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培訓背景分析：

21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

培訓收益：

認知物業服務客戶投訴根因要點

正確識別客戶投訴本意及趨向度

掌握客戶期望值的有效管控方法

熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度

理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應

培訓內容概況：

一．客戶為什么要投訴？——原因分析篇

1．客戶投訴源動力有哪些？

A．什么是投訴？

B. 客戶投訴的本源是什么？

2．客戶投訴五大根因

A．綜合分析法查找客戶投訴根本原因

B．歸類統計法明確客戶投訴原因

3．投訴預防策略方針

4．客戶投訴具體分類

5．客戶投訴價值百萬

互動：您在小區中會因哪些事情而投訴？

二．客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇

1．客戶投訴外在呈現方式

A．外在投訴五大類

B．外在投訴察細節

2．問題升級是誰造成的？

3．性格識別客戶投訴需求

A. 客戶性格類型分析

B. 客戶投訴類型分析

4．細節透析客戶投訴意向

5．正反兩面剖析客戶投訴實情

案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？

業主客人進不了門，誰的問題？

三．客戶想得到什么答案？——期望值管控篇

1．正確認識客戶期望值

2．有效管控客戶期望值

3．期望值差距彌補方法

4．讓期望成為滿意三則

5．客戶滿意度的七大保障

案例：樓上的獨孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理？

四．如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇

1．投訴處理五大心態

2．調控情緒（客戶和自己）四大法門

A．以靜止動法

B. 感受認同法

C．溫水氧化法

D．場域影響法

3．處理流程六步樓梯法

A．一步情緒平和法

B. 二步問題明確法

C．三步協調策略法

D．四步迅速行動法

E．五步結果滿意法

F．六步回訪細節法

4．嚴防投訴升級經典戰術

A. 戰術一：奉為上賓

B. 戰術二：順勢而為

C. 戰術三：筆下乾坤

D. 戰術四：以退為進

E. 戰術五：另起一行

F. 戰術六：移情換景

5．有規有距贏取正能量

案例：A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業主滿意)

B. 業主態度惡劣(業主要求服務時姿態較高,盛氣凌人)

C. 業主無理要求(本應業主盡的職責反推給物業公司人員)

D. 超出服務權限(業主抱怨物業費太高)

五．企業正能量的雙贏效應——效能機會篇

1．正能量價值認知

2．正能量的應用五效應

3．負能量的三大危害因素

4．正能量是企業生產力的推動力

5．投訴轉換為正能量，讓服務贏利

案例：如何讓投訴的客戶成為高滿意度的忠誠客戶？

欒老師

講師介紹：

房地產服務禮儀專家;

房地產實戰派服務營銷專家;

山東培訓師聯合會副秘書長;

青島培訓師聯合會副秘書長;

萬達地產特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人;

山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監;

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

講課風格：

1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業素養提升》

《房地產行業實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產行業銷售服務禮儀體系》

《房地產企業360用心服務》

《房地產提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》

《房企職業素養和行為禮儀》

《化訴為機——物業投訴處理技能提升》

《化投訴為企業正能量》《房地產物業公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業公司服務技巧》《物業公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產、綠地地產、保利地產、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、菏澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業規范，激勵技巧等優良風范將對我的終身產生影響。 --華潤地產董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業成長發展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產 宋靚

講師領域：

房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理

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