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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實力的提升，同時更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn)，員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務(wù)對接客戶過程中出現(xiàn)不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)與客戶之間更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

在市場競爭激烈的今天，一個企業(yè)如何利用軟實力搶占市場？

如何提升溝通技巧更好服務(wù)客戶，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益？

如何讓在溝通中融入銷售技巧，融洽溝通，更好的達(dá)成業(yè)績？

如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升內(nèi)部的工作效率？

如何提升個人和企業(yè)服務(wù)水平，并使得企業(yè)的形象及軟競爭力最大化？

本課程課程，包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范，銷售技巧等內(nèi)容。

從個人的角度來看，掌握一定的溝通技巧有助于提高個人溝通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促進(jìn)及改善客戶關(guān)系。

從企業(yè)的角度來說，掌握銷售、溝通、服務(wù)技巧不僅可以塑造企業(yè)軟實力，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，實現(xiàn)多方共贏！

【課程收益】

樹立牢固服務(wù)意識，具備良好的行業(yè)服務(wù)素養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化操作

掌握銷售技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準(zhǔn)確地運用銷售技巧及銷售話術(shù)，達(dá)到效果

掌握溝通過程中溝通技巧，接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)接待能力及提升客戶滿意度

提升企業(yè)員工的整體職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升企業(yè)內(nèi)部的工作效率

掌握熱情禮貌待客規(guī)范，在服務(wù)中增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度

增加企業(yè)的軟競爭力

【課程對象】

銷售人員、經(jīng)理

【課程大綱】

第一部分 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

服務(wù)禮儀概述

提升服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)意識認(rèn)知提升和培訓(xùn)

二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專業(yè)

服務(wù)貼心

服務(wù)認(rèn)真

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

三、職業(yè)化的心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整

案例分析：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項目經(jīng)理的服務(wù)

第二部分 服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第三部分 高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個基本環(huán)節(jié)（聽、看、問、說）

2、溝通中存在的誤區(qū)

討論：職場中的溝通誤區(qū)

3、建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考

4、溝通漏斗

二、溝通三原則：

1、我們真的會聽嗎？

學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測試1

2、傾聽的六種態(tài)度

三、和客戶溝通法則

法則一：選擇合適的用語

1、避免立場之爭

2、擺脫不同立場的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對方

2、尊重允許對方有不同的觀點

3、互尊互敬溝通：保持持續(xù)的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時機及注意問題

溝通話術(shù)及實操練習(xí)

場景一：在和客戶溝通過程中（涉及工程文件溝通時），沒有交代清楚，導(dǎo)致客戶沒有和工程方及時反饋，造成多方信息不對稱，導(dǎo)致安裝工期延誤，客戶十分不滿意。

場景二：客戶對我方會提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝通過程中“化被動為主動”，讓對方覺得舒服？

場景三：如何合理拒絕，避免客戶一而再再而三提出要求呢？

場景四：如何在服務(wù)過程現(xiàn)挖掘客戶隱形需求，了解客戶的喜好和工作方式，更好的提供增值服務(wù)呢？

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照溝通原則及溝通話術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點評，根據(jù)大家在溝通過程中的出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)，形成規(guī)范話術(shù)。

第四部分 銷售技巧

一、銷售前準(zhǔn)備

1、話術(shù)準(zhǔn)備：常見銷售話術(shù)20問20答

2、談單工具準(zhǔn)備

客戶背書

介紹資料

相關(guān)合同

其他相關(guān)資料

3、銷售三大法寶

三化工程

打通關(guān)

反復(fù)練

二、銷售表達(dá)技巧

技巧一、了解需求

技巧二、建立信任

技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

看的要領(lǐng)：察言觀色

聽的技巧：有效信息

問的方法：委婉迂回 （封閉式和開放式結(jié)合）

第五部分 如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶滿意度

一、如何提升服務(wù)會面能力

1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌

2、把握服務(wù)過程中介紹的原則、順序、時機，介紹服務(wù)及產(chǎn)品時時如何精準(zhǔn)用語、快速讓客戶理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)

3、服務(wù)過程中如何正確運用稱謂語言

案例：相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析

呈現(xiàn)方式：分組互動及討論，講師總結(jié)點評

二、如何提升商務(wù)場合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

會客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

公共標(biāo)準(zhǔn)距離

社會交往標(biāo)準(zhǔn)距離

入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范：

接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則

案例：企業(yè)服務(wù)會面全流程接待示范

互動：分組角色扮演深度體驗電梯行業(yè)服務(wù)會面接待技巧以及規(guī)范，互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習(xí)效果

第六部分 個人情緒管理

一、認(rèn)知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

情緒影響人際交往

情緒影響職場協(xié)作

情緒影響身體健康

喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)

3、情緒管理的三步驟

自我覺察

合理表達(dá)

有效調(diào)節(jié)

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場中的應(yīng)用

2、情商“五力”助力職場

了解自己情緒的能力-覺察力

控制自己情緒的能力-管理力

自我激勵的能力-調(diào)整力

了解他人情緒的能力-同理力

維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術(shù)

心道：職業(yè)心態(tài)的修煉

心法：覺察他人情緒的能力

心術(shù)：如何提升個人和諧的人際關(guān)系

實操練習(xí)：

場景一：微表情微動作訓(xùn)練：如何通過觀察客戶的行為動作，了解客戶對于需求的滿意與否，挖掘商機（20個微表情及微動作識別及應(yīng)對方法）

場景二：如何緩解壓力帶來的不滿情緒，以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶（溝通及服務(wù)場景訓(xùn)練）

說明：分組角色扮演深度體驗微表情微動作識別對方表情及調(diào)整應(yīng)對方法，互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習(xí)效果。

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓(xùn)師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓(xùn)師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實際工作中。同時老師也曾擔(dān)任08年奧委會、中國水利部、北京團(tuán)中央、中國人民銀行、中鐵國際集團(tuán)、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學(xué)的系統(tǒng)知識和實踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場，累計培訓(xùn)9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計培訓(xùn)3萬多人次，培訓(xùn)后助力公司營收6000多萬。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學(xué)以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國際集團(tuán)、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國科技大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個人形象還是商務(wù)會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)人萬舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長張冬耕

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