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【培訓對象】

企業信息化部門負責人、研發總監/經理、公司總工/技術總監、項目經理/開發小組組長/售前工程師、產品總監/經理、UI設計師、業務需求部門骨干、系統分析師、程序員、測試員、工程師、系統集成人員等。

【課程背景】

什么是用戶體驗？提升用戶體驗，對于企業的實際價值是什么？

用戶是否真的知道自己需要什么樣的產品？如何管控用戶對體驗的評價和感知？

如何平衡不同用戶對用戶體驗的不同要求和標準？

有哪些創新方法，可以提升產品的價值和用戶體驗？

本課程主要包括以下幾部分內容：

——“確定用戶體驗模型， 對產品進行創新設計！”——

進入“體驗經濟”時代，更好的體驗，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性和多變性，只有做到以用戶為中心設計，并有效地發掘和引導需求，才能開發成功的產品。本課程根據不同行業產品特性，提供一種通用的對需求挖掘、分析、開發的方法、工具和理論，來協助企業去搞清楚用戶需要什么樣的產品？這些方法和理論不僅僅可用于產品開發工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項任務，都具有廣泛的適用性和價值。

專有技術——“用戶需求分析挖掘技術技術”：

該技術基于用戶使用場景，對用戶需求的分析、挖掘、評估、優先級管理進行體系化、邏輯化的分析和管理！

【課程大綱】

一、用戶體驗研究的基本概念和流程

1.用戶體驗研究的內容、定位與邊界

1)什么是用戶研究？研究什么？

2)定位：用戶研究與市場規劃、產品設計之間的關系

3)用戶研究的邊界：輸入（采集什么？）和輸入（產出什么？）

4)用戶研究的基本分析對象：用戶角色、使用需求、使用行為和習慣等

5)案例研討：視頻點播、互聯網金融產品等用戶研究全過程解析

2.用戶體驗的實施過程

1）招募體驗人員

2）制定體驗計劃

3）實施體驗活動

4）采集體驗數據

5）評價體驗結果

6）完成體驗報告

3.常見的用戶調研的主要方法和工具介紹

1）訪談法：線上或線下的客戶溝通

焦點小組

深層訪談

真實場景還原

投影技法

2）觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為

直接觀察

間接觀察：眼動測試、后臺監控、傳感測量等間接工具觀察或測量

3）測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應

實驗法

模擬測試

聯想

4）推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推演

二手信息和資料考古

身份推理

行為特征類比

行為模式模擬和預測

蹤跡推理

4.用戶訪談和問卷設計

1）用戶需求的表達：為什么很多客戶口頭的表達會出現模糊和不一致？

2）用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產品需求之間的轉換和定義

3）用戶需求表達涵義的外延

4）有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點等

5）用戶訪談的結構化設計

6）用戶訪談的類型：引導式訪談、開放式訪談、封閉式訪談

7）焦點小組的組織和實施

8）調研問卷和報告設計

9）調研問卷的設計階段和方式

10）訪談腳本設計

11）調研報告的撰寫基本內容

12）調研報告的要求和規范

5.用戶研究相關報告和文檔的內容和撰寫

1)產品經理的典型任務、常用工具及文檔規范

2)需求分析文檔--需求整理

3) 需求設計文檔規范與結構

4) 需求文檔撰寫技巧與評判標準

5) 好需求文檔與差需求文檔之間的差異

6) 整理需求清單，排序及優先級分析

7)產品方案能力--概要設計

8)系統框架

9) 主要元素、概念定義

10) 主要業務流程設計

11)功能模塊設計

12)詳細設計

13) 概念的屬性

14) E-R圖（實體關系圖）

15) 數據庫設計

16) 接口設計

17) 業務流程設計

二、用戶使用情景分析：場景、流程設計和任務分解

1、情景分析法的定義和用途

2、情景分析法的構成要素

3、用戶角色特征分析：用戶畫像

1）消費關系分析：用戶與產品之間的利益關系和消費類型；

2）相關利益干系人：產品消費過程中會影響到的利益干系人；

3）消費者特征要素：社會角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；

4）用戶角色特征推演：如何使用消費關系，來推演消費者的外在顯性特征？

5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等

4、模擬使用場景：

1）場景的類型——物理場景和社交場景

2）需求變量因子分析：對用戶需求產生變化的環境和場景因子

3）影響需求的物理環境因子：氣候、空氣質量、地理、時間、以及產品運行配套環境

4）影響需求的社交場景因子：生活場景、工作場景、運動場景、學習場景、娛樂場景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力

