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[課程簡(jiǎn)介]

客戶服務(wù)是企業(yè)銷售系統(tǒng)的重要組成部分。隨著市場(chǎng)的變化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)渡到以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都被重新定位，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是屬于銷售后階段范疇，如今客戶服務(wù)功能前移，在售前階段應(yīng)該就有客戶服務(wù)的理念，不再僅僅是解決客戶在使用產(chǎn)品后的問(wèn)題，而是起著促進(jìn)銷售，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘度的必要手段。隨著客戶服務(wù)的功能的變化，對(duì)客戶服務(wù)人員的要求越來(lái)越高的，要解決客戶提出的各類問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中促進(jìn)二次開(kāi)發(fā)，還要懂得電話禮儀，給客戶留下深刻的印象。

[課程收益]

?掌握電話禮儀的基本要求

?提高電話語(yǔ)言使用藝術(shù)

?學(xué)會(huì)處理客戶投訴等問(wèn)題

?掌握問(wèn)題分析與解決的技能

?學(xué)習(xí)如何在客服的過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)

[授課對(duì)象]

客戶服務(wù)人員、銷售人員

[課程大綱]

一、客戶服務(wù)的基本禮儀

1、樹立新時(shí)代客服理念

1.1客服的功能轉(zhuǎn)變

1.2重新認(rèn)識(shí)客服的要求

1.3理解客戶與銷售的關(guān)系

2、電話禮儀的基本技能

2.1開(kāi)場(chǎng)白

2.2 用心聆聽(tīng)

2.3提問(wèn)的技巧

2.4 如何安撫客戶情緒

二、問(wèn)題處理技能

1、做好準(zhǔn)備

1.1 思想準(zhǔn)備

1.2 相應(yīng)資料的準(zhǔn)備

2、界定問(wèn)題

1.1 問(wèn)題現(xiàn)狀

1.2 問(wèn)題的目標(biāo)狀態(tài)

1.3 雙方確認(rèn)問(wèn)題

3、分析問(wèn)題

3.1 找出問(wèn)題相關(guān)原因

3.2 雙方確定最關(guān)鍵原因

4、提出問(wèn)題解決方案

4.1 列出解決方案

4.2 對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)

4.3 爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)可

5、反饋方案實(shí)施情況

5.1 雙方確認(rèn)解決實(shí)施時(shí)間

5.2 雙方確認(rèn)反饋時(shí)間

三、客服人員如何提高銷售技能

1、提高發(fā)掘客戶需求技能

1.1 多了解客戶業(yè)務(wù)背景信息

2.2 提問(wèn)法的運(yùn)用

1.3 確認(rèn)客戶需求信息

2、提高談判能力

2.1 價(jià)格談判

2.2產(chǎn)品質(zhì)量談判

2.3 物流與配送后勤服務(wù)談判

3、提高促成交易能力

3.1 識(shí)別客戶預(yù)成交信息

3.2 促成交易方法

3.3 保持客戶長(zhǎng)期聯(lián)系的方法

關(guān)老師

【專業(yè)資質(zhì)】

◆蘭州大學(xué) 工商管理碩士（MBA）

◆華南理工大學(xué)MBA 特聘講師

◆華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)中心 特聘講師

◆蘭州大學(xué)MBA 特聘講師

◆中山大學(xué)嶺南學(xué)院 EDP特聘講師

◆南方企業(yè)家商學(xué)院 導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)背景】

?曾任（寶馬汽車BMW中國(guó)進(jìn)口商）北京燕京汽車有限公司銷售經(jīng)理。

?曾任新加坡民誠(chéng)（私人）有限公司營(yíng)銷總監(jiān)。

?曾任（KOYO中國(guó)大陸代理商）廣東國(guó)葉江洋貿(mào)易有限公司合伙人兼副總經(jīng)理。

?擔(dān)任多家企業(yè)的管理顧問(wèn)。

【優(yōu)勢(shì)專長(zhǎng)】

20年的銷售及管理經(jīng)驗(yàn)。從銷售代表做起，歷任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和副總經(jīng)理等職，曾在港資、臺(tái)資等外企擔(dān)任管理職務(wù)，擁有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，依靠理論探索創(chuàng)新，屬于理論研究型實(shí)踐家。

