我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

第一天：職業形象塑造—儀容儀表禮儀

一、您的職業形象塑造與誰有關？

1、于自己：個人事業成功的保證

2、于他人：人際關系的王牌潤滑劑

3、于企業：提升品牌知名度的強大助力

4、于行業：市場競爭能力的附加值

5、于社會：創建文明社會的必要條件之一

6、形象就是一切良好關系的開端

二、成功形象由什么來決定？

1、自我角色與形象呈現的關系

2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關鍵在于？

培訓方式：分析、討論、講解

三、塑造最佳形象，打開成功大門

1、形象系統構成的認識

2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”

3、換個角度看自己：我的形象，您的印象

四、職業形象之儀容規范解決方案

1、面部五官比例標準：幫您看到面容優缺值

2、男士職業發型規范

3、女士職業發型打造技巧

4、男士面容修飾方案

5、讓女士“妝”出最佳職業狀態

6、識別您的第二張臉：手部禮儀規范

五、職業形象之儀表應用規范

1、儀表定位“四要素”

2、男士穿衣“三個三”

3、女士修體穿衣法則

4、制服的意義

5、職場人士不可不知的制服穿著細節規范

6、職業服飾搭配及原則

六、整體形象評測

1、儀容儀表規范標準自檢單

2、團隊形象管理檢測表應用方法

第二天：行為禮儀實戰應用訓練

一、什么是行為的原動力？

1、良好的服務心態，是行為的起源

2、服務意識帶動行為成效

二、您的行為，他人的體驗

1、行為體驗系統全方位分析圖認識

2、如何為他人創造美好體驗？

3、從他人體驗看到的價值所在

三、行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練

1、不受歡迎的行為知多少？

2、站立行走塑氣質

3、坐與蹲姿看修養

4、手勢指引有講究

5、鞠躬點頭顯尊重

四、行為禮儀的“五項基本修煉”

1、“看”

關注：目光眼神訓練

看懂：看懂他人的需求

2、“笑”

微笑：熱情迎接面帶微笑

3、“聽”

認真傾聽是一種修養

用心聆聽他人的內心

4、“說”

文明的說：服務常見文明用語

清晰的說：表達清晰讓他人明白

親和的說：語音語調語速的技巧

5、“動”

動作細節：是素質無聲的體現

互動有禮：待人接物知禮節

迎接禮

問候禮

介紹禮

握手禮

遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）

講解禮

電梯禮

乘車禮

餐桌上的禮節

座次排序禮

會務籌備禮

贈送禮

送別禮

五、行為禮儀模擬訓練及考核

1、抽題分組討論

2、團隊展示及考核

第三天：服務接待禮儀及流程梳理

一、服務接待的意義所在

1、從接待看到的工作能力

2、從接待了解到的團隊管理

3、從接待感受到的企業文化

二、正確認識接待工作

1、服務接待是誰的事情？

2、正真意義上的服務接待從何時開始？

3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號？

三、服務接待前期準備

1、個人準備工作—形象自檢、心態調整

2、環境準備“四營造”

3、服務接待前期信息整理技巧

4、通訊溝通禮儀

客戶電話服務基本語言

客戶電話溝通前準備

電話接聽服務技巧訓練

服務電話撥打技巧訓練

現代服務必須了解的網絡通訊禮儀細節

5、服務接待團隊管理方案策劃技巧

根據他人需求設計接待方案

了解接待方案設計“五大模塊”

會務團隊接待人員分工設計

日常工作區域接待分工設計

培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練

四、讓接待流程盡善盡美--用服務點亮他人滿意度

1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距？

2、優質接待服務層級分析

個性化服務

附加性服務

驚喜服務

3、接待工作三階段：迎接、接待、送別

4、服務標準化管理手冊的設計

5、迎接階段流程梳理及服務標準

6、接待階段流程梳理及服務標準

7、送別階段流程梳理及服務標準

五、接待流程情景模擬演練

1、抽題分組討論

2、團隊展示及考核

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業管理師

香港物業管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業禮賓服務運營與經營》、《物業服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com