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課程背景

培訓(xùn)師作為服務(wù)理念和業(yè)務(wù)知識(shí)的傳遞者，在呼叫中心的作用至關(guān)重要。傳統(tǒng)培訓(xùn)師的培訓(xùn)多在演講技巧，臺(tái)風(fēng)呈現(xiàn)，ＰＰＴ的制作上進(jìn)行講授，而呼叫中心的特性區(qū)別于其他行業(yè)，我們除了要掌握通用培訓(xùn)師技能以外，我還要了解它的獨(dú)特性，它的業(yè)務(wù)知識(shí)多，更新知識(shí)頻繁，人員變動(dòng)快，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對(duì)于培訓(xùn)的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓(xùn)。于是讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)趣味起來(lái)？讓難以消化的業(yè)務(wù)知識(shí)更容易記憶，提升培訓(xùn)的落地效果？讓呈長(zhǎng)的日常培訓(xùn)更加生動(dòng)起來(lái)，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們?nèi)テ平獾暮艚兄行呐嘤?xùn)難題。讓我們一起走進(jìn)今天的課堂，撥開(kāi)烏云見(jiàn)晴空。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、客服經(jīng)理、客服主管、品質(zhì)監(jiān)督人員、培訓(xùn)師、呼叫中心的班組長(zhǎng)等

培訓(xùn)目的

1.提高管理人員的業(yè)務(wù)總結(jié)和歸類能力；

2.提高管理人員的課程研發(fā)能力；

3.提高培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)梳理能力；

4.提高培訓(xùn)師的課程講授能力。

課程目標(biāo)

5.學(xué)習(xí)優(yōu)秀課件的制作技巧

6.掌握上臺(tái)講課的授課技巧

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、角色演練、案例分析、游戲互動(dòng)，視頻演示等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、培訓(xùn)師所需要的素質(zhì)

7.對(duì)授課內(nèi)容有深入的了解

8.能準(zhǔn)備好的課件

9.能讓人聽(tīng)的下去

10.能激發(fā)員工采取行動(dòng)

二、呼叫中心培訓(xùn)師的六力要求

11.總結(jié)力

12.實(shí)用力

13.生動(dòng)力

14.控場(chǎng)力

15.互動(dòng)力

16.調(diào)節(jié)力

討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

三、課程制作與課程講授的7要7好

（1）課件制作的7要

17.要總結(jié)和利用學(xué)員已有的知識(shí)

18.要總結(jié)分散的知識(shí)

19.要總結(jié)客戶的問(wèn)題

20.要總結(jié)方法背后具體的行為

21.要總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤

22.要實(shí)用

23.要生動(dòng)

（2）授課技巧的7好

24.站姿好

25.眼神好

26.表情好

27.說(shuō)話好

28.手勢(shì)好

29.走動(dòng)走的好

30.互動(dòng)做的好

31.分類的

四、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件的制作與開(kāi)發(fā)的原則與策略

（1）新知識(shí)或業(yè)務(wù)課程制作的四大原則

32.縮小管理范圍

33.縮小管理跨度

34.先管群體，再管個(gè)體

35.找到有效的特征進(jìn)行結(jié)構(gòu)化

（2）分類應(yīng)用的三大原則

36.對(duì)象選擇策略

37.問(wèn)題分類策略

38.關(guān)鍵原因查找

（3）梳理復(fù)雜業(yè)務(wù)的最高原則

39.減少知識(shí)的負(fù)擔(dān)

40.簡(jiǎn)化與結(jié)構(gòu)化

（4）讓新業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)化與總結(jié)歸納的兩大技巧

41.利用過(guò)去已有的知識(shí)

47.1 新業(yè)務(wù)喜歡用類比

47.2 變更業(yè)務(wù)喜歡用對(duì)比

42.從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中進(jìn)行總結(jié)

48.1客戶常問(wèn)的問(wèn)題

48.2 員工常犯的錯(cuò)誤

（5）技能培訓(xùn)課件制作三大原則

43.總結(jié)原則

44. 總結(jié)要點(diǎn)

45. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

5.1.1員工常犯的錯(cuò)誤

51.2客戶常問(wèn)的問(wèn)題

51.3客戶問(wèn)題背后的原因

51.4方法背后具體的行為

（6）、新業(yè)務(wù)，或新服務(wù)講授的六大重點(diǎn)

46.Why－前言背景

47.Who－誰(shuí)能辦

48.What－辦什么

49.Restriction－限制條件是什么

50.When－何時(shí)用

51.How－怎么辦

五、提高課程化生動(dòng)性的幾種授課手段的應(yīng)用

（1）游戲化成功的四大關(guān)鍵

52.有挑戰(zhàn)

53.有獎(jiǎng)有罰

54.跟主題貼近

55.玩完以后要總結(jié)

（2）故事力培養(yǎng)的四大關(guān)鍵

56.自己的故事最有效

57.自己被打動(dòng)的故事才有效

58.有效故事三要素：懸疑、當(dāng)前、身邊

59.跟課程主題要有關(guān)

(3) 視頻應(yīng)用的三大關(guān)鍵

60.視頻的應(yīng)用能帶來(lái)節(jié)奏的轉(zhuǎn)換，使用不宜過(guò)長(zhǎng)

61.視頻運(yùn)用的技巧在于：互動(dòng)、懸疑、停頓、思考和講解

62.媒體使用必須跟課程內(nèi)容有關(guān)

六、舞臺(tái)展現(xiàn)與講課技巧

（1）培訓(xùn)師的臺(tái)上基本功

63. 形

64.聲

65.言

66.表

67.看

（2）引導(dǎo)注意力的三多原則

68.多看

69.多走

70.多互動(dòng)

（3）互動(dòng)提問(wèn)的三個(gè)原則

71.對(duì)方是知道答案的

72.提問(wèn)方式是輕松的

73.不要過(guò)度提問(wèn)

（4）課程的進(jìn)程把握和壓力轉(zhuǎn)移

74.時(shí)間掌握

75.壓力轉(zhuǎn)移

結(jié)尾：呼叫中心培訓(xùn)師的使命

態(tài)度是發(fā)動(dòng)機(jī)，知識(shí)是能量，技能是潤(rùn)滑劑

人人是我?guī)煟幪幨墙淌遥炭桃獙W(xué)習(xí)

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥?lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽(tīng)力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門(mén)溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽(tīng)陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車(chē)、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛(ài)農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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