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【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，數(shù)智化服務(wù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務(wù)涵蓋消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)，為全鏈路、全旅程的價值服務(wù)提供支持。在當(dāng)前時代，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務(wù)、健康服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的需求不斷增長，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足消費者的期望。企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時面臨技術(shù)、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務(wù)的興起加劇了企業(yè)間的競爭。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。實施數(shù)智化服務(wù)需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)智化服務(wù)技術(shù)，并將其應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)中。后市場履約服務(wù)對企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但存在諸多問題，如服務(wù)商管理不夠智能化、備件供應(yīng)鏈不夠精準(zhǔn)、派單流程不夠精細(xì)化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應(yīng)鏈金融的創(chuàng)新是當(dāng)前行業(yè)大事和社會現(xiàn)象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓(xùn)課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務(wù)的重要性，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)能力。長。

【課程收益】

描述出數(shù)智化服務(wù)在消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機會。

區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數(shù)智化服務(wù)對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價值的重要性。

演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動和體驗。

列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場需求的服務(wù)策略和模式。

建立改進服務(wù)模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。

改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個性化、細(xì)致化的服務(wù)方案。

決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對市場競爭壓力。

【課程對象】

企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團公司事業(yè)部的總經(jīng)理 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、CMO、營銷 VP 等 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程大綱】

一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢

1.數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用

2.探討數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)競爭力和市場地位的影響

3.分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗管理（CEM）

1.什么是全鏈路服務(wù)體驗管理？

2.探討全鏈路服務(wù)體驗管理的概念和重要性

3.分析全鏈路服務(wù)體驗管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實施方法

4.案例研究：成功實施全鏈路服務(wù)體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合

1.京東的消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實踐

2.分析京東在消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗

3.探討消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對企業(yè)的影響和盈利模式

4.案例研究：京東在消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實現(xiàn)方式與工具

1.如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)？

2.探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例

3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果

4.案例研究：運用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進

1.如何應(yīng)用AI引擎實現(xiàn)智能化售后服務(wù)？

2.探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例

3.分析智能化售后服務(wù)對客戶體驗和效率的影響

4.案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化

1.如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗？

2.探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法

3.分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個性化和增值服務(wù)創(chuàng)新

4.案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗的成功實例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進

1.如何實施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進？

2.探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法

3.分析持續(xù)改進的策略和流程

4.案例研究：持續(xù)改進帶來的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新

1.如何通過服務(wù)產(chǎn)品化實現(xiàn)服務(wù)的新市場和新盈利？

2.探索通過服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場的策略和方法

3.分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務(wù)與用戶參與

1.如何實現(xiàn)個性化服務(wù)并促進用戶參與？

2.探討個性化推薦和定制化服務(wù)的實施方法

3.分析用戶參與的重要性和實踐策略

4.案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實施與創(chuàng)新案例

1.如何成功實施數(shù)智化服務(wù)？

2.探討數(shù)智化服務(wù)實施的關(guān)鍵要素和步驟

3.分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例

4.討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合

黃老師

黃林老師——企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型規(guī)劃培訓(xùn)專家

曾在聯(lián)想集團先后任一線工程師、大區(qū)經(jīng)理、總部高級經(jīng)理

曾任IDC China研究咨詢經(jīng)理

曾任京東 數(shù)字化培訓(xùn)專家、咨詢總經(jīng)理

曾任阿里巴巴產(chǎn)品總監(jiān)、運營總監(jiān)

曾任華潤集團某業(yè)務(wù)板塊互聯(lián)網(wǎng)子公司總經(jīng)理

四川大學(xué)/香港大學(xué)碩士，博士在讀

北京大學(xué)、中國人民大學(xué)、中國社會科學(xué)院客座導(dǎo)師

中國企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)工作委員會副主任委員

中國人工智能學(xué)會專委委員

中國信息化百人會研究員

中物聯(lián)/中金協(xié)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

工信部云大所數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢專家、工信部考試教育中心產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

擅長領(lǐng)域：數(shù)字化/智能化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃、管理數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化設(shè)計（營銷、供應(yīng)鏈、服務(wù)等）

