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課程背景

中國消費者協會統計的數字表明，近年來，全國各地的醫療投訴案件每年遞增300％以上。而據中國醫師協會統計，90%以上的醫患糾紛實際上是由溝通不當造成的，其中一個突出的現象就是事件中的醫生們“不會說話”。如果我們的醫務人員能夠掌握和運用基本的溝通技巧，這些糾紛就會大大減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的學習和實踐是訓練是非常重要的。

課程目標

1、明確醫患溝通禮儀與技巧的重要性，糾正關于溝通的錯誤觀念。

2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫患溝通中出現的矛盾。

3、學會行醫過程中的自我保護技巧,找到從醫的幸福感。

學員受益

通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。

課程結束時，學員立刻有能力做到：

◇圓滿：知道怎么和患者說話，該和患者說什么話

◇開明：知曉溝通可解決的問題，明確曾經的不足

◇開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內心與語言

◇開悟：走出人生的迷宮，找到從醫的樂趣與幸福

◇實用：不僅解析說話的原理，大量的工具與套路，使學員駕輕就熟

◇有效：在中國，中國醫務人員與中國患者和家屬，講中國話的溝通

還有更大的秘密，在現場一一為您揭開……

授課對象

醫院中高層管理者、全體醫務工作者

授課方式

講授與案例分析，研討與互動訓練

課程大綱

一、醫患溝通的重要性

1、醫患溝通可以大量降低糾紛

2、醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

二、了解溝通學------即是做人的哲學

1、做得體的事，說得體的話，

2、尋找自己的位置

3、培養自己審時度勢看清環境變化的眼光

4、不要執著于經驗，養成迅速適應環境的習慣

三、了解溝通的主體

1、把握人心，掌握人性

2、溝通從心開始（同理心）

3、人性中的渴望與禁忌

四、常見心理現象分析與應用

1、角色心理（變心板）

2、緊張緩和

3、自我求證

4、算命的心理術

5、錯誤的前提暗示

6、正義的假面具

7、弗洛伊德心理解剖圖

五、醫患溝通誤區

1、年齡=閱歷

2、學歷=學問

3、真誠==實話

4、真誠==實在≠實話

六、溝通總原則

1、以情動人大于以理服人

2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、醫患溝通的基本原則

1、以人為本的原則；

2、誠信和換位原則；

3、平等和尊重原則；

4、同情原則；

5、依法和守德；

6、克制和沉默的原則；

7、整體原則；

8、保密原則；

9、反饋原則；

10、共同參與原則；

11、適度和距離的原則；

12、地和區分對象的原則。

八、醫患溝通前的準備

1、人性在溝通過程中作用

2、充分把握人性的弱點

3、考慮到對方的需求點

九、醫患溝通的技巧

（一）醫患溝通常用技巧

1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事

（1）聽的藝術

（2）有效傾聽三部分

（3）同理心傾聽

2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動作

（4）非語言信號

3、問的藝術

（1）避免用為什么開始

（2）謀定而后動

（3）柔道法的運用

4、說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）醫患溝通場所的選擇

（4）把握好醫患溝通的內容

5、用好非語言溝通技巧

（1）巧妙運用肢體語言

（2）一張便箋紙 /名片

（3）用好圖譜、標本、模型等

（4）親和的笑容

（5）眼睛是心靈的窗口

（7）用好現代通訊工具，溝通無障礙

6、如何與特殊患者溝通

（1）不良醫療信息或噩耗的傳達

（2）傳染病患者心理問題及溝通

（3）重癥患者溝通，三思而后行

（4）術前談話的藝術

（5）與危重患者的溝通技巧

（6）對臨終患者的臨終關懷

（二）、醫患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

（2）學會“感情輸入”