【授課特點(diǎn)】

“雙師型”培訓(xùn)師，從事企業(yè)培訓(xùn)同時(shí)也是多所大學(xué)的MBA、EDP的特聘講師。運(yùn)用管理咨詢工具和方法加強(qiáng)課前調(diào)研和課后輔導(dǎo)；以學(xué)員為中心，注重實(shí)踐結(jié)合理論，案例豐富；注重與學(xué)員互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與；運(yùn)用視頻、小組研討、情境演練等多種教學(xué)方式。

【主講課程】

營(yíng)銷類：

?《價(jià)值營(yíng)銷》

?《顧問(wèn)式銷售技能提升》

?《解決方案銷售能力提升》

?《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》

?《銷售經(jīng)理管理能力提升》

?《新時(shí)代·新?tīng)I(yíng)銷——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新之道》

管理類：

?《問(wèn)題分析與解決》

?《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升》

?《領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

?《中高層管理技能開(kāi)發(fā)與提升》

?《鍛造卓有成效的管理者——從技術(shù)崗到管理崗》

?《求勝于未知——不確定性時(shí)代條件下組織變革與創(chuàng)新管理》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

北京燕京（BMW）汽車廣州公司、新加坡民誠(chéng)（私人）有限公司、上海旭陽(yáng)工業(yè)集團(tuán)有限公司、日本KOYO廣州銷售公司、廣州白云寶科技有限公司、贏房（中國(guó)）有限公司、廣州萬(wàn)孚生物有限公司、逸成教育科技有限公司、華南理工大學(xué)MBA中心、華南理工大學(xué)高級(jí)培訓(xùn)中心、蘭州大學(xué)MBA廣東教學(xué)中心、廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院、廣州大學(xué)華軟學(xué)院、瑞慈體檢機(jī)構(gòu)、廣東太爾集團(tuán)、廣東禮賓科技集團(tuán)有限公司、上海優(yōu)尼康國(guó)際物流代理有限公司、北京龍城網(wǎng)科技有限公司、東莞大倫紙業(yè)有限公司、菩業(yè)品牌機(jī)構(gòu)、東莞郵政、東莞郵儲(chǔ)銀行、倍寧藥業(yè)集團(tuán)有限公司、肇慶科爾集團(tuán)有限公司、江蘇常州雷門汽車維修有限公司、湛江郵儲(chǔ)銀行、江門郵政、愛(ài)機(jī)（中國(guó)）汽車配件有限公司、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、廣州白云國(guó)際皮具城、南方航空公司商旅公司、南沙人才市場(chǎng)、南沙黃閣政務(wù)服務(wù)中心、從化凈水有限公司、東莞哈弗石油有限公司、廣州道邇孚化工有限公司、廣州化工集團(tuán)雙一乳膠制品有限公司、粵電集團(tuán)貴陽(yáng)分公司、南方電網(wǎng)英德分公司、南方電網(wǎng)樂(lè)昌分公司、廣州JFE汽車鋼板有限公司、廣州楓車電子商務(wù)有限公司、廣州綠瘦集團(tuán)、珠海觀一文化傳播有限公司、佛山供電局匯源通集團(tuán)有限公司、韶關(guān)乳源供電局、深圳明煌照明工程有限公司、廣州巧手丫有限公司、廣州和必括樂(lè)器有限公司等

【授課照片】

廣州大倫新材料《打造無(wú)敵卓越銷售團(tuán)隊(duì)》乳源供電局《中層干部執(zhí)行力提升》

《中層管理技能提升》廣州楓車《MTP搞成管理技能開(kāi)發(fā)與提升》

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