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【課程背景】

成長在不同時代的人，都有著被時代刻下的，揮之不去的時代烙印。伴隨著時代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時代特征”往往比以前的員工更加明顯。他們面對集體時，更加關注自我；面對領導時，傾向于用直接的方式表達內心的法；面對職業選擇時，顯得很隨性……面臨新生代員工方方面面的“時代特征”，管理者既覺得他們有朝氣，坦誠，又覺得領導權威受到挑戰，不知道如何與之溝通、激勵和管理他們。管理者原來有效的管理方式，在面對新生代員工時，好像都失效了。管理者在趨勢面前，只能適應，不能拒絕。既然未來新生代員工會逐漸成為職場的主力，那管理者就非常有必要去了解員工的“時代特點”和心理訴求，以此調整更加有效的相處之道。

在任何一個企業中溝通每時每刻都在影響著組織的發展，有70%的問題是由溝通協調不利導致的,溝通與協調能力還是現代職業人士成功的必要條件。

【課程人數】

50人以內

【課程對象】

企業管理者、團隊長、班組長等

【課程收益】

1、通過角色認知，確定自己的溝通優、劣勢，了解自我的溝通風格，并加以應用，祛除與新生代員工溝通常見的五大障礙，掌握高效溝通的步驟和技巧；

2、培養與提升溝通基本能力，學會如何正確與新生代員工進行溝通交流；

3、掌握溝通的要素和原則、挖掘溝通中的常見問題，提高溝通效果；

4、全面掌握與新生代員工高效溝通的方法與技巧，加強解決問題的能力，推動工作績效持續提升，達到團隊和諧健康高速成長與發展；

【教學方式】

理論聯系實踐：再好的理論，不能實際應用，對企業沒有任何作用。

操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的方法和溝通工具。

生動活波：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等

【課程大綱】

第一模塊：管理者對新生代員工的認知迭代

一、屬于這個時代年輕人的個性、價值觀、心智模式

1.成長背景與個性

2.環境與價值觀

3.心智模式與行為習慣

人物畫像：我心目中的理想上司

視頻：《新生代的吶喊》——其實我們很可愛，只是你們不懂愛

二、心態、能力、思維方式

討論：新生代員工的心理狀態

1.新生代員工的能力指數

2.新生代員工的思維方式

3.新生代員工的三重壓力與三大考驗

4.新生代員工的三大定律

第二模塊：與新生代員工溝通常見的障礙

一、剖析：新生代員工的溝通特點

1.職場案例及學員研討

2.重視溝通卻忽略傾聽

3.渴望成為溝通的主動者

4.溝通方式具有多樣性

5.重視及時、迅速的反饋

6.喜歡簡單、平等、坦誠的對話

二、解碼：與新生代員工溝通常見的障礙與誤區

案例：有效溝通不是命令

1.誤區一：標簽化及解決方法

2.誤區二：官僚式及解決方法

3.誤區三：情緒化及解決方法

4.誤區四：前輩角色及解決方法

5.誤區五：內心的傲慢與偏見及解決方法

第三模塊：知己解彼——學會洞悉他人心，讓你更受歡迎

一、不同溝通風格的管理者分析與應對

?性格測試

1.思考派員工性格的特征與溝通技巧

2.行動派員工性格的特征與溝通技巧

3.表現派員工性格的特征與溝通技巧

4.順從派員工性格的特征與溝通技巧

二、通過非語言溝通提升溝通效率

1.肢體語言在溝通中的重要性

2.第一印象取決于決定性的7秒鐘

3.肢體語言的分類

4.如何有效運用肢體語言

5.頭部肢體動作與內心真實想法對照講解

6.手勢與內心真實想法對照講解

7.腿腳與內心真實想法對照講解

8.表情語氣與內心真實想法對照講解

現場演練：各類肢體行為的內心想法對照

第四模塊：與新生代員工高效溝通與協調

一、有效溝通能力修煉

互動：認知溝通力——何為高品質溝通？

1.完整的溝通流程圖

2.溝通的三大核心要素

3.微笑的力量

4.贊美的技巧

演練：真誠親和語氣與語調

體驗：溝通過程中的情緒管理

二、教練式溝通策略應用

工具應用：新員工犯錯時如何科學使用引導術——引導就是最好的批評

1.解析溝通雙方的完整的心理

2.溝通過程中最基本3個重要環節：信息發送、接收、反饋

3.深度的傾聽：同理心解碼

傾聽——信息傳遞

感受——情緒轉移

解碼——感覺互動

體驗：聆聽與溝通

4.有效的提問：提問的三種藝術

5.積極的反饋：BIA

案例演練1：積極的反饋BIA練習

體驗：學會換位思考

6.有效的表達：管理者高情商表達的五項修煉

課程復盤與總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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