5、任務分解、統籌和分派

1）人機之間的消費關系和過程

2）產品黑盒子構建：產品功能及工作流程設計

3）任務分析：職責流程圖、活動圖應用要點

a 用戶任務模型

b 任務分析方法過程

c 面向過程的任務分析

d 面向對象的任務分析

e 以用戶為中心的任務分析

6、用戶價值鏈和流程設計：操作流程的可執行性、效率和價值鏈

1）流程價值鏈分析：效率、風險、成本等維度

2）操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復等造成的流程失敗

3） 一站式流程設計：一站式、中心控制、全自動化、智能化

4）高安全性的流程設計：防盜、防丟失、預警

5）移情式流程設計：操作、感知和情緒

6）高黏性流程設計：參與式設計、可識別和交互

7）低成本使用流程設計：低耗用、零損耗、低頻輸入

8）傻瓜式流程設計：可識別性、全自動

三、用戶體驗指標分解和用戶體驗模型

1.用戶的需求與產品價值：馬斯洛需求分析等

2.用戶體驗指標細分的原理：環境——人——產品之間的需求關系圖

3. 產品性能類用戶體驗指標

1）性能和質量

2）效率

3）耐用性

4）多樣性輸入輸出

5）適應性和擴展性

6）有效性等

4. 人機交互型用戶體驗指標

1）可用性體驗指標

2）易學性體驗指標

3）可識別性體驗指標

4）感官愉悅性體驗指標

5）文化認知性體驗指標

5）操作容錯性體驗指標

6）社交性體驗指標

7）參與感體驗指標

5. 環境適配型用戶體驗指標

1）人對使用環境的要求

2）產品運行對環境的適應性和影響

3）人機交互對環境的影響

6. 成本和風險型用戶體驗指標

1）購置成本、使用成本和運維成本

2）可回收性

3）運營中的產品功能風險

4）人機交互過程對人和環境的損傷

5）環境對人和產品的干擾和影響

6）風險的事前事中事后防控

6.基于產品定位的用戶體驗模型：用戶需要什么樣體驗的產品？

1)目標市場的細分

2)目標客戶群的偏好：功能、質量、安全性、成本、效率等

3)競品分析

4)產品戰略和產品定位

5)基于產品定位的用戶體驗模型：六大體驗指標的選擇和目標值

6)功能/質量用戶體驗模型：精密系統、專業工具、大眾應用、簡易品；

7)質量/價格用戶體驗模型：最佳質量、準專業、最佳性價比、廉價品；

8)質量/空間用戶體驗模型：復雜系統、綠色版本

9)風險/成本用戶體驗模型

10)質量/時間用戶體驗模型

四、人機交互與UI設計：UE、HCI和UI的關系，以及UI設計內容

1.用戶體驗UE設計概況

1）關于UE、UI、和HCI的概念

2）人機交互HCI

3）用戶體驗

4）用戶界面UI

5）三位一體的體驗：UE、UI、和HCI之間的轉化

6）UI的評估：從UE看UI設計

2.UI設計內容和框架

1）界面邊界劃定：機器/人/環境之間的邊界

2）界面任務分解

3）界面的層級和框架

4）版面和布局

5）配色

6）交互：從人工參與到全自動化

7）信息可視化和機器語言反饋

8）界面要素之間的互動關系

9）基于用戶體驗的交互要素設置

3.交互設計

1)交互的種類：傳送型、驗證型、咨詢型、對話型

2)交互的程度：互惠性、響應性、迅速性、多樣性、控制性

3)交互的行為模式：指示與指令模式、對話模式、瀏覽模式、操控模式、代理模式

4.版式設計

1)終端和界面尺寸

2)出色的頁面結構類型

3)基于終端特點的版面設計

4)基于分辨率的版面設計

5)根據瀏覽動線的版面設計

6)有目的的留白設計

7)調整邊線和間隔

8)文字和圖片的搭配

9)圖片的排列、動勢和方向性

10)文字的組合

11)文字和符號的處理

12)字體、字號和形式

5.配色

1）色彩的色相、明度和飽和度

2）配色和情感（喜悅、悲哀、恐懼、憤怒）

3）美感印象（明亮vs黑暗）

4）美感印象（文靜vs活躍）

5）美感印象（簡明vs多彩）

6）配色和性別（男性青睞的顏色、女性青睞的顏色）

7）配色和區域（都市、鄉村、中國、西洋色彩）

8）配色和節日（不同節日的配色技巧）

9）配色和場景氛圍（辦公環境、生活場景、娛樂場景等）

6.信息可視化和導航系統

1）導航系統的類型：線性、樹狀、網狀和神經網絡

2）信息的分類

3）信息可視化的基本原則

4）弧形圖

5）區域分組圖

6）中心爆炸圖

7）中心換圖

8）分支圖

9）球形圖

10）有秩序的復雜性