【個人簡介】

黃林老師擁有多家500強企業(yè)/BATJ互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中高層工作經(jīng)歷。基于20年+豐富的戰(zhàn)略及管理/業(yè)務(wù)/數(shù)字化經(jīng)驗（10年ICT/消費品行業(yè)業(yè)務(wù)管理，15年數(shù)字化/智能化，5年醫(yī)療健康及金融行業(yè)等），既有全球企業(yè)和外企中國區(qū)及跨區(qū)工作經(jīng)歷（IDC China、聯(lián)想），也在國央企、民營企業(yè)有過工作/管理經(jīng)驗，還曾創(chuàng)業(yè)拿到俞敏洪投資。具備聯(lián)想多年門店和大區(qū)管理/運營經(jīng)驗，華潤互聯(lián)網(wǎng)及電商子公司管理經(jīng)驗，曾在阿里負(fù)責(zé)3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產(chǎn)品管理等經(jīng)驗。熟悉3C家電、大快消等行業(yè)的供應(yīng)鏈、數(shù)字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。

黃林老師在京東負(fù)責(zé)咨詢業(yè)務(wù)期間，也是京東對外數(shù)字化培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人之一。總結(jié)匯總了京東二十余年數(shù)字化的方法論和產(chǎn)品體系—京東數(shù)智供應(yīng)鏈，并與中國信通院、中物聯(lián)等聯(lián)袂出版了《數(shù)字化轉(zhuǎn)型新范式-數(shù)智供應(yīng)鏈白皮書》，同時把京東多年數(shù)智化在業(yè)務(wù)領(lǐng)域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數(shù)智產(chǎn)品體系（涵蓋數(shù)智技術(shù)平臺、數(shù)智采購、協(xié)同研發(fā)、智能智造、全域鏈接、價值服務(wù)、一體化供應(yīng)鏈），轉(zhuǎn)化成了可以對外輸出的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業(yè)/零售企業(yè)/連鎖企業(yè)整體數(shù)字化/智能化項目、某國家級開發(fā)區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設(shè)、Top3酒業(yè)集團整體智能化項目、Top3服裝數(shù)字化戰(zhàn)略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業(yè)務(wù)中臺建設(shè)等整體數(shù)字化規(guī)劃+數(shù)字化建設(shè)的項目。

黃林老師在阿里/京東時負(fù)責(zé)過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺/集團級業(yè)務(wù)中臺的搭建和運營經(jīng)驗，曾在AI產(chǎn)品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構(gòu)建設(shè)計和推廣，也是京東智造云平臺的架構(gòu)師，主導(dǎo)設(shè)計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導(dǎo)阿里L(fēng)BS平臺及Telematics平臺/產(chǎn)品的規(guī)劃、構(gòu)建和運營、推廣。

黃林老師作為數(shù)字化咨詢專家，黃林老師也在戰(zhàn)略&變革管理領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)、健康、家居、金融等行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；熟悉從戰(zhàn)略到市場分層/用戶研究/ 產(chǎn)品規(guī)劃/運營分解/品牌&市場推廣等環(huán)節(jié)，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力。曾任多家中美上市企業(yè)數(shù)字化/智能化轉(zhuǎn)型高管顧問，騰訊智慧零售行業(yè)專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團年度白皮書作者，《阿里商業(yè)評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團、同仁堂、顧家家居、洋河集團、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。

黃林老師熟悉數(shù)字化運營管理，曾主導(dǎo)阿里系日活數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產(chǎn)品+服務(wù)，上千門店）的運營體系搭建/業(yè)務(wù)中臺管理，線上線下統(tǒng)籌，通過(團隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數(shù) 據(jù)運營)等多方實施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺內(nèi)容/用戶/平臺/活動/數(shù)據(jù)有機結(jié)合的多維運營矩陣，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

黃林老師曾與中國人民大學(xué)一起，搭建人大數(shù)字化課程體系，以及共同進行數(shù)字化方法論的研究。作為京東數(shù)字化培訓(xùn)負(fù)責(zé)人之一，整理出1+6數(shù)字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數(shù)智化案例，先后為北大、人大、社科院的數(shù)字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學(xué)生的多項好評。

