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【課程收益】

1、基于物業基礎服務，分析、研判物業企業運營發展趨勢。

2、理解物業企業市場化道路的商業模式，引領企業商海博弈中穩健經營。

3、整合企業自身資源，優勢互補，最大化挖掘企業商業經營潛力。

4、學習、借鑒標桿物業企業成功項目的商業模式，萃取運營經驗。

5、提升收益性物業資產管理水平。

【授課對象】

物業項目經營管理人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

一、物業項目多種經營實戰演練

1、市場化道路的物業管理企業類型

1）具備房地產開發背景的物業企業

2）不具備房地產開發背景的市場化物業企業

3）借助互聯網整合基礎物業服務的平臺型物業企業

2、市場化道路的物業企業產品類型

1）全委服務

2）顧問服務

3）并購合作

4）股份合作

5）互聯網+社區經營

3、物業企業市場化道路的目標信息獲取

1）品牌宣傳

2）市場推介會

3）主動出擊，全面撒網

4）單點突破，分區包圍

5）公司員工和客戶資源

4、物業企業市場化道路的目標評估

1）盡職調查，全面了解

2）詳細測算，數據為準

5、物業資源的開發和利用

1）物業資源的界定

2）物業資源的經營原則

3）五種主要物業資源的經營模式

案例分享：標桿企業物業資源經營模式

二、物業管理服務企業常見糾紛及應對

1、物業管理糾紛產生的原因

1）物業管理相關配套法律不健全

2）物業管理行業不規范

3）物業管理服務內容的糾紛

4）物業配套設備設施用途的變化

2、物業管理糾紛成因溯源

1）突發事件矛盾激化多是因為不重視和不及時

2）突發事件的時間管理原則

3、物業管理糾紛常見表現形式

1）物業管理權糾紛

2）物業管理費糾紛

3）物業管理責任糾紛

4）侵權賠償糾紛

5）房地產開發商遺留問題糾紛

6）物業管理服務滿意度糾紛

案例分享/課堂演練：物業管理糾紛常見表現形式的案例分析

三、互聯網時代多元化物業增值服務構建

1、物業企業價值展現

1）物業企業服務的三大價值

2）物業服務的價值在于持久性

2、物業管理的商業潛力

1）理念顛覆：物管定位社區增值服務

2）用互聯網改造社區

3）社區金融的愿景

4）社區物業盈利模式

3、未來經濟的三個趨勢

1）能夠分享的都會被分享

2）一切行業都在快速社群化

3）純精神消費產品越來越多

4、“互聯網+增值服務+物業”商業模式解析

1）“互聯網+增值服務+物業”商業模式運營的六個管理系統

2）“互聯網+增值服務+物業”商業模式的核心在于增值服務本身

3）持續增加客戶黏性，改善用戶體驗

4）定標準、找痛點、買物企、接新盤，迅速擴張

案例分享：標桿企業多元化增值服務運營模式

四、標桿物業——智慧社區經濟VS傳統物業

1、智慧社區與物業基礎服務

1）物業管理的本質

2）傳統物業企業的虧損困局

3）互聯網+與物業基礎服務的關系

2、物業價值的重新定義和審視

1）重新梳理服務范圍和構建商業模式

2）管理重心在改變

3）管理方式及人員結構在改變

4）盈利模式在改變

3、智慧社區價值體系構建

1）智慧社區建設需要相關聯產業的資源投入

2）為存量市場提供增量服務成為物業企業主要的盈利模式

3）提升社區價值的三個運營策略

4）社區價值體驗最終要回歸物業管理品質

4、標桿物業企業“多業態拓展”

1）標桿物企“多業態拓展”三大誘因

2）標桿物企“多業態拓展”時間特征

3）標桿物企推進的新型物業服務模式

5、“未來社區”改變生活

1）“未來社區”的中心

2）“未來社區”內涵特征

3）“未來社區”生活場景

案例分享：標桿企業“多業態拓展”案例分享

五、高效處理與業主、租戶、商戶糾紛的技巧

1、處理投訴的程序，方法及藝術

1）快速反應

2）先處理人，再處理事

3）不要一味地“say sorry”

4）多征詢客戶意見

5）給客戶適當的補償

案例分享：物業經理處理投訴的五個步驟

2、建立物業項目標準化管理體系

1）物業客服全流程標準

2）物業保潔服務作業規范

3）物業安全管理服務標準

4）物業設施設備運行維護管理規范

5）物業環境管理類標準

課堂演練：建立標準化管理體系的要點

3、物業管理關鍵時刻分析

1）關鍵時刻的含義

2）關鍵時刻分析的意義

3）開展物業管理“關鍵時刻分析”的預期利益

4）物業管理關鍵時刻分析的原則

分組討論：物業服務中的關鍵時刻

4、物業管理滿意度評價

1）蓋洛普Q12簡介

2）蓋洛普路徑及促進工作業績提升的五個階段

3）物業管理滿意度評價

4）物業管理滿意度評價對我們的影響

分組討論：如何提升業主和業戶對物業管理的滿意度

六、收益性物業資產管理

1、收益性物業資產管理模式

1）物業管理差異化要求

2）物業經營業態多樣化影響

3）不同類型物業資產對收益的需求

2、收益性物業資產運營關鍵要點

1）收益性物業資產業態規劃

2）收益性物業資產運營成本控制

3）收益性物業資產運營價格定位

3、典型收益性資產管理與運營分析

1）寫字樓經營模式分析

2）社區商業經營模式分析

3）社區服務平臺搭建與經營模式分析

4）收益性物業資產O2O模式經營分析

5）商業綜合體經營模式分析

案例分享：標桿企業收益性物業資產管理案例分享

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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