)我們每年都做客戶經(jīng)理培訓(xùn)，而韓老師這一次課程我們覺(jué)得非常好。

——招商銀行太原分行 王經(jīng)理

精彩瞬間

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