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課程背景：

為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？

為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？

為什么溝通者的績效不能有效的達成？

為什么團隊士氣總是不高，經常出現抱怨埋冤的現象？

為什么部門之間不能有效的配合？

……

根據管理實踐和大量的案例分析，認為造成上述現象的根本原因在于管理者自身的溝通能力，以及對職業化溝通的誤解。本課程旨在通過課程內容的全面實施、分享、交流與傳播，來有效提高企業管理者的溝通能力，從而幫助管理者實現從“被動到主動”的升華與轉變。

在企業內部，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。而人與人之間的交流和溝通又是一門重要的管理藝術。松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。

課程目標：

理解溝通在管理工作中的重要性與價值，掌握建設性溝通的本質

學習提升溝通影響力的技巧，掌握傾聽、提問、表達的溝通技術

學習向上溝通的技巧，準確理解上司的意圖，高效向上匯報工作，與上司建立和諧的上下級關系

學習向下溝通的技巧，掌握與下屬進行績效面談的技巧，學會對下屬進行積極性反饋和發展性反饋的溝通模型，提升團隊績效

培養管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果

課程內容

第一單元：一個模型，奠定溝通基礎

一、溝通對管理者的作用

1、管理者履行核心職責以溝通為必要條件

2、管理變革過程中的阻力和障礙要通過溝通消除

3、溝通技術性和情感性的和諧統一推動組織績效

4、管理溝通能力決定管理者職業生涯的發展

二、常見的溝通誤區

■好溝通 ≠本能

■能講話 ≠會溝通

■無發問 ≠全理解

■無異議 ≠有共識

■我說了 ≠已溝通

■強勢 ≠贏家

三、建設性溝通的認知

1、建設性溝通的概念

?解決問題

?積極的人際關系

2、建設性溝通的三個特征

3、建設性溝通的本質：換位思考

故事：兩個年輕人抽煙

第二單元：三大技術，提升溝通能力

一、積極地傾聽

案例場景：哪兒不對了

1、如何做到真正傾聽

2、反饋信息的三種方法

3、共情感受的方法

4、同理心傾聽的步驟

練習：我該如何傾聽

二、恰當地提問

現場演練：我說你做

1、提問的五種方式

練習：我該如何提問

2、開放式提問的用途

3、封閉式提問的用途

4、封閉與開放式提問的交替使用

三、準確地表達

1、信息要全面

2、表達要對稱

3、說話有重點

練習：我該如何表達

第三單元：三種場景，熟練應用溝通

一、向上溝通

1、與上司建立和諧關系

認識你的上司

有原則的工作，與上司相互成就？

用“五位法”做好自己的工作

獲得上司信任的五個關鍵

2、了解上級的真實需求

角色扮演：疲憊的下屬，不滿的上司

表面的需要

背后的需求

3、如何向上司匯報工作

1）上司希望你如何匯報工作

主動匯報，準備充分

效率第一，結論先行

中途匯報，把握輕重

掌握分寸，不要越權

管理情景：不滿意的上司

2）把握匯報工作的原則

原則1：匯報工作要行動在上司前面

原則2：匯報工作要選好時機和場合

原則3：匯報工作前要了解上司的性格

原則4：匯報工作要適應上司的工作風格

原則5：匯報工作要重結果、少過程

原則6：匯報工作頻率取決于企業文化

二、向下溝通

1、如何進行績效面談

雙方做好充分準備

了解你的下屬

既要談過去，還要談現在和未來

有效互動

課堂演練：工作輔導技巧演練

2、如何表揚員工

積極性反饋的BIA模型

表揚員工的三大技巧

3、如何批評員工

發展性反饋的BID模型

批評員工的四個要點

三、橫向溝通

1、走出跨部門溝通的常見困境

雙贏心困境

投資心困境

同理心困境

責任心困境

大局心困境

2、跨部門溝通的四種協作方式

案例情景：劉剛的煩惱

服務性協作

管控性協作

指導性協作

情感性協用

3、處理跨部門溝通出現的沖突

場景：爭取好員工

平級沖突的特點是什么

了解化解沖突的意圖

處理沖突的五種策略

化解沖突的四種溝通思路

結語：溝通從心開始

1.課程總結與行動計劃

王老師

● P-MBC管理行為密碼授權講師

● 管理者情商管理認證講師

● 管理者六把金鑰匙認證講師

● 國際商業沙盤認證講師

● 結構性思維認證講師

● TOP引導技術認證講師

王曉慧女士畢業于山西師范大學教育專業，北京理工大學企業運營管理專業管理學碩士。王曉慧女士曾先后于泰康人壽保險公司、恒安標準人壽、陽光保險集團、愛科特咨詢等企業從事區域營銷服務部經理、培訓經理、課程設計總監、專職培訓講師等工作，有豐富的實際管理經驗和培訓經驗。

王曉慧女士授課經驗豐富，專業度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業管理經驗與培訓實戰經驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

十幾年授課經歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓人員產生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發思維！

主講課程：《管理的實踐--提升管理績效的行為密碼》、《管理者的角色認知》、《管理者的六把金鑰匙》、《結構性思維》、《管理者的溝通與影響技術》、《跨部門溝通與協作—模擬聯合國沙盤》

服務過的客戶：招商銀行、中信銀行、農業銀行、天安財險、大地財險、太平洋人壽、太平洋財產險、華夏人壽、華夏基金、浙江電信、東莞電信、廣東省郵電、杭州移動、重慶移動、上海移動、四川移動、廣西移動、佛山移動、連云港移動、淮安移動、江蘇移動、海南移動、兄弟集團、天能集團、美亞迪印刷、鎢珍電子、東風日產、東風南方、東風本田、吉利汽車、廣匯汽車、裕隆汽車、深圳航空、廣州地鐵、杭州地鐵、武漢地鐵、山西省電網、漳澤電力、煙臺供電、九牧王、禮恩派集團、玲瓏集團、廣東煙草局、和記黃埔、花津浦餐飲、福州星網視易、蘇州博達信息、海匯科技、依琪貿易、喬娜安達服飾、永恒泰物業、富世華、金地物業、榮興飾品、海格物流、華苑園林、翰宇藥業、全志科技、潮宏基珠寶等。

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