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【課程收益】

1、需求明了：第一時(shí)間了解客戶(hù)的類(lèi)型，把握客戶(hù)核心的訴求，應(yīng)對(duì)自如；

2、方案齊全：羅列多種服務(wù)類(lèi)型，溝通套路與解決方案，一目了然；

3、提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識(shí)。

本課程側(cè)重從客戶(hù)的投訴心理與服務(wù)心理出發(fā)，通過(guò)明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

1、提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對(duì)話(huà)效率；

2、提高客戶(hù)服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。

【課程對(duì)象】

客服中心，在線(xiàn)中心、投訴處理人員，營(yíng)業(yè)人員等

【課程大綱】

一、了解客戶(hù)的心理需求

服務(wù)定位

1.客戶(hù)溝通感知度如何拿捏

2.客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉

客戶(hù)的需求層次與心理

1.情緒類(lèi)問(wèn)題

a)單純抱怨（客戶(hù)罵的是個(gè)人還是問(wèn)題？）

b)需要傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的技巧和層次）

c)合理贊美（解決問(wèn)題的立場(chǎng)和分寸感）

2.業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題

a)業(yè)務(wù)解答（解釋問(wèn)題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

b)路徑咨詢(xún)（讓客戶(hù)放心交由事情讓你去解決）

c)異議解答（先解決問(wèn)題的本身，再交流結(jié)果的處理）

客戶(hù)投訴過(guò)程的四大心理原則

1.交互原則

a)雙方的對(duì)話(huà)是否平等

b)客戶(hù)跟你的價(jià)值觀(guān)是否一致

2.功利原則

a)快速捕捉客戶(hù)的核心訴求

b)客戶(hù)想要在對(duì)話(huà)中達(dá)到的目的

3.自我保護(hù)價(jià)值

a)你是在解決問(wèn)題，還是在解決客戶(hù)

b)客戶(hù)是否交由問(wèn)題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

4.情景控制原則

a)在對(duì)話(huà)中交代你的解決方案

b)當(dāng)客戶(hù)有選擇的余地和備選方案

消費(fèi)心理也有男女有別

1.根據(jù)理性與感性對(duì)話(huà)的特點(diǎn)

a)理性；解決方案、時(shí)間成本、效益

b)感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺(jué)不被尊重

2.理性投訴與感性投訴的對(duì)話(huà)思維

a)理性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)肅有距離

b)感性：對(duì)話(huà)愉快、傾聽(tīng)、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3.理性對(duì)話(huà)與感性對(duì)話(huà)需要拿捏的重點(diǎn)

a)理性：較好對(duì)話(huà)，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

b)感性：很難說(shuō)話(huà)、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

說(shuō)到讓客戶(hù)放心

1．關(guān)注通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和對(duì)話(huà)效率

2．分清客戶(hù)是情緒宣泄和描述事情本身

一、客戶(hù)心理分析與異議處理

?客戶(hù)的心理分析與異議萌生

a)客戶(hù)不愿意跟你對(duì)話(huà)，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

?客戶(hù)異議的關(guān)鍵點(diǎn)

b)客戶(hù)說(shuō)什么都不想要，你怎么解決問(wèn)題？

?從異議跡象判斷客戶(hù)的目的

c)為什么客戶(hù)頻頻施壓但是就是不肯掛電話(huà)

?異議可解決的范圍與技巧

d)為什么客戶(hù)每次都拒絕你的解決方案

?異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式

e)不能滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，你還能說(shuō)些什么？

?異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議

f)問(wèn)題都解決了，為什么客戶(hù)還是不放心？

二、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問(wèn)與互動(dòng)技巧

?你會(huì)發(fā)問(wèn)嗎？

1.信息收集

a)學(xué)會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶(hù)放松暢所欲言

2.暗示問(wèn)題

b)學(xué)會(huì)封閉性問(wèn)題，讓客戶(hù)跟著你說(shuō)yes

3.難點(diǎn)問(wèn)題

c)讓客戶(hù)主動(dòng)像你提問(wèn)，匹配我們的解決方案

?通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)挖掘客戶(hù)的需求

1.開(kāi)放式提問(wèn)

d)讓客戶(hù)說(shuō)，逐步收集客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題，放心心防

