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課程背景：

后產品時代，服務為王！商業世界的加速變化，線上線下的互聯，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應變”或者“求變”的路上，數字時代在醞釀更多生產、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業一分高下，各種產品的同質化現象，讓用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上，直入人心的服務體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產品必須搭配服務才有靈魂，服務，是商業、社會乃至人生的思考本源。

作為銀行服務業中的一員，在與用戶溝通交流實踐中是否曾經為以下問題困擾過：

◆ 產品不差，也為客戶提供優質服務，為什么就是難以贏得用戶的青睞？

◆ 為何員工已經做了標準服務流程，用戶還是不滿意？

◆ 線上線下如何去服務？怎樣服務用戶才達到雙贏？

標準的服務流程是衡量我們服務的基礎，星級服務是決定新戰場的“生態位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務進行設計、提高員工工作效率，為用戶提供高級，完善的服務，使用戶體驗感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環，確保員工打下一個堅實的基礎，從而建立一個服務典范。

課程收益：

■ 塑造網點人員個人專業的職業形象，提升個人與團隊的形象水平；

■ 掌握溝通的基本內涵和他人的心理特點，學會高效溝通的步驟和技巧；

■ 培養學員主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務；

■ 全面提升學員服務意識、提升柜面服務附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造客戶體驗！

課程對象：

柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：找出關系 -星級服務心之起

研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業務，您會因為什么而“選擇”？

一、何為服務？

案例：開利先生發明的空調

討論：

1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？

2. 為什么客戶服務很重要？

3. 用戶所追求的與企業所能夠提供的之間存在的差異？

二、何為星級服務？

互動：你所享受過的星級服務是怎樣的？

1. 打造星級服務的重要性

1）人脈

2）平臺

3）成長

4）價值

2. 銀行面臨的三個挑戰

1）互聯網金融的沖擊

2）同業競爭的加劇

3）負面輿論的導向

案例：某地方性銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后？如何用服務帶動營銷？

三、服務在我們的生活中到底有多重要？

案例：一個蟲子引發的“銷戶

討論：客戶只是辦理業務，業務辦理完畢即可，但引起客戶不滿服務的原因是什么？

1. 客戶的8大心理

1）受歡迎的需求

2）有序服務的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被記住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隱私需求

8）被稱贊的需求

案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關系-星級服務心之形

互動：星級服務能給我們帶來什么？（服務的背后是文化與認知）

一、讓服務與文化相結合

1. 傳統文化在現代服務業的投射和應用

1）華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話

2）人與人之間的交流溝通

3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？

4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區是什么？

5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區別是什么？

二、打造第一眼信任：個人印象管理

1. 職業著裝

2. 儀容儀表：容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則

3. 崗位著裝標準

4. 職業妝容

5. 化妝技巧

三、打造第二印象：身體語言管理

1. 走出你的氣質，站出你的派頭，坐出你的優雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等

課堂練習：接待客戶的標準站姿是如何操作的？

四、魅力表達-溝通交流三要素

1. 塑造你的三“覺”系統：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）

1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發揮力量

案例：中國籃協對周琦先生的邀請函

2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽

3）視覺（visual）：用身體語言認識自己和他人

a面部表情的訓練與運用

b肢體動作對信息傳遞的影響及運用

c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標、共同的協議、溝通的內容\共情原理、邊際效應、首因效應、價值大化

2. 溝通心態：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

3. 星級服務標準話術的練習

練習：如何與客戶建立聯系？

——知曉并使用客戶姓名

——聊些銷售之外的話題

——態度友善

第三講：固化關系-星級服務心之行

一、廳堂環境管理

1. 營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養/安全）

2. 環境管理工具的使用

二、晨會管理

1. 明確開晨會的目的

2. 梳理晨會開展流程

3. 使用晨會管理工具

課堂練習：如何開展高效實用的晨會

三、晨迎夕送

現場演練：以小組方式進行PK

四、新數字時代的星級服務

1. 如何結合大堂經理六部曲進行智能化服務

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產品？

5）“巧營銷”——營銷切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？

5）“禮貌別”——如何讓送別產生效能、提升客戶體驗？

2. 柜面服務九部曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營銷

6）準確指

7）提醒遞

8）求點贊

9）目相送

通關演練：柜員“九部曲”流程和標準話術演練

3. 理財經理服務“七步曲”

1）“站相迎”——理財經理常見的迎接誤區

2）“自介紹”——話術及動作；遞送名片的要領、微信禮儀

3）“笑相問”——理財經理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經歷挖潛技巧

4）“準確答”——產品介紹及亮點呈現方式，“金字塔”式產品介紹技巧

5）“測風險”——風險測評的意義及誤區

6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”

7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？

通關演練：理財經理“七步曲”流程和標準話術演練

4. 現場管理

1）全民動員——熟知標準

2）圈地運動——責任人制

3）廳堂巡視——服務手語

4）管理工具——一日二表三巡

第四講：部分營業廳常見場景還原與模擬演練

場景一：客戶大額取現未預約

場景二：客戶對銀行規定表示不理解

場景三：客戶因等候時間過長產生抱怨

場景四：客戶駐足在我行某產品宣傳資料前

場景五：廳堂內客戶突然暈倒

場景六：廳堂內有醉酒客戶吵鬧

場景七：其他頻發服務事件

賴老師

賴艷芬老師 服務營銷專家

中銀協千百佳建設培訓師

網點服務營銷輔導培訓師

招商銀行總行指定服務認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問

■ 5000個銀行網點營銷服務經驗，現場指導一線服務人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰經歷，累計服務銀行40家，學員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網點打造和標桿網點打造經驗，成功打造3個千百佳網點，5個四星級網點，2個三星級網點。

實戰經驗：

● 10年銀行服務培訓經驗，累計受訓學員10萬+人次，連續3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；

● 長期為多家銀行及企業擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業銀行打造3個千百佳網點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營業部，柳州銀行白色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業績在全省排前三；

● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網點服務營銷轉型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農村商業銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程，為該企業帶來全員服務大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網點文優管理》課程，為該企業帶來了文優第一、二、三效益，提升了各崗位文優方面，累計課程5期；

● 曾為資興農村商業銀行講授《全員服務創優》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當地行業標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網點之“星”服務“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務—服務管理與投訴處理》

《網點管理-讓服務在柜面“閃”光》

《網點管理-贏在廳堂》

《網點服務營銷技能提升》

《高端商務禮儀》

授課風格：

“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：

● 準：課程開發具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；

● 思：課程內容具有實用性，會結合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經驗及一線各崗位輔導經驗相結合，即學即用。

部分服務客戶：

國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農業銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農商銀行：海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行……

農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經理

賴老師授課能夠結合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉型課程內容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業務”到現在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉過來”，老師的課程中對于標桿網點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農商行 監事長 魏監事長

總體服務框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網點的工作人員們都知道了專業的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠學到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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