（3）記住對方的名字

（4） 同伴意識歸屬法

（5）學會尊重別人

（6）學會與患者家屬溝通

（7）學會控制情緒

（8）學會提問

（9）學會沉默

（10）分段式溝通法

（11）婉轉溝通法

（12）關閉信號溝通法

（13）語帶威脅法

（14）集體歸屬法

十、醫患溝通技巧實操演練

十一、總結

十二、課后作業

謝老師

【專業資質】

中共黨員

北京大學特聘講師

浙江大學特聘講師

上海交通大學特聘講師

國家注冊高級醫院管理師/培訓師

【醫界名家大講堂】終身特聘講師

北京衛協醫聯國際醫學研究院終身特聘首席講師

康頓（中國）醫院管理研究中心項目總監/首席講師

醫院運營與管理資深實戰專家/綽號“謝實戰"

2020年原著書籍《高效工作法》出版

【工作經歷】

謝老師是國內醫療衛生管理行業為數不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師 部隊轉業以來，從事過國家醫療衛生事業單位及世界500強企業經營與管理崗位， 工作與管理經驗豐富。15年前進入醫療咨詢管理行業以來，不定期深入各級醫院及醫 學院校學習深造，師從國內數名資深醫院管理專家學者，并參與多項省縣級醫院管理 項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務醫院1200余家，實地實 施各類咨詢項目近50家，全國多家醫院長期聘請為醫院管理專家顧問，受到各級醫 院領導及職工的一致好評。

【授課方向】

謝老師只專注于醫療衛生行業發展與運營管理的研究與開發，主要研究課題方 向有醫院戰略發展與運營管理，其中包括醫院戰略制定與運行，醫院干部管理與領 導力提升，醫院科室高效運行與創新管理，醫院文化建設與品牌塑造，醫院人文服 務與營銷體系建設與運行，醫院薪酬與績效管理系統建設與運行及醫院職工必備素 質與職業素養提升等。

【授課特點】

謝老師業內又稱“謝實戰”（多家醫院贈送綽號），以實戰著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、 課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激 情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內容理論扎 實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經久耐用，大大提升了醫院的運營與管理水 平。

學員評議：“高山流水一一從高深理論到實務實操，突出實戰”，

大道至簡一一讓復雜管理至簡單易學，通俗易懂”。

【精品課程】

《醫院中層管理素養與管理技能提升》《醫院中高層管理核心理念與管理技能提升》

《醫院科室創新經營與職業化管理》《醫院中層角色定位與職業發展》

《新時期中層干部管理與領導力提升》《新時期中層干部管理與執行力提升》

【服務客戶】

積水潭醫院、北京同仁醫院、北京大學第六醫院、北京世紀壇醫院、北京市大 興區人民醫院、北京市昌平區中西醫結合醫院、首都醫科大學附屬醫院、北京大學首 鋼醫院、天津市第三中心醫院、天津市腫瘤醫院、天津中研究院附屬醫院、天津薊 縣人民醫院、安徽醫科大學第一附屬醫院、安徽省兒童醫院、上海交通大學醫學 院附屬瑞金醫院、上海交通大學醫學院附屬新華醫院、復旦大學同濟醫院、上海 市肺科醫院、浙江大學附屬第一醫院、湖州市中心醫院、金華市人民醫院、紹興 市婦幼保健院、四川省人民醫院、四川大學華西醫院、綿陽市中心醫院、綿陽市 第三人民醫院、綿陽市中醫院、內蒙古自治區人民醫院、內蒙古醫科大學附屬醫院、內蒙古自治區蒙醫醫院、哈爾濱醫科大學第四附屬醫院、昆明醫科大學第一 附屬醫院、江西省人民醫院、江西省中醫院、江西省腫瘤醫院、南昌大學第二附 屬醫院、南昌市第一醫院、貴州省人民醫院、遵義醫學院附屬醫院、安順市人民 醫院、湖南省中醫藥大學第一附屬醫院、武漢大學附屬醫院、武漢市第一人民醫 院、廣東省人民醫院、廣東省醫學院附屬醫院、廣州醫科大學附屬第二醫院、廣 州醫科大學附屬順德醫院、廣州腦科醫院、中山大學第一附屬醫院、中山大學第 二附屬醫院、深圳市人民醫院、武漢市精神衛生中心、福建省立醫院、福建協和 醫院、福建醫科大學附屬第一醫院、廈門大學附屬福州第二醫院

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