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課程目標(biāo)

提升客戶經(jīng)理對自身崗位的角色認(rèn)知；

強化服務(wù)意識，統(tǒng)一服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵技能，并通過服務(wù)場景的模擬訓(xùn)練進(jìn)行行為塑造；

最終實現(xiàn)客戶滿意度提升與投訴率下降。

課程收益

建立網(wǎng)格經(jīng)理的服務(wù)意識，提升網(wǎng)格經(jīng)理的主動服務(wù)率；

為組織注入一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，提升網(wǎng)格經(jīng)理的服務(wù)水準(zhǔn)；

專業(yè)技巧輸入，幫助客戶經(jīng)理更順暢的開展相關(guān)工作，提升工作效能；

隨堂產(chǎn)出結(jié)合實際工作場景的服務(wù)案例。

授課形式

現(xiàn)場講授\案例教學(xué)\互動演練

授課對象

網(wǎng)格經(jīng)理

課程大綱

一、課程導(dǎo)入

1、課程導(dǎo)入

2、崗位畫像

二、客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

1、崗位角色模型

2、崗位認(rèn)知要求

3、崗位工作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖

4、崗位工作任務(wù)框架

三、客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

1、服務(wù)意識與理念

a.服務(wù)意識概念導(dǎo)入

b.服務(wù)對組織的價值

c.服務(wù)對個人的價值

2、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

a.前期：需求對接

需求對接（同理心，安撫情緒）

需求界定

制定方案（共識）

b.中期：業(yè)務(wù)辦理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)（首問責(zé)任制、一次性辦理）

溝通技巧（傾聽、提問、反饋）

異議處理（處理情緒、表明意愿-服務(wù)意愿，解決問題解決問題\給出合理建議，管理客戶期望-預(yù)留空間、示弱）

c.后期：客戶維護

達(dá)成共識（業(yè)務(wù)完結(jié)，下階段行動）

客戶反饋（客戶反饋表）

客戶關(guān)懷（客戶分類、客戶聯(lián)絡(luò)）

情景案例演練

四、訓(xùn)練場景——糅合認(rèn)知和技能的場景實訓(xùn)

1、場景情景訓(xùn)練（6個場景演練）

2、知識測試

3、課程小結(jié)

王老師

---Ppt商務(wù)演示領(lǐng)域 專家/資深培訓(xùn)師

EXCEL數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域 專家/資深培訓(xùn)師

培訓(xùn)經(jīng)驗 ---------------------------

王老師在培訓(xùn)與咨詢行業(yè)精心鉆研逾十年，主要專注于服務(wù)輔導(dǎo)咨詢項目、領(lǐng)導(dǎo)力項目、內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與能力提升項目、課件優(yōu)化與技巧提升等領(lǐng)域；

此外，王老師還深入研習(xí)溝通與服務(wù)課程，對服務(wù)課程內(nèi)容頗有造詣，所開發(fā)的服務(wù)類課程得到客戶的高度認(rèn)可，平均滿意度超過95%。

授課風(fēng)格 ------------------------------------------

王老師授課風(fēng)格輕松自如、幽默風(fēng)趣，演繹生動易懂，深受企業(yè)一線學(xué)員歡迎；培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式，并輔以演練、提問、討論等多種互動形式,讓學(xué)員在了解掌握知識點的同時，形成參與式學(xué)習(xí)氛圍，引發(fā)學(xué)員思考，使其加深對課程的理解。

主講課程 ------------------------------------------

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《引爆你的思維潛能—思維導(dǎo)圖》（半天）《零基礎(chǔ)玩轉(zhuǎn)PowerPoint》

《Excel數(shù)據(jù)編輯技巧》《Word文檔排版技巧》；

禮儀類課程：

《服務(wù)技能提升》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《客戶滿意與客戶服務(wù)禮儀》

溝通類課程：

《有效溝通及影響力》《職場禮儀溝通》

其它課程：

《案例萃取》

咨詢項目：

《營業(yè)廳、供電所現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)》《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目》

課程見證--------------------------------------

稅務(wù)系統(tǒng)客戶：

珠海市地方稅務(wù)局、云浮市地方稅務(wù)局、郁南縣地方稅務(wù)局、新興縣地方稅務(wù)局、茂名市地方稅務(wù)局、信宜市地方稅務(wù)局、懷集縣地方稅務(wù)局、四會市地方稅務(wù)局、汕尾市國家稅務(wù)局、肇慶高新區(qū)地方稅務(wù)局、花都區(qū)地方稅務(wù)局；

供電系統(tǒng)客戶：

南方電網(wǎng)（清遠(yuǎn)供電局、宜州供電公司、云南文山電力股份有限公司、文山平遠(yuǎn)供電有限責(zé)任公司、文山供電局、馬龍供電有限公司、廣東電網(wǎng)肇慶供電局、茂名供電局、高州供電局、廣西電網(wǎng)防城港供電公司、武宣供電公司、合山供電公司、云南電網(wǎng)鎮(zhèn)沅供電公司、西盟供電公司、景谷供電公司、孟連供電公司）、國家電網(wǎng)黃石供電公司、南網(wǎng)綜合能源公司、廣州調(diào)峰調(diào)頻；

銀行類客戶：

廣發(fā)銀行、云浮云城農(nóng)信、開平農(nóng)信、惠州農(nóng)商行、云浮云安農(nóng)信、廣西崇左建行、中國銀行（佛山黃岐支行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（順德分行、韶關(guān)分行、南海分行）、中國工商銀行（韶關(guān)、臺州、嘉興、紹興、梅州分行）；

部分項目

云浮農(nóng)信社、郁南農(nóng)信社、羅定農(nóng)信社、云安農(nóng)信社，網(wǎng)點服務(wù)營銷打造項目，項目經(jīng)理

中國工商銀行韶關(guān)分行、清遠(yuǎn)分行，內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目及內(nèi)訓(xùn)師競賽項目，項目經(jīng)理

中國建設(shè)銀行崇左分行，網(wǎng)點服務(wù)營銷打造及輔導(dǎo)，項目顧問老師

惠州農(nóng)商銀行，網(wǎng)點各崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)項目，項目經(jīng)理

財富證券，虛擬培訓(xùn)學(xué)院建設(shè)及人才培養(yǎng)項目、領(lǐng)導(dǎo)力訪談、行動學(xué)習(xí)項目，項目老師

中國農(nóng)業(yè)農(nóng)行順德分行，個金條線各崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)項目，項目經(jīng)理

鶴山農(nóng)信社，客戶經(jīng)理培養(yǎng)項目，項目顧問老師

深圳農(nóng)行，理財經(jīng)理營銷技能提升項目，項目顧問老師

珠海市地方稅務(wù)局，辦稅廳打造項目，項目經(jīng)理兼輔導(dǎo)老師

廣發(fā)銀行總行，支行行長內(nèi)控合規(guī)行動學(xué)習(xí)項目（十二期），項目經(jīng)理

蘭州銀行，兩室經(jīng)理綜合能力提升，項目經(jīng)理

中國建設(shè)銀行宜昌分行，年輕干部能力培養(yǎng)項目，項目顧問老師

中車電動，后備干部培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

傳化集團，后備干部培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

東風(fēng)本田，系長級能力提升培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

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