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【課程大綱】

模塊一 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

?誰(shuí)決定了您的薪水

?服務(wù)禮儀的根本

?境由心生，向隨心轉(zhuǎn)。

?服務(wù)“大樹(shù)理論”

?心態(tài)決定服務(wù)，提升從“心”開(kāi)始

模塊二 服務(wù)職業(yè)形象塑造

?服務(wù)形象的重要性

?于個(gè)人

?于團(tuán)隊(duì)

?于行業(yè)

?于國(guó)家

?服務(wù)第一印象的形成

?男士?jī)x容規(guī)范

男士發(fā)型及儀容整理

?女士?jī)x容規(guī)范

女士發(fā)型及職業(yè)淡妝塑造

?服務(wù)人員儀表著裝規(guī)范

男士?jī)x表著裝規(guī)范

女士?jī)x表著裝規(guī)范

?服務(wù)人員儀表配飾規(guī)范

?服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范

模塊三 服務(wù)行為禮儀

?服務(wù)人員行為禮儀之標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練

?服務(wù)表情訓(xùn)練

?微笑服務(wù)

?眼神的運(yùn)用

?站姿訓(xùn)練

?坐姿訓(xùn)練

?蹲姿訓(xùn)練

?走姿訓(xùn)練

?服務(wù)行為禮貌禮節(jié)

?問(wèn)候禮

?鞠躬禮

?介紹禮

?手勢(shì)禮

?指引禮

?請(qǐng)客入座禮

?禮讓顧客

?遞送禮

?奉茶禮

?托盤(pán)禮

?呈菜禮

?握手禮

?名片禮

?電梯禮

模塊四 顧客接待服務(wù)技巧

?服務(wù)行為禮儀存在的意義何在？

?卓越顧客服務(wù)“四重唱”

?一“看”

?二“聽(tīng)”

?三“說(shuō)”

?四“動(dòng)作”

模塊五 服務(wù)溝通技巧

?服務(wù)溝通背后的價(jià)值所在

?服務(wù)溝通流程基本模型

?有效的表達(dá)

?高效的聆聽(tīng)

?正確的反饋

?電話(huà)服務(wù)禮儀技巧

模塊六 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

?全員服務(wù)觀念—企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)立

?我的角色定位

?團(tuán)隊(duì)的身份認(rèn)同，讓成員找到歸屬感

?明確服務(wù)中的個(gè)人責(zé)任與組織責(zé)任

?服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)力量--“鏈條原理”

?為什么服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)？

?什么是服務(wù)團(tuán)隊(duì)？

?何為團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作?

?團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)之“七巧板”

模塊七 顧客服務(wù)抱怨投訴處理

?餐飲行業(yè)顧客基本需求的心理分析

?正確對(duì)待顧客的投訴

了解引起顧客投訴的原因

投訴顧客需求的心理分析

顧客投訴背后的價(jià)值所在

?處理抱怨投訴7步驟

?抱怨投訴“三明治”金牌話(huà)術(shù)

杜老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

IPA高級(jí)情境沙盤(pán)模擬認(rèn)證講師

ACI紅色沙盤(pán)模報(bào)認(rèn)證講師

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心

人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng)

IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì)

國(guó)際注冊(cè)兒童國(guó)禮培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)古典禮儀培訓(xùn)師

北京華夏盛德禮商學(xué)院

ECE華夏禮友匯

特約研究員

高級(jí)培訓(xùn)師

專(zhuān)家/考評(píng)評(píng)委

金牌禮儀講師

禮儀生態(tài)系統(tǒng)合伙人

【從業(yè)經(jīng)歷】

杜燕子20歲入黨，至今有24年黨齡，5年從軍經(jīng)歷,在部隊(duì)立過(guò)三功。4年市重點(diǎn)中心教學(xué)及行政管理、6年地產(chǎn)50強(qiáng)企業(yè)黨政管理及高星酒店人資總監(jiān)、6年職業(yè)講師政府部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等行業(yè)的服務(wù)管理及禮儀顧問(wèn)等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。具備6 年的溝通、禮儀、服務(wù)、心態(tài)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，3年沙盤(pán)模擬演練課程的培 訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)手冊(cè)編寫(xiě)工作。

