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【目的】

使服務部門管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值，增強服務體驗意識，理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性，理解和掌握服務設計原理，并運用在客戶服務與客戶體驗的實踐中

【授課對象】

服務或銷售部門的基層、中層管理者；產品/流程設計者、客戶體驗官等

【課程背景】

企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。客戶至上，客戶是一切商業的根本，卓越的服務是自愿、自發的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發形成口碑傳播，能帶來商機。而提供卓越服務，以及客戶體驗設計恰恰能幫助企業從全局出發。

企業無論是提供服務還是產品，都是為了解決客戶問題。除了‘服務要好’、‘態度要好’外，還有哪些可落地應用的服務方法與工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握并運用服務技能？本課程以系統性的方法重新審視產品、服務與運營流程，從而提升或重塑客戶體驗，精心設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1. 使管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值

2. 增強服務體驗意識，理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性

3. 理解和掌握服務設計原理，并運用在客戶體驗的實踐中

【教學目標】

1. 能陳述卓越服務的特點和五個要素

2. 能識別服務全流程中的關鍵路標

3. 能列舉1類服務需求定位表并進行需求評估

4. 能設計精細化的滿意度調研成為服務體驗素材

5. 能制定與設計1份基于產品或服務的客戶旅程地圖

【授課方式】

理論講授、案例分析、實戰演練、互動與引導教學（研討、共創、引導）

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本

【課程大綱】

第一講：認知卓越服務

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務的四個誤解

1）崗位職責=工作本質？

2）員工很難自發自覺？

3）越卓=花費大？

4）卓越服務=高難度？

3. 卓越服務與員工的關系

1）服務溝通，意識與心態為先

2）造就員工成為服務英雄

3）讓員工從常態到卓越，提高客服質量

第二講：卓越服務的理念

1. 正確認知服務體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務提供者的自我強化

3）概念三：服務的超關聯

2. 卓越服務的定義

1）基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

2）是一種思維方式

3）把控服務與干擾的界限

3. 服務能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

4. 卓越服務的八個方法

1）真摯熱情

2）由衷關心

3）精通專業

4）全心投入

5）恰當幽默

6）制造驚喜

7）英雄擔當

8）秘制消息

5. 從產品驅動到服務驅動

1）傳統商業與服務精神的不同關注點

a）從4P到4C

b）從賣產品到賣服務

2）是機會而不是成本

3）服務體驗的五大支柱

a）客戶類型解析（ESP&客戶彩色類型）

b）客戶需求洞察力

c）服務設計

d）服務文化

e）價值維度正負級劃分

第三講：以客戶為中心的需求驅動

1. 客戶需求的冰山模型

2. 生態系統中的客戶體驗

1）生態系統與人員的構成

2）利益相關者的分析

3）客戶體驗過程的利益相關者分析

4）客戶體驗要尊重人性

3. 創新概念能提高用戶需求嗎？

1）價值與需求雙維度四象限

2）價格與質量雙重維度雙維度四象限

4. 如何發現需求？

1）互聯網時代的客戶需求定義

2）客戶需求的5M原則

5. 如何采集需求？

1）以性質與形式結合的四個維度

2）需求采集的三個方式

a）調研問卷

b）客戶訪談

c）可用性測試

6. 如何描述需求？

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的三種描述方式

a）用戶畫像

b）典型客戶（角色模型）

c）同理心地圖

3）以故事為載體的描述方式

第四講：探索與創造客戶體驗

1. 客戶體驗管理給企業帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內部經營質量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創造客戶體驗的兩個通道

1）體驗的設計

2）服務體驗的管理

3. 用戶體驗和客戶體驗的區別

1）體驗包圍圈

3）服務4.0與以往服務的對比

4）服務4.0：數字經濟下的服務體驗

4. 客戶體驗的五個場景

1）基于時間場景的客戶體驗

2）基于客戶情緒場景的客戶體驗

3）基于服務風險場景的客戶體驗

4）基于金錢場景的客戶體驗

5）基于環境與感覺場景的客戶體驗

6. 通往客戶體驗升級的需求分析

1）客戶體驗觸點管理

2）組織內的交叉親身體驗

3）客戶體驗分析工具：KANO

4）KANO分析工具應用與分析

第五講：讓客戶驚喜的體驗設計：客戶旅程圖

1. 客戶旅程的定義

2. 客戶旅程給企業帶來的價值

3. 工具：客戶旅程圖設計

1）讓客戶驚喜的體驗設計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程的五個步驟

4. 工具：場景卡的應用

5. 客戶旅程設計實踐

1）設計講解FAQ

2）客戶旅程設計（定制化工具）

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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