黃林老師也是聯(lián)想/京東內(nèi)部認(rèn)證講師，獲得過六西格瑪綠帶認(rèn)證，擁有高級經(jīng)濟師職稱。

核心咨詢項目內(nèi)容：

1、某千億綜合型集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)劃：從全球環(huán)境、國內(nèi)經(jīng)濟、建筑行業(yè)、集團戰(zhàn)略等層面分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展環(huán)境 從集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀、問題、需求歸納分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展形勢分析產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的指導(dǎo)思想、發(fā)展定位、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展原則，形成總體發(fā)展思路—形成“布點、連線、成面、構(gòu)體”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展布局；規(guī)劃了開展組織機制建設(shè)、數(shù)智平臺建設(shè)、數(shù)智品牌升維、數(shù)字生態(tài)提升、數(shù)字產(chǎn)業(yè)培育等六大類重點工程和24項重點任務(wù)；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化中長期發(fā)展路徑、“十四五”滾動實施規(guī)劃和投資估算；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的保障措施

2、數(shù)百億集團企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃及建設(shè)：客戶缺乏整體的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。渠道營銷側(cè)，電商發(fā)展不足，數(shù)字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數(shù)據(jù)洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數(shù)字化手段；供應(yīng)鏈領(lǐng)域中渠道與銷售、庫存管理、生產(chǎn)管理、采購與協(xié)同還需向要完善和優(yōu)化等 項目目標(biāo)：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進創(chuàng)新，并持續(xù)迭代實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) ，交付了戰(zhàn)略厘清及需求分析、數(shù)字化藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計、詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計、實施藍(lán)圖規(guī)劃等模塊，始終從企業(yè)最優(yōu)價值角度出發(fā)，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，同時結(jié)合個人實操經(jīng)驗，交付了有實操落地價值的整體規(guī)劃和速贏業(yè)務(wù)試點

3、某數(shù)千億制造企業(yè)整體數(shù)字化規(guī)劃及建設(shè)項目：足該集團核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態(tài)伙伴，做大做強私域服務(wù)能力，構(gòu)建以客戶為核心的泛出行生態(tài)圈 2、落地結(jié)果 實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化：搭建平臺化的商城 統(tǒng)一用戶界面：集團官網(wǎng)、子集團官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應(yīng)鏈和異業(yè)合作，幫助某集團提供出行相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。增加高頻消費場景，提供客戶持續(xù)運營的基礎(chǔ)。 運營數(shù)字化：構(gòu)建全域營銷能力 建立客戶服務(wù)中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務(wù)。 客戶數(shù)據(jù)洞察與打標(biāo)簽：構(gòu)建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中臺，將多方系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總、治理、按照業(yè)務(wù)需求打標(biāo)簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。

【部分文章】

負(fù)增長的汽車行業(yè)怎么做增長？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行業(yè)，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

數(shù)智化轉(zhuǎn)型第一步：找好切入點

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

【主講課程】

《數(shù)智化戰(zhàn)略-數(shù)智化戰(zhàn)略的正與偽》

《數(shù)智化思維-建立正確的數(shù)智化思維》

《數(shù)智供應(yīng)鏈- 如何塑造高效智慧的數(shù)智供應(yīng)鏈》

《數(shù)智化客戶-數(shù)智化客戶的模式與路徑》

《數(shù)智化服務(wù)-全旅程數(shù)智化服務(wù)營銷》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

1宜信集團（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集團管理人員數(shù)字化思維培訓(xùn)

2.宜信理財平臺用戶旅程及金融產(chǎn)品梳理優(yōu)化自主研發(fā)38個培訓(xùn)課件，總課時達(dá)到220小時。500場集團高管領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課。

2同仁堂集團

（2018-2019年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓(xùn)落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團年度戰(zhàn)略績效目標(biāo)連續(xù)3 年實現(xiàn) 35%+增長。

3中國國際航空

（2020-至今年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4中航工業(yè)

（2021年至今）供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)字化為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整體數(shù)字化數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務(wù)客戶】

總裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工業(yè)高管班；

互聯(lián)網(wǎng)：百度、騰訊、阿里、京東；

消費品：安利中國、顧家家居、松下中國、蒙牛、華潤

政府：北京市、天津市、濟南市、貴陽市、保定市、棗莊市等

能源交通：中國國際航空、海南航空、神華集團、中海油、中石油、國網(wǎng)；

金融：民生銀行、嘉實基金、昆侖健康保險、宜信集團；

制造業(yè)與其他：三一重工、長安汽車、一汽集團、卡特彼勒、奇瑞汽車、中國鋼鐵規(guī)劃院。

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