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咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶(hù)的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國(guó)內(nèi)較早的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)論對(duì)潛在客戶(hù)的溝通、開(kāi)發(fā)，還是對(duì)后期老客戶(hù)的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效率及質(zhì)量、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度？

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，為電信打好第一張語(yǔ)音銷(xiāo)售名牌！

課程收益：

1.明確電話(huà)服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2.強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿

3.掌握有效電話(huà)溝通的技巧

4.掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨，使客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜

課程對(duì)象：

10000號(hào)電話(huà)銷(xiāo)售人員

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：

游戲?qū)耄咐窒恚巧缪荩〗M討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程工具:

工具一：成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶(hù)類(lèi)型分析

課程大綱：

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概述

1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的定義

2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)兩大模式

1)接入營(yíng)銷(xiāo)

2)呼出營(yíng)銷(xiāo)

3．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析

1)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)分析

2)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的必備素養(yǎng)

1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的素養(yǎng)

1)心態(tài)素養(yǎng)

2)溝通素養(yǎng)

3)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的心態(tài)問(wèn)題

1)消極心態(tài)

2)畏難情緒

3．如何調(diào)整心態(tài)（通過(guò)具體案例說(shuō)明）

1)以結(jié)果為導(dǎo)向的心態(tài)調(diào)整

2)以夢(mèng)想為目標(biāo)的心態(tài)調(diào)整

4．成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的7個(gè)心態(tài)

1)細(xì)心樂(lè)觀

2)主動(dòng)積極

3)學(xué)習(xí)進(jìn)取

4)奉獻(xiàn)感恩

5)堅(jiān)持不懈

6)不斷創(chuàng)新

7)敬業(yè)負(fù)責(zé)

5．客戶(hù)溝通技巧及要素

1)親和力

2)傾聽(tīng)技巧

3)引導(dǎo)

4)同理心

5)贊美

6．如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通

1)孔雀型用戶(hù)

2)鴿子型用戶(hù)

3)老鷹型用戶(hù)

4)貓頭鷹型用戶(hù)

案例演練：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及溝通案例

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本流程

1．基本流程圖

1)電話(huà)前的準(zhǔn)備

2)電話(huà)中的營(yíng)銷(xiāo)

3)客戶(hù)需求挖掘（提問(wèn)技巧（開(kāi)放式與封閉式）、spin法則、冰山、7加法則）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：提問(wèn)游戲

4)產(chǎn)品推介技巧

5)客戶(hù)異議處理方法

互動(dòng)環(huán)節(jié)：多套異議實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練

6)產(chǎn)品成交技巧

互動(dòng)環(huán)節(jié)：促單演練

7)電話(huà)后客戶(hù)維護(hù)及跟進(jìn)

鄭老師

鄭文茵老師 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專(zhuān)家

華中科技大學(xué)碩士

一級(jí)人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

通信工程師

曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān) 集團(tuán)級(jí)宣講官

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專(zhuān)家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。電信集團(tuán)級(jí)講師，省公司級(jí)優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究有非常深刻見(jiàn)解，曾在國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表《電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對(duì)服務(wù)禮儀、溝通投訴、營(yíng)銷(xiāo)技能、班組長(zhǎng)管理等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國(guó)內(nèi)通信企業(yè)、知名國(guó)企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長(zhǎng)期為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)(客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)上萬(wàn)人次，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上。

授課風(fēng)格：

鄭老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身實(shí)踐開(kāi)發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機(jī)結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過(guò)程中突出學(xué)員 “主角”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來(lái)。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》 《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》 《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話(huà)服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶(hù)經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶(hù)經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號(hào)電話(huà)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶(hù)維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》 《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《營(yíng)業(yè)廳老齡化客戶(hù)完美服務(wù)及體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話(huà)服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項(xiàng)目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。

深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、網(wǎng)點(diǎn)布局等方面開(kāi)展全面培訓(xùn)

2.負(fù)責(zé)調(diào)研走訪各地區(qū)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，分四次開(kāi)展了拉薩、林芝、日格則等10余個(gè)服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣(mài)場(chǎng)化改造、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

營(yíng)業(yè)廳改造是拉薩移動(dòng)2018年奪取運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的重點(diǎn)舉措之一。本次項(xiàng)目共輸出營(yíng)業(yè)廳改造操作模式、困難盤(pán)點(diǎn)、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道打造了4個(gè)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長(zhǎng)及骨干營(yíng)業(yè)員，為營(yíng)業(yè)渠道的市場(chǎng)化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

2.負(fù)責(zé)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入

3.負(fù)責(zé)6個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為江西省千百家網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)打造提升項(xiàng)目，這次項(xiàng)目成果非常顯著，其中2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為江西省百佳網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)評(píng)為江西省千佳網(wǎng)點(diǎn)單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》12期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話(huà)術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項(xiàng)修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

福建電信《TTT——初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

惠州電信12345《電話(huà)服務(wù)人員話(huà)音服務(wù)技巧及完美話(huà)術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團(tuán)《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

新疆移動(dòng)《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營(yíng)盤(pán)——客服班組長(zhǎng)管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，貼近企業(yè)實(shí)際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社……

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