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【課程背景】

在國內(nèi)、國際金融形勢不確定性和不穩(wěn)定性尚存的形勢下，面對互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、外資銀行、三方財富管理機構(gòu)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行已然站到了風(fēng)口浪尖上。

如果銀行網(wǎng)點無法實現(xiàn)功能的細分和升級，無法實現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型和革新，無法實現(xiàn)團隊協(xié)作的凝練和固化，無法實現(xiàn)網(wǎng)點文化的創(chuàng)新和傳承，那么，銀行獨特的品牌文化、優(yōu)良的信用資源、核心的競爭力以及服務(wù)的真實有效性等就會很快弱化，這將會行業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生巨大的沖擊。

因此，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的銀行營業(yè)網(wǎng)點在即！轉(zhuǎn)型在即！

【課程對象】

一線員工（大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）

營業(yè)網(wǎng)點相關(guān)負責(zé)人（支行行長、主管服務(wù)的相關(guān)負責(zé)人）

總、分行服務(wù)條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、企劃部等）

【課程目標】

1、深入洞悉當(dāng)前我國銀行業(yè)內(nèi)的巨大變化；

2、把控銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造計劃的關(guān)鍵點及核心環(huán)節(jié)；

3、尋找網(wǎng)點個性化、特色化、差異化的規(guī)劃路徑；

4、解析打造優(yōu)質(zhì)文明網(wǎng)點的可行性方案；

5、展示部分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亮點和特色；

6、展望未來銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。

【課程大綱】

序

銀行業(yè)服務(wù)考評的變革之道

CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年網(wǎng)點評優(yōu)考評重心轉(zhuǎn)移的分析

1、網(wǎng)點環(huán)境的要求成為常態(tài)

2、服務(wù)功能開始強調(diào)多樣化

3、信息管理突出傳遞功能和安全指數(shù)

4、大堂管理著力提質(zhì)增效

5、柜面服務(wù)要因時因人因情況而動

6、員工管理強調(diào)痕跡留存和團隊建設(shè)

7、服務(wù)基礎(chǔ)管理進入到固化階段

8、經(jīng)營業(yè)績力求穩(wěn)健有序

9、消保與社會責(zé)任兩者相輔相成

10、服務(wù)文化要做到“五講”

二、部分優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點的服務(wù)亮點和特色展示（案例解讀）

1、服務(wù)文化厚重（工商銀行某支行）

2、服務(wù)效率一流（廣發(fā)銀行某支行）

3、服務(wù)營銷突出（招商銀行某支行）

4、公眾教育得力（農(nóng)商銀行某支行）

5、網(wǎng)點設(shè)施齊全（中國銀行某支行）

6、服務(wù)團隊優(yōu)秀（城市商業(yè)銀行某支行）

7、投訴處理得當(dāng)（郵政儲蓄銀行某支行）

8、網(wǎng)點特色鮮明（華夏銀行某支行）

9、應(yīng)急預(yù)案周詳（浙商銀行某支行）

10、營銷工具超前（交通銀行某支行）

11、內(nèi)部管理高效（建設(shè)銀行某支行）

12、管理痕跡明顯（興業(yè)銀行某支行）

13、市場定位突出（村鎮(zhèn)銀行某支行）

14、合規(guī)管理到位（東亞銀行某支行）

15、適度前瞻科學(xué)（農(nóng)業(yè)銀行某支行）

三、星級營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵點及核心環(huán)節(jié)

1、廳堂人員管理要有章可循

2、網(wǎng)點功能分區(qū)要科學(xué)合理

3、消保相關(guān)服務(wù)要公示明確

4、應(yīng)急演練預(yù)案要全面有效

5、輿情維護控制要及時高效

6、社會責(zé)任履行要真實豐富

7、網(wǎng)點文化建設(shè)要鮮活生動

8、硬件配套跟進要量力而行

9、特殊人群關(guān)愛要細致入微

10、服務(wù)檔案材料要有質(zhì)有量

11、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點打造要全員參與

12、公眾教育服務(wù)要常抓不懈

13、網(wǎng)點整體運營要穩(wěn)定穩(wěn)健

14、團隊文化建設(shè)要持之以恒

15、錄像現(xiàn)場管理要真刀真槍

四、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點核心競爭力的15個基礎(chǔ)模塊

1、服務(wù)文化建設(shè)要注重層次性、動態(tài)性、前瞻性

2、功能分區(qū)建設(shè)要注意科學(xué)性、和諧性、豐富性

3、團隊管理建設(shè)要關(guān)注成效性、自發(fā)性、穩(wěn)定性

4、社會責(zé)任建設(shè)要把握方向性、稀缺性、持續(xù)性

5、客群關(guān)愛建設(shè)要把控細節(jié)性、覆蓋性、可視性

6、服務(wù)檔案建設(shè)要做到細致性、邏輯性、全面性

7、公眾教育建設(shè)要把握適用性、實用性、使用性

8、服務(wù)手段建設(shè)要推進創(chuàng)新性、簡易性、經(jīng)濟性

9、應(yīng)急演練建設(shè)要突出常態(tài)性、全員性、互動性

10、員工關(guān)愛建設(shè)要體現(xiàn)偏好性、頻次性、實效性

11、迎檢準備建設(shè)要做好應(yīng)變性、靈活性、可控性

12、私密保護工作要強調(diào)嚴謹性、可控性、得當(dāng)性

13、廳堂服務(wù)方面要統(tǒng)籌一體化、集約化、場景化

14、綜合評價方面要兼顧滿意度、贊譽度、忠誠度

15、創(chuàng)新改革成效要彰顯時代感、責(zé)任感、效能感

五、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點的幾點注意事項

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場不變，體制機制靈活

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調(diào)研課題、經(jīng)濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識標兵等榮譽稱號。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點文明服務(wù)、消費者權(quán)益保護等方面，授課省份基本實現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級網(wǎng)點項目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過的星級網(wǎng)點超過200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點均保持超高達標率。

2、明星大堂經(jīng)理項目

輔導(dǎo)超過30個省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對一輔導(dǎo)項目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營銷輔導(dǎo)項目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團隊建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過6家銀行聘請為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團隊的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對》

《銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造的迎檢實務(wù)》

《銀行星級網(wǎng)點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標準化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的核心及要點》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時期輿情風(fēng)險控制與公關(guān)危機處理》

《縣域金融機構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會

山東省銀行業(yè)協(xié)會、廣西省銀行業(yè)協(xié)會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會、天津市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市銀行業(yè)協(xié)會、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會、上饒市銀行業(yè)協(xié)會、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會、梧州市銀行業(yè)協(xié)會、欽州市銀行業(yè)協(xié)會、柳州市銀行業(yè)協(xié)會、張掖市銀行業(yè)協(xié)會、宜春市銀行業(yè)協(xié)會、海西州銀行業(yè)協(xié)會、海東州銀行業(yè)協(xié)會等

二、銀行機構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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