7.UI原型設計

1）UI原型的類型：低保真原型、高保證原型

2）手繪界面草圖實戰

3）可視化與移動端產品特性

4）動效設計提案

5）交互設計原理

6）原型設計

7）原型發布與注意事項

五、UI創新設計原則和實踐

1.功能性設計

1）功能的加減乘除法

2）功能的延伸和加強

3）功能的共享和緊縮

4）功能的去形體化設計

5）案例解析：智能機器人

2.審美性設計

1）審美的意義和偏好：功能目的、愉悅目的、社交目的

2）產品、配色與風格之間的關系

3）視覺的愉悅性

4）全方位的感官刺激：色、觸、嗅、味

5）文化內涵和價值觀的視覺呈現

6）案例解析：一個監控系統的N種視覺效果

3.易學性設計

1）導航系統設計：幅度和深度的平衡

2）結構化設計：清晰、明了的界面布局

3）簡易性設計：符合用戶的使用習慣

4）可讀性設計：易識別、易感知的界面元素

5）機器語言的可感知和可識別性

6）案例解析：兒童早教app的易學性分析

4.便捷性設計

1）流程、步驟的簡化、一鍵式設計

2）減少等待

3）省力性設計

4）保存、記憶和學習

5）行為預測和信息推介

6）案例解析：手機銀行的可操作性設計

7）案例解析：淘寶“猜你喜歡”

5.可控性設計

1）易啟動、獲取和存儲

2）集中式操控

3）中途退出、激活

4）案例解析：小程序游戲

6.可視化設計

1）信息的類型：文字、圖形、視頻。。。

2）信息的分層展示

3）信息的動態效果和展示形式

4）案例解析：GIS系統地理數據的展示和呈現

7.適應性設計

1）對不同群體的適應性

2）對不同使用場景的適應性

3）對不同處理內容的適應性

4）案例解析：喜馬拉雅app在不同場景下的適應性

8.包容性設計

1）不規范的操作行為：重復操作、中止操作、誤操作、過度操作等

2）惡意破壞性操作：破壞、欺詐

3）防風險性設計：功能損壞、流程失敗、人身風險

4）案例解析：ATM機

9.綠色環保設計

1）空間占用：免安裝、綠色版本

2）易卸載、少殘留

3）低損耗和負效應

4）案例解析：輕量級辦公云

10.社交性和參與性設計

1）協同作業和社交

2）虛擬人格身份和存在感

3）占有感

4）案例解析：如何讓一個郵箱具有社交性？

11.UXD項目實戰

·1）項目分組、目標和計劃

選擇分組討論

項目實戰主體流程

分析不同行業的特點與切入點

如何做競品分析

實戰：競品分析

·2）交互設計與團隊協作

交互流程圖設計

交互原型圖規劃

交互設計的細節處理

實戰交互設計規范文檔

如何對原型進行測試

3）視覺設計、原型和產品效果呈現

典型界面視覺設計

設計師與開發團隊的配合

效果圖適配放大與實戰練習

設計規定文檔輸出

·4）項目總結、宣講和答辯

課程總結

項目流程與設計結果展示

項目專業評審

六、產品測試和用戶體驗評測

1.產品測試與發布

1）產品評估測試模式和流程

2）產品測試評估的基準、策略和評估階段方法

3）單元測試：程序單元的功能邏輯檢查

4）集成測試：功能性、非功能性（安全性、可用性、可維護性等）分析和測試

5）確認測試：黑盒測試、配置復查

6）系統測試：系統組裝和驗證

7）驗收測試：用戶參與的功能及非功能性驗證

8）客戶和市場的驗證：產品的客戶驗證和試銷

9）回歸測試：維護階段的錯誤和bug管控

10）產品分析報告、評測報告等檔案歸檔

2.用戶試用和用戶體驗評測

1）目標用戶的選擇和分級

2）用戶體驗指標的選擇

3）用戶體驗流程設計

4）用戶測試的途徑、渠道和方式

5）問題的發現和反饋

6）用戶體驗報告的撰寫

季老師

國家創新創業高新園區特聘導師，企業創新領域專家 ,中山大學 數學和計算機學院 客座教授,原網易163.com、中信集團 產品總監、市場運營總監,悉尼大學、澳洲臥龍崗大學信息管理學碩士,九陽小家電、中聯重科、宇通客車、雅迪集團等多家國內知名企業擔任商業顧問,PCI-PDA創新孵化技術創始人（技術全稱：基于PLM大數據分析的產品創新孵化技術模型），自主研發版權技術，為各行業企業“雙創”成功落地實施。該技術還獲得2015無錫人社局舉辦的“東方硅谷”創業大賽“優秀項目獎”。專業領域：企業創新、產品創新與規劃設計、大數據分析、市場調研及消費者行為研究、用戶需求分析、產品管理、市場運營及營銷管理多個領域。

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