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【課程背景】

據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去3年中，中國(guó)購(gòu)物中心以每年開(kāi)業(yè)近400個(gè)的速度增長(zhǎng)。截至2014年，全國(guó)購(gòu)物中心已經(jīng)接近4000個(gè)。預(yù)計(jì)到2025年，將有7000個(gè)新購(gòu)物中心建成開(kāi)業(yè)，中國(guó)各類購(gòu)物中心總數(shù)將超過(guò)1萬(wàn)個(gè)。短短幾年內(nèi)，一個(gè)個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目一路高歌猛進(jìn)，商業(yè)中心建設(shè)的步伐如火如荼。隨著購(gòu)物中心數(shù)量的與日俱增，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，但不少曾宣稱要開(kāi)業(yè)的購(gòu)物中心都紛紛以各種原因宣布推遲開(kāi)業(yè)。在這背后，購(gòu)物中心有何難言之隱?

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變；新媒體的發(fā)展誕生出透明化的信息時(shí)代，企業(yè)生存環(huán)境已發(fā)生巨變；任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的變化中，危機(jī)四伏……

因此，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還要有危機(jī)意識(shí)；不僅要有危機(jī)意識(shí),還要掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)策略；學(xué)習(xí)危機(jī)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，在其企業(yè)或自身面臨危機(jī)時(shí)，才能從容應(yīng)對(duì)贏得生機(jī)。危機(jī)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的必修課。

【課程收益】

通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將了解購(gòu)物中心/商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)及運(yùn)營(yíng)期突發(fā)事件產(chǎn)生的原因；學(xué)習(xí)購(gòu)物中心/公共場(chǎng)常見(jiàn)突發(fā)事件及產(chǎn)生的原因，并掌握物中心/商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)及運(yùn)營(yíng)期各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的技巧與方案。了解危機(jī)以及危機(jī)發(fā)生的原因；掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；建立媒體關(guān)系，學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法；掌握危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建的方法。

【課程對(duì)象】

商業(yè)綜合體/購(gòu)物中心項(xiàng)目董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等；商業(yè)公司企業(yè)品牌、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)、工程、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)從業(yè)人員

【課程大綱】

第一部分 購(gòu)物中心突發(fā)事件應(yīng)急處理

購(gòu)物中心/公共場(chǎng)常見(jiàn)突發(fā)事件及產(chǎn)生的原因

機(jī)械設(shè)備故障類

意外傷亡類

盜搶事件

交通事故

自然災(zāi)害

消防事故

購(gòu)物中心常見(jiàn)突發(fā)事件及處理方案

電梯事故與救援

裝修事故與裝修管理原則

消防管理是重點(diǎn)也是難點(diǎn)

公共區(qū)域安全事故防范與處置方案

自然災(zāi)害常識(shí)與防范

警民互動(dòng)共建安全文明經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

購(gòu)物中心緊急避險(xiǎn)與人員疏散演練

熟知呼救報(bào)警常識(shí)

交通安全管理

購(gòu)物中心防盜搶措施及反扒幾點(diǎn)提示

觸電、煤氣中毒、化學(xué)事故營(yíng)救措施

人員疏散演練及注意事項(xiàng)

緊急救生措施與演練

大出血的處置措施

傷者搬運(yùn)注意事項(xiàng)

人工呼吸及心臟復(fù)蘇救助演練（需要道具）

呼救與救援注意事項(xiàng)

危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建

危機(jī)的概念

危機(jī)的概念與解讀

危機(jī)產(chǎn)生的原因

危機(jī)不可避免

建立危機(jī)處理機(jī)制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問(wèn)責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程

危機(jī)預(yù)警體系的建立

危機(jī)分級(jí)管理

危機(jī)應(yīng)對(duì)流程與方法

危機(jī)處理的5種錯(cuò)誤心理

危機(jī)處理的2個(gè)核心問(wèn)題

危機(jī)處理路徑圖

危機(jī)溝通的策略與方法

危機(jī)處理5步驟

2種公關(guān)原則

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧

危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)演練

討論：購(gòu)物中心危機(jī)管理模式探討

最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

曾任萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人

名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理

暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷

注冊(cè)物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓(xùn)講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項(xiàng)目顧問(wèn);

姜老師熟悉各類物業(yè)項(xiàng)目管理，商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨(dú)到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，星級(jí)培訓(xùn)講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人、資深培訓(xùn)講師;名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項(xiàng)目經(jīng)理;曾獲得萬(wàn)科星級(jí)培訓(xùn)講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓(xùn)講師，優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)等稱號(hào);

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學(xué)員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。撥開(kāi)迷霧，解決實(shí)際問(wèn)題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，授課注重實(shí)效，培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實(shí)際案例，授課風(fēng)格形象生動(dòng)，深入淺出，課堂注重互動(dòng)，使學(xué)員輕松理解物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)要點(diǎn)。

擅長(zhǎng)課程方向：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)、商場(chǎng)推廣、物業(yè)招投標(biāo)、HR實(shí)務(wù)、執(zhí)行力、溝通、客戶服務(wù)等

服務(wù)過(guò)的部分客戶：

保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬(wàn)科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》

《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》

地產(chǎn)系列：

《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)策略與技巧》

《房企群體性事件危機(jī)公關(guān)及危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購(gòu)物中心籌備開(kāi)業(yè)企劃運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)》

《購(gòu)物中心籌備期物業(yè)介入管理實(shí)務(wù)及后期運(yùn)營(yíng)品質(zhì)提升》

《購(gòu)物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》

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