【主講課程】

禮儀：《辦公禮儀》、《禮創(chuàng)“家”——物業(yè)禮儀》、《禮定乾坤 儀修商道》、《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》、《溫潤(rùn)服務(wù) 禮創(chuàng)佳績(jī)》、《政務(wù)接待禮儀》、《卓越服務(wù) 禮創(chuàng)品牌》

沙盤(pán)：《管理類(lèi)沙盤(pán)模擬演練課程》、《商務(wù)談判情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)情境沙盤(pán)模擬演練課程》、《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《重走長(zhǎng)征黨建沙盤(pán)模擬演練課程》、《領(lǐng)導(dǎo)力情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《項(xiàng)目管理情境模擬演練課程》、《決策與執(zhí)行情境沙盤(pán)模擬演練課程》

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親 切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容 豐富并配有大量案例分享分析，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的實(shí)用性及落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

【服務(wù)客戶(hù)】

能源及通訊：國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源、中國(guó)石化、中石油、中海油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵塔集團(tuán)、北 京農(nóng)信通科技有限公司、上海港務(wù)集團(tuán)、山西礦業(yè)集團(tuán)、河南電力等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)招商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、 興業(yè)銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、成都銀行、遂寧銀行、浙江泰隆銀行、東航期貨、上海興業(yè)消費(fèi)金融公司、上海國(guó)有 資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)投資有限公司、中國(guó)平安、匯付天下等

建筑及地產(chǎn)行業(yè)：萬(wàn)科集團(tuán)、中庚地產(chǎn)、新城集團(tuán)、寶華集團(tuán)、正方集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、東原地產(chǎn)、象嶼集團(tuán)、復(fù)安集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海置業(yè)集團(tuán)、綠地集團(tuán)、海亮集團(tuán)、城開(kāi)地產(chǎn)集團(tuán)、上實(shí)集團(tuán)等

司、 廣摩物業(yè)、特發(fā)物業(yè)等

醫(yī)療系統(tǒng)：海靈藥業(yè)、山東聊城二院、長(zhǎng)沙南雅醫(yī)院、上海孟超腫瘤醫(yī)院、心追醫(yī)美集團(tuán)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械集團(tuán)、陜 西商洛市中心醫(yī)院、延安市人民醫(yī)院、延安市醫(yī)院、都市儷人醫(yī)院、現(xiàn)代女子醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、上海浦東三林衛(wèi) 生院、杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心、杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心、梅隆健康管理中心、杭州蕭山中醫(yī)骨科醫(yī)院、 平安好醫(yī)等

交通及旅游行業(yè)：成都鐵路局重慶鐵 路客運(yùn)段、杭州地鐵集團(tuán)、廣州星河灣集團(tuán)、上海星河灣集團(tuán)、重慶萬(wàn)州萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店、西安亞朵酒店、北京空 港酒店、美爾（中國(guó)）酒店管理有限公司、君瀾集團(tuán)、蘇州留園景區(qū)等

政府單位：江蘇鹽城共青團(tuán)委、上海城市管理局、上海崇明區(qū)文廣局、上海崇明區(qū)城管局、上海崇明區(qū)行政服務(wù)中心、上海崇明區(qū)民政局、上海長(zhǎng)寧天山區(qū)街道、上海長(zhǎng)興政府、江蘇鹽城交警大隊(duì)、江蘇招商局、上海崇明旅投局府、上海廟鎮(zhèn)鎮(zhèn)政

高校及文化教育：上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海交通大學(xué)MBA總裁班、上海華東師 范大學(xué)附屬第二中學(xué)、上海長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)、浙江大學(xué)之江學(xué)院、上海職業(yè)技術(shù)管理學(xué)校等

其他：上海京世美業(yè)、上海大眾4S店、上海尤尼康國(guó)際貨運(yùn)、上海碧瀛綠化、中禾景觀建設(shè)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海復(fù)瑞物業(yè)集團(tuán)等

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