2.封閉式疑問(wèn)

e)通過(guò)高效問(wèn)題，概括問(wèn)題，抓住核心

?發(fā)問(wèn)的步驟與方法

1.1+2+1

f)一通高效電話(huà)的邏輯機(jī)構(gòu)的組成

3．先開(kāi)放式提問(wèn)，放松氛圍避免緊張

g)讓客戶(hù)從情緒對(duì)話(huà)到反饋問(wèn)題

3.封閉性提問(wèn)，回到重點(diǎn)，概括核心問(wèn)題

h)幫客戶(hù)感情安撫到理性解決問(wèn)題

4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

i)消除客戶(hù)的顧慮，配合我們耐心等待

?提問(wèn)的技巧

1.設(shè)計(jì)工作中的開(kāi)放式提問(wèn)

2.設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問(wèn)

?提問(wèn)前需要做的功課

1．針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶(hù)有可能問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題

2．針對(duì)3個(gè)客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題，如何應(yīng)答

3．主動(dòng)通過(guò)提問(wèn)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品放心使用

?一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1.同上（案例分析，結(jié)合案例樹(shù)立問(wèn)題，進(jìn)行、練習(xí)）

?傾聽(tīng)的層次與要求

1.假裝傾聽(tīng)：多次反復(fù)對(duì)話(huà)，消耗時(shí)長(zhǎng)，客戶(hù)反感

2.選擇性的傾聽(tīng)：有可能錯(cuò)事一部分重要信息，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到不耐煩的情緒

3.同理心傾聽(tīng)：情緒共鳴，懂得傾聽(tīng)和附和客戶(hù)的節(jié)奏，逐漸成熟

4.積極傾聽(tīng)：全面傾聽(tīng)，能準(zhǔn)確同步客戶(hù)的節(jié)奏，并對(duì)話(huà)愉悅

5.咨詢(xún)式傾聽(tīng)：快準(zhǔn)狠地解決客戶(hù)的問(wèn)題，從理性與感性上都能高效完成

?傾聽(tīng)的作用與詮釋

三、深入人心的溝通技巧

?劃分四型性格客戶(hù)

1.完美型

a)讓客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)愕哪托模敢鈱?wèn)題交由你去解決

2.成就型

b)在對(duì)話(huà)中彰顯尊重和交際需求，讓客戶(hù)體驗(yàn)愉悅和專(zhuān)注傾聽(tīng)

3.自我型

c)做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶(hù)

4.專(zhuān)業(yè)型

d)樹(shù)立自信心，讓客戶(hù)從情緒對(duì)話(huà)變成述說(shuō)問(wèn)題

?不同性格客戶(hù)的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

a)選擇是給客戶(hù)選項(xiàng)，而不是幫客戶(hù)下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

b)彰顯客戶(hù)光彩的一面，讓客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)話(huà)的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

c)耐心傾聽(tīng)，不給予促成

4、專(zhuān)業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)性

?各類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)

1.完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

a)學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶(hù)自己判斷

2.成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

b)抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶(hù)愉悅

3.自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/p>

c)控制情緒，理性對(duì)話(huà)

4.專(zhuān)業(yè)型：專(zhuān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話(huà)，搭建信任感

d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話(huà)，說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)

?早日成為客戶(hù)溝通達(dá)人

1.案例交流

2.情景對(duì)話(huà)與演練

李老師

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理專(zhuān)家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家

專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢(xún)、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿(mǎn)意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類(lèi)：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶(hù)保有》

《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類(lèi)：

《集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷(xiāo)售類(lèi)：

《電話(huà)銷(xiāo)售技巧與技能提升》《如何提高終端銷(xiāo)售能力》

《終端高效營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷(xiāo)售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷(xiāo)售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》《終端銷(xiāo)售核心滿(mǎn)意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類(lèi)：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門(mén)電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ?、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛(ài)美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)

【部分授課記錄】

日期客戶(hù)名稱(chēng)課程名稱(chēng)

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話(huà)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專(zhuān)業(yè)形象塑造與客戶(hù)異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門(mén)移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線(xiàn)下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線(xiàn)下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

我要預(yù)訂

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