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課程介紹

識(shí)別沖突，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見(jiàn)慣的正常現(xiàn)象，長(zhǎng)期沒(méi)有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域，總會(huì)產(chǎn)生不同意見(jiàn)、不同需求和不同利益的碰撞，或在個(gè)人之間，或在小團(tuán)體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無(wú)需多費(fèi)口舌便會(huì)自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對(duì)話(huà)變成了爭(zhēng)吵，再由爭(zhēng)吵變成各持己見(jiàn)而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對(duì)立的雙方開(kāi)始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場(chǎng)力圖消滅對(duì)方的戰(zhàn)爭(zhēng)，其結(jié)局要么一勝一負(fù)，要么兩敗俱傷。無(wú)論從倫理觀念還是從經(jīng)濟(jì)觀念出發(fā)，防止這類(lèi)事情發(fā)生都是第一位的目標(biāo)。所以，及時(shí)識(shí)別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來(lái)龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過(guò)程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒(méi)有舊病復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)。通過(guò)雙方的坦誠(chéng)溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門(mén)經(jīng)理之間面和心不和；兩個(gè)部門(mén)一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的部門(mén)經(jīng)常會(huì)被其他同事排擠；部門(mén)與部門(mén)之間的交叉地帶無(wú)人能管，也無(wú)人敢管……這些現(xiàn)象無(wú)不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門(mén)溝通能力密切相關(guān)。跨部門(mén)溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

本課程講師將和我們一起分享如何認(rèn)識(shí)組織沖突，打破部門(mén)墻，完善跨部門(mén)溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門(mén)溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)

1.學(xué)習(xí)如何組織起你的感覺(jué)，態(tài)度和行為來(lái)應(yīng)對(duì)沖突

2.增加效率和產(chǎn)出 -- 在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)樹(shù)立開(kāi)放觀念

3.通過(guò)學(xué)習(xí)沖突管理的策略與技巧

4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動(dòng)積極的溝通意識(shí)和態(tài)度，進(jìn)行有效的溝通。

5.能運(yùn)用理想的傾聽(tīng)與表達(dá)原則，促進(jìn)人際與團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛，擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)。

6.藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗?fàn)幵鰪?qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

7.能正視并面對(duì)抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機(jī)。

課程特色

1.透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

2.講師經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

3.授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

4.針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。

課 程 大 綱

一、溝通對(duì)組織的重要性部門(mén)主管溝通能力的重要性

1.組織運(yùn)作要義

2.溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

溝通

協(xié)調(diào)

信任

4.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

二、溝通的意義，障礙和原則認(rèn)識(shí)溝通

1.人際溝通的真諦

2.人際溝通的種類(lèi)

3.溝通的目的

4.溝通的基本程序

5.溝通的障礙分析

6.有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)

溝通的基本技巧

1.傾聽(tīng)的藝術(shù)

2.表達(dá)的技巧

語(yǔ)言表達(dá)的技巧

非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3.回饋的方式

同理心的運(yùn)用

尊重的遣辭用語(yǔ)

4.有效溝通的模式

理性溝通的習(xí)慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣

溝通的角色與方式

1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)

2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧

陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)

除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)

勿原封不動(dòng)呈送主管

將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要

分析問(wèn)題,思考解決之道

提出具體建議,非問(wèn)如何處理

3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)

4.對(duì)外的溝通

應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通

抱怨處理的藝術(shù)

建立雙贏的互動(dòng)

三跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通

1.跨部門(mén)溝通的意義和方式

2.跨部門(mén)溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1.自我與自我滿(mǎn)足；

2.人希望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己；

3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.正確評(píng)價(jià)自己和別人

5.你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？

換位思考

1.其實(shí)誰(shuí)都有理

2.雙贏思維

3.換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1.經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2.經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)以外的知識(shí)

3.了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要

4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

四、跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源

1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

2.被動(dòng)等待訊息

3.相互排擠的工作要求

4.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

5.部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)

1.強(qiáng)化全局視野

2.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

3.運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

4.尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

5.爭(zhēng)取高層的支持

管理溝通的五大能力

1.知道溝通渠道的能力

2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

3.掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力

4.長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

5.總體關(guān)系管理的能力?

五、跨部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題從組織的原理來(lái)看

1.導(dǎo)正因過(guò)度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力

3.如何超越職能界線(xiàn)或部門(mén)界線(xiàn)來(lái)看問(wèn)題

4.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對(duì)付所有的疑難雜癥。

成功案例

跨功能小組（Cross Functional Team）

六對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)何謂沖突

1.沖突的定義

2.沖突的構(gòu)面

3.沖突的系統(tǒng)模式

4.沖突的層次與分類(lèi)

5.橫向與縱向沖突

沖突的形成

1.形成沖突的一般原因

相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)

彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力

沖突形成的過(guò)程

2.部門(mén)間沖突

影響因素

環(huán)境

規(guī)模

技術(shù)

目標(biāo)

結(jié)構(gòu)

沖突原因

目標(biāo)不相容

工作差異化

任務(wù)相互依賴(lài)

資源稀缺

權(quán)力分布

不確定性

報(bào)酬制度

3.成員與管理部門(mén)沖突

心理差距

權(quán)力和地位

意識(shí)型態(tài)

4.人際間沖突產(chǎn)生的原因

信息交流的不充分

管轄范圍的不明確

人際關(guān)系處理能力

行為方式及處理態(tài)度

溝通渠道中的噪音

七沖突管理的課題沖突的影響與作用

1.動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方

2.積極與消極的影響作用

3.沖突與組織績(jī)效

4.沖突者的反應(yīng)與對(duì)策

5.沖突過(guò)少的危害

沖突管理的課題

1.理解沖突發(fā)生的背景

2.掌握管理沖突的各種技巧

沖突管理的指導(dǎo)原則

1.重在管理

2.非控制或解決沖突問(wèn)題

3.誘發(fā)建設(shè)性的沖突

4.權(quán)變觀點(diǎn)

樹(shù)立積極的沖突觀

1.沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴(lài)

2.沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題

3.沖突的表象-隱含的共同利益

八沖突管理的策略與技巧沖突管理的策略

1.評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)

社會(huì)需要的滿(mǎn)足

組織成員的精神需要

2.影響策略運(yùn)用的因素

沖突的起因

相互依賴(lài)程度

實(shí)力的對(duì)比

問(wèn)題的復(fù)雜性

雙方的交往關(guān)系

3.處理沖突的5種行為風(fēng)格

競(jìng)爭(zhēng)

回避

遷就

合作

折衷

沖突解決的方法

1.官方命令

2.改變?nèi)说囊蛩?/p>

3.改變結(jié)構(gòu)因素

4.溝通

5.談判

6.第三方干預(yù)

7.第三方顧問(wèn)

8.成員輪換

9.目標(biāo)與知識(shí)共享

10.團(tuán)體間培訓(xùn)

劉老師

學(xué)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：臺(tái)灣

經(jīng)歷：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)EMBA班特聘講師,上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

簡(jiǎn)要介紹

臺(tái)灣劉成熙老師為兩岸三地著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專(zhuān)家，曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理 (戰(zhàn)略及市場(chǎng)，以及人力資源)，18年管理咨詢(xún)與培訓(xùn)功底和經(jīng)驗(yàn)，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，使學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)，帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，120余家中國(guó)五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，線(xiàn)上線(xiàn)下累計(jì)近百萬(wàn)企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，獲得客戶(hù)超高滿(mǎn)意度和客戶(hù)返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

品牌知名度：

中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)講師排名前5名以?xún)?nèi)，綜合實(shí)時(shí)排名前15名以?xún)?nèi)，總裁網(wǎng)博客點(diǎn)擊率人際全網(wǎng)前20名以?xún)?nèi), 中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派講師100強(qiáng)之一，臺(tái)灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達(dá)到280天以上。

演講與授課專(zhuān)題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃

戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊

年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定與執(zhí)行

企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革

突破習(xí)慣領(lǐng)域-打造組織再成長(zhǎng)的動(dòng)力

創(chuàng)新管理與領(lǐng)導(dǎo)變革之道

LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力&情境領(lǐng)導(dǎo)&情商領(lǐng)導(dǎo)力

教練領(lǐng)導(dǎo)力&變革領(lǐng)導(dǎo)力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

部屬培育與在職OJT

目標(biāo)管理與績(jī)效考核

卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)

高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)

企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)

跨部門(mén)溝通與協(xié)作技巧#管理溝通技巧

非職權(quán)影響說(shuō)服力與沖突管理

問(wèn)題分析與決策方法&系統(tǒng)思考&決斷

BLM戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標(biāo)分解

麥肯錫解決問(wèn)題七步成詩(shī)

雙贏商務(wù)談判技巧

高效能人士的七個(gè)習(xí)慣

創(chuàng)新思維&金字塔原理邏輯思維訓(xùn)練

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建

績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧&招聘與面試技巧

企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧

人才培養(yǎng)與組織建設(shè)

非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通技巧

高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴技巧

顧問(wèn)式銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與銷(xiāo)售技巧

無(wú)邊界管理與群策群力

授課方式

啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享

講師風(fēng)